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Si enterramos la administración electrónica, ¿qué hacemos con la otra?

16/10/2013

Tenía pendiente este post desde julio, cuando Alberto nos convocó al sepelio de la administración electrónica. Ahora, después de la segunda entrega de Alberto sobre promesas incumplidas, tengo más datos para escribir este llamamiento a los enterradores de la administración electrónica. A veces la procrastinación tiene premio.

Entiendo el propósito de Alberto de llamar la atención sobre las cosas que se han hecho mal, que no han sido pocas, y comparto en gran medida su crítica. Pero mi conclusión es radicalmente distinta. No toca enterrar la administración electrónica, sino aprender de los errores y hacer las cosas bien, porque la tecnología sigue ofreciendo buenas oportunidades para cambiar muchas cosas en la administración pública.

La administración electrónica no es una opción, sino que la administración debe ser al menos tan “electrónica” como lo es la sociedad en que vivimos. ¿No habíamos quedado en que la administración sigue a la sociedad como la sombra al cuerpo? Pues eso.

En este post me voy a referir a la administración electrónica en el sentido de la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, renunciando a aquellos propósitos más ambiciosos que le atribuía la definición de la Comisión Europea (mejora de las políticas públicas y de la calidad democrática), dejando estos objetivos para la nueva etiqueta emergente: el Gobierno Abierto.

Por tanto, a los efectos de este post me refiero a la administración electrónica, básicamente, como el uso de las TICs en la tramitación de los procedimientos administrativos. Es decir, se trata de hacer por otros medios (el canal electrónico) lo que la administración ya viene haciendo tradicionalmente en papel y de forma presencial, aprovechando el viaje, eso sí, para simplificar y mejorar algunas cosas, como la eliminación de algunos trámites o dejar de pedir algunos certificados de datos que ya tiene la administración.

Dicho esto, a continuación expongo algunos argumentos para afirmar que la administración electrónica, no sólo está muy viva (ha venido para quedarse), sino que es necesario aumentarla y mejorarla.

1. Los servicios de la administración electrónica son irrenunciables en la actualidad: enviar una solicitud desde cualquier sitio y a cualquier hora, consultar on line el estado de tramitación de un expediente, no aportar certificados de datos que ya obran en poder de la administración, etc. Este tipo de servicios no solo no se han pasado de moda, sino que la ciudadanía los va a demandar cada vez más. Es verdad que el mejor trámite es el que no existe. Pero mientras haya trámites (y me temo que hay para rato), mejor poder hacerlos por el canal que uno elija y, entre ellos, por supuesto, el electrónico.

2. Hay servicios electrónicos muy utilizados y que funcionan bien. No voy a poner ejemplos para no alargarme, pero seguro que todos conocemos casos de éxito de la administración electrónica. Es verdad que hay servicios complicados, farragosos y poco usables, pero sería injusto no reconocer que también hay servicios que funcionan bien y que han mejorado la realización de determinados trámites. Lo que hace falta es poner en marcha muchos más servicios electrónicos de los buenos y mejorar los que no estén funcionando bien.

3. La digitalización de los servicios es una buena oportunidad para mejorar, estandarizar, sistematizar y automatizar la tramitación de los procedimientos administrativos. Al menos, en el Gobierno Vasco siempre lo hemos planteado así y, aunque no lleguemos a simplificar todo lo que nos gustaría, se han conseguido mejoras que de otra forma ni siquiera se habrían considerado, como, por ejemplo, la utilización de los servicios de intermediación de datos, la sustitución de certificados por declaraciones responsables, la estandarización de procedimientos y de plantillas, la implantación de herramientas corporativas para la tramitación electrónica, …

4. La tramitación electrónica interna contribuye, también, a ordenar y mejorar el funcionamiento interno de la administración, estandarizando los procedimientos, ordenando los expedientes y haciendo posible algo tan básico como es gestionar con datos. En el Gobierno Vasco estamos obteniendo buenos resultados en este aspecto.

5. La administración electrónica constituye, además, una base sólida para poder avanzar en el Gobierno Abierto. Difícilmente seremos transparentes si no disponemos de los datos en formato electrónico. Uno de los problemas habituales para poder facilitar información es que se encuentra en soporte papel, a menudo dispersa en diferentes órganos y unidades administrativas, y es necesario realizar un laborioso proceso de recopilación y extracción de los datos para poder publicarlos o para poder responder a quién los haya solicitado.

En definitiva, sin ánimo de eludir ninguna responsabilidad por todo lo que no se está haciendo bien, desde mi punto de vista, el principal problema de la administración electrónica no está en el adjetivo sino en el sustantivo. La administración electrónica refleja todas las disfunciones de la administración pura y dura. Los procedimientos ya eran complejos, redundantes y, a veces, absurdos antes de Internet y de la informática.

Puede resultar frustrante que la tecnología no nos haya permitido todavía conseguir el objetivo de simplificar y facilitar las relaciones de la ciudadanía con la administración en la medida que nos habría gustado y habría sido deseable, pero, desde luego, podemos estar seguros de que sin la tecnología nos iría bastante peor.

La administración necesita una revolución cultural, más allá de las cuestiones tecnológicas, para orientarse de verdad a la ciudadanía, para ponerse al servicio de los intereses generales, por encima de los particulares partidistas o corporativos, para adecuar la selección de personas y la carrera administrativa a las necesidades reales de la gestión pública, para confiar más en las personas externas e internas, para ser más transparente y dejar de fiarlo todo a los controles internos de la Señorita Pepis, que ya han demostrado sobradamente su “eficacia”, y podríamos seguir con un sin fin de cuestiones que venimos tratando en este blog desde hace ya mucho tiempo.

Es verdad que también en lo “electrónico” tenemos mucho que mejorar, y lo estamos haciendo, pero tampoco le podemos pedir a la tecnología que solucione problemas de la administración pública que se escapan ampliamente de su alcance. A lo mejor, para eso habría que probar con el agua de Lourdes.

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  1. Mónica
    16/10/2013 en 20:50

    Gracias Iñaki. Lo que expones es lo que algunos estamos viviendo en el día a día en esto de la administración electrónica. Quizás algunos creyeron que el apellido por sí solo, lo electrónico, iba a resolver todos los males de lo que le precede, que no es sólo el nombre, las deficiencias y distorsiones en la Administración necesitan mucho más que lo electrónico pero lo electrónico también por todos los motivos que apuntas de forma tan acertada.
    En cualquier caso, yo creo en el famoso método “encimático” y en el trabajo, trabajo y trabajo…y estamos obteniendo, como bien sabes, resultados. De nuevo gracias por tu contrapunto

  2. 16/10/2013 en 20:52

    ¡Ese es mi Iñaki! Pues sí, mi necrológica provocación pretendía justamente esto: agitar conciencias para hacer mejor la digitalización de los servicios.

    Pero lo que faltan no son argumentos para certificar si la eAdministración está viva o muerta, sino prácticas reales de cambio.

    Hoy, en Barcelona, me han hablado de un estudio que establece que un ciudadano, de media, tiene una relación jurídica -es decir, no una simple petición de información- con su Ayuntamiento cada cuatro años, de media. Con esa baja frecuencia, no sería realista pretender que el ciudadano aprenda una nueva lógica de interacción -por no hablar de elementos como el DNIe que le caduca entre una y otra interacción.

    En cambio, hay colectivos concretos con los que la relación es más estable, por lo que merece la pena empujar a que sea digital.

    En fin, digo esto a manera de ejemplo del tipo de cosas que tenemos que tener en cuenta. La Ley 11/2007 está siendo, paradójicamente, un obstáculo con su enfoque excesivo: establece que TODAS las relaciones deben poder establecerse de manera electrónica. Y eso no es ni sostenible, ni interesante. Nadie lo demanda.

    Pero vuelvo al origen de mi comentario: estupendo, Iñaki. ¡A por ello!

  3. 16/10/2013 en 22:19

    Comparto todo lo que trasladas en tu post. Desde luego nos manejamos en un escenario complicado, especialmente porque el impulso de la e-administración requiere de recursos de todo tipo, humanos, ideológicos y además económicos. Pero aunque el camino va a resultar lento, como tu dices, ya no hay vuelta atrás. Eso es lo que debe impulsar a todos los que desde dentro o desde fuera de las Administraciones Públicas caminamos en esa dirección.

    Pero lo que también he de reconocer es que no es fácil y que no se puede avanzar tan rápido como algunos desearíamos, a pesar de lo cual, no debemos caer en la negatividad y en la melancolía.

    Enhorabuena

  4. 17/10/2013 en 08:50

    Me ha gustado mucho la entrada y sus conclusiones. Llevo años tratando de mejorar, con más voluntad que acierto, la contratación pública a través del formato electrónico, y aunque me he ganado la vida con ello, siento que se puede hacer más mucho más, y mejor pero no veo cómo. No es la tecnología, que tiende al caos de una manera exponencial, pero hay formas y medios para controlarla y organizarla, es mas bien la falta de visión compartida, la falta de un generalizado interés general. Y estoy de acuerdo con Alorza que hay que poner el foco en lo que más beneficio da. Primero las piedras gordas. Es lógico. Se trata de poner el esfuerzo en lo que más rendimiento produce para demostrar la bondad del formato electrónico….Bien, y una vez acordado el diagnóstico, ¿hay alguien que conozca un tratamiento eficaz y generalmente aplicable?
    Un saludo

  5. 17/10/2013 en 08:58

    Hola Iñaki, yo voy a seguir la línea “Alberto”, ya que, como bien dices se precisa un cambio de conciencias, una “revolución cultural”. Para ello, a mi entender, hay que crear una necesidad de cambio o de revolución. Creo que hablar del caos, del fracaso, de la perdida de muchos montones de euros y de la “muerte de la administración electrónica” sirve para generar polémica y regenerar el debate. De ahí quizá surja algún cambio cultural en algún sitio.

    Dice Risto Mejide: “Si cuando hablas nadie se molesta, eso es que no has dicho absolutamente nada”.

    Igual es una buena estrategia.

    Otro saludo.

  6. 17/10/2013 en 10:11

    “La administración necesita una revolución cultural, más allá de las cuestiones tecnológicas, para orientarse de verdad a la ciudadanía, para ponerse al servicio de los intereses generales, por encima de los particulares partidistas o corporativos, para adecuar la selección de personas y la carrera administrativa a las necesidades reales de la gestión pública, para confiar más en las personas externas e internas, para ser más transparente y dejar de fiarlo todo a los controles internos de la Señorita Pepis, que ya han demostrado sobradamente su “eficacia”, y podríamos seguir con un sin fin de cuestiones que venimos tratando en este blog desde hace ya mucho tiempo.”

    Totalmente de acuerdo Iñaki, los empleados públicos tenemos que poner nuestro granito de arena para que estos buenos propósitos lleguen a cumplirse.
    Un abrazo

  7. 17/10/2013 en 22:07

    ¡¡Qué gran post, Iñaki!!

    Me quedo con la reflexión final que haces sobre la necesidad de una revolución cultural de la Administración, pero también me ha hecho pensar lo que tocas en los puntos 3 y 4. Siempre pensé que la implantación de la administración electrónica era una ocasión de oro para llevar a cabo las necesarias tareas de organización de la administración en base a la prestación de los servicios al ciudadano y que ello iba a darnos pie, a los que trabajamos también en calidad, a poder pintar los procesos transversales (con lápiz y papel), rompiendo las dinámicas de reinos de taifas y poniendo al ciudadano al principio y al final de esos “nuevos procesos”….A veces pienso que algo hemos logrado, pero los días grises me convenzo que en la mayoría de situaciones simplemente hemos puesto una “pantalla” delante del “procedimiento vigente”.

    Sin embargo, el otro día pillé un dato que me llamó mucho la atención: la satisfacción de los ciudadanos con la administración presencial es de un 54,7%, que sube a un 78,5% en el caso de la administración digital (Fuente, el último estudio de fundación telefónica “La sociedad de la información en España 2012)….Igual hemos hecho (estamos haciendo) bien alguna cosilla ¿no os parece?…

    Un abrazo

  8. 17/10/2013 en 23:58

    Grande tu vuelta, compañero. Creo que todo se resume en una frase, el problema de la Administración Electrónica es que evidencia las limitaciones de la Administración. Las TIC son la piqueta para la demolición de silos.

  9. 18/10/2013 en 11:29

    Me apunto a la corriente de “desenterradores”. Coincido con muchas de tus ideas, aunque no sea tan correcto como tú en otras (http://socenred.blogspot.com.es/2013/10/la-incipiente-madurez-de-la.html).

    Los debates son necesarios pero no les otorguemos propiedades taumatúrgicas: si la administración electrónica avanza es debido al trabajo obstinado, callado y, habitualmente, poco reconocido, de algunos trabajadores públicos. No creo que a éstos les estimule en absoluto ver la esquela publicada de la materia de sus desvelos.

  10. Iñaki Ortiz
    18/10/2013 en 12:04

    Ya se me estaba olvidando el calorcito que dan vuestros comentarios. Me quedo con que hay mucho por hacer para mejorar la administración electrónica y, más todavía, para mejorar la administración pura y dura. La tecnología disponible hoy en día es el mejor instrumento y la mejor ayuda que podíamos tener para avanzar en esta tarea. Solo hace falta saber utilizarla con inteligencia. Así que no hay que perder la ilusión ni desfallecer en el intento. Seguro que vamos a poder con ello. Muchísimas gracias.

  11. 21/10/2013 en 08:10

    Os recomiendo vivamente este post donde se dan buenas pistas acerca de distintas estrategias en servicios electrónicos en función de los objetivos de la organización.

  1. 17/10/2013 en 09:58
  2. 14/01/2014 en 10:01
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