Administraciones en Red

El verano es tiempo de viajes. Tal vez por eso el ferrocarril es el servicio público del que más estoy hablando últimamente. Si en su día me tocó alabar a Metro Bilbao, y más tarde me quejaba de EuskoTren, ahora vengo a transmitiros mi indignación por la política de renfe, elitista, ciega y pueblerina.

Como empresa moderna que quiere ser, renfe -ellos mismos se han quitado las mayúsculas- destaca en la portada de su sitio web los principios que constituyen su estrategia de responsabilidad social. Dicen esto: “Bajo la denominación ‘Un tren de valores’, renfe centra sus esfuerzos en cuatro compromisos: compromiso con la sociedad, compromiso de sostenibilidad, compromiso con la cultura y compromiso ético”. Se ve que la lista de valores se la encargaron a algún consultor externo, porque ni la conocen, ni la practican.

Pero, ¿de qué me estoy quejando exactamente? ¿Tenéis diez minutos para leer sin prisa?

Si en un post anterior afirmábamos que en Metro Bilbao saben escuchar, ahora nos toca decir lo contrario de otra empresa pública de ferrocarriles. EuskoTren ha puesto esta valla en la estación de Deustu, en la rampa por la que antes accedíamos los vecinos de Buenavista, Lagunetxe, y una parte de los de Arangoiti.

Si te mueves en silla de ruedas, o vas empujando una silla de niños, ahora estás obligado a dar un rodeo de más de 200 mtrs., con una bajada y una subida por unas cuestas de más del 10% de desnivel. Todo para conseguir que el único acceso al andén sea por el punto donde han colocado las máquinas canceladoras. Irónicamente, el eslogan de EuskoTren es "avanzamos contigo"

He iniciado una campaña para tratar de convencer a EuskoTren de que nos quite la valla. Me lo tomo como un experimento: ¿qué influencia puede tener un blog pequeño como éste, más la suma de otros compañeros de blogosfera, en las actuaciones de una empresa pública? Puedes contribuir con comentarios en este blog, en Flickr y en bilbao.bi.

El Gobierno de Holanda sigue sorprendiendo con su orientación radicalmente ciudadanocéntrica. Allá por el mes de abril nos gustó (y a Carlos Guadián) su iniciativa de dar a cada ciudadano holandés su propia página web personalizada, con la imaginativa idea de que la información y los servicios públicos sean bienes que la administración entrega en la casa de cada ciudadano, no trámites a realizar en dependencias gubernamentales, ya sean presenciales o virtuales.

Ahora ha incorporado a la Red Europea de Buenas Prácticas una iniciativa deslumbrante: el Fuero del e-Ciudadano (e-Citizen Charter). Se trata de un código de conducta que consta de 10 requisitos de calidad y que ha sido adoptado como un estándar para la evaluación de servicios de Administración electrónica por el Gobierno holandés y por la comisión de interoperabilidad. Ha figurado incluso en los programas electorales de las elecciones municipales de marzo de 2006. Se considera una declaración de derechos civiles de la e-ciudadanía.

El inquieto David Sánchez, profesor de ETEO, me ha enviado un estudio con un título sugerente: “Perfil de los adoptadores de la información y servicios de eGovernment. La influencia de las características psicológicas, la conciencia cívica y los canales de información”. Esta investigación caracteriza la e-ciudadanía mediante variables poco o nada mencionadas en estudios previos; esto es, variables no demográficas, sino psico-sociológicas

Combina dos interesantes perspectivas teóricas: la de Rogers sobre la difusión de las innovaciones, y el modelo de aceptación de la tecnología (TAM) de Fred Davis. La investigación está hecha sobre usuarios estadounidenses, pero presumo que si replicamos el experimento por aquí obtendremos similares resultados.

Resumo las principales conclusiones y añado las lecciones aprendidas. Adelanto que ni unas ni otras son nuevas, pero siempre está bien comprobar que el sentido común cuenta con apoyo empírico.

Virginia, una de nuestras comentaristas más asiduas, también ha leído y ha escrito sobre "La mirada interior", de Nicholas Humphrey, del cual hablábamos en el post de ayer. A ambos nos impresiona especialmente un pasaje del libro, donde describe el adoctrinamiento de los médicos de hospital como similar al de los reclutas en los campos de entrenamiento. Por cierto, el padre de Nick Humphrey, a quien él quería y admiraba, era médico. Lo digo para los que piensen que no sabe de lo que habla, o que odia a la profesión médica.

A continuación, copio el escalofriante texto original. Os dejo como ejercicio personal la adaptación de esta narración a otras variedades de servidores públicos.

Y va la segunda. Ya ha terminado el I Congreso sobre Excelencia en la gestión en las Administraciones Públicas. ¡Con lo que cuesta preparar estas cosas! ¡Y lo poco que duran!

Bueno, lo importante es lo que queda, o sea, lo que se ha aprendido, las ideas que se nos han encendido, las personas que hemos conocido y, en definitiva, todo lo que es susceptible de consolidarse como un activo, aunque sea intangible.

Mi opinión. El resultado de este Congreso, teniendo en cuenta que ha sido el primero, me ha parecido más que aceptable. Zorionak a los organizadores y, en especial, a Euskalit y al IVAP. Creo que es bueno que un Congreso de este tipo se consolide en Euskadi, como foro de encuentro entre las Administraciones vascas y de éstas con otras Administraciones del Estado y de Europa.

Propuestas de mejora. Creo que hay que propiciar formatos de encuentro que faciliten la interactividad. Hay que superar el “que guapos somos y que bien lo hacemos” y pasar a un formato de encuentro de tipo “qué sabemos hacer cada uno y en qué nos podemos ayudar”.

Y una referencia al euskera. Lo he dicho en mi intervención (estoy orgulloso de haber sido capaz). Ojalá que en el próximo Congreso el euskera tenga su “lekutxo”. Por ejemplo, en algún tema, en algún taller, o así. Y si es como reflejo de alguna realidad en la que hayamos sido capaces de unir el euskera con la tecnología, el euskera con la Administración electrónica, el euskera con la excelencia en la gestión de la Administración, pues entonces, mejor que mejor.

Hace casi dos meses os anunciaba la apertura del plazo de inscripción para el I Congreso sobre Excelencia en la gestión en las Administraciones Públicas. ¿Os acordáis?

Bueno, pues como todo llega, hoy se ha celebrado la primera jornada del Congreso. Os voy a hacer una crónica de urgencia de la parte a la que he asistido de la jornada de hoy (hay sesiones plenarias y otras paralelas).

Vaya por delante mi valoración global positiva de la jornada de hoy. La organización ha funcionado como una maquinaria bien engrasada y el nivel de las ponencias, en general, ha sido excelente (haciendo honor al nombre del Congreso ;-).

Por cierto, la apertura del Congreso por parte del Lehendakari ha ido más allá de lo que suelen ser este tipo de intervenciones “formales”, y ha efectuado una verdadera apuesta por la calidad. No estaría de más que se colgara en la web del Congreso el texto de su intervención, al igual que están disponibles ya todas las ponencias que se han presentado hoy y las que se van a presentar mañana en el mismo.

Roc Fages no se prodiga mucho, pero cuando habla sube el pan. Acaba de publicar dos posts (1 y 2) muy revaladores acerca de “cómo las administraciones públicas detectan lo que las usuarias y usuarios quieren sobre los servicios públicos que reciben“, recogiendo ideas de Gerry McGovern -tuvo suerte con su apellido- y del blog Information Policy. En este último se hacen eco de la investigación eUser.

Al hilo de estos textos he recordado mis tiempos de consultor, cuando tuve la oportunidad de conocer por dentro Metro Bilbao, una empresa pública que se ha caracterizado por saber detectar las necesidades de sus clientes y organizar sus servicios para satisfacerlas. Sin revelar información confidencial, por supuesto, voy a contaros lo que me gusta de esta empresa.

Para mí, la buena práctica a imitar es de tipo organizativo: el hecho de que haya una unidad dedicada a escuchar a los usuarios, y que a esa unidad se le otorguen máximos poderes para diseñar el servicio.

Participación: de la a del auzolana, a la z de la zofra

Aunque este blog nació para el diálogo sobre la Administración pública, se ha ido cargando de artículos sobre la política y los políticos, sobre el gobierno y la gobernanza. Es natural. Por más que la administración y la política sean dos cosas diferentes, no pueden entenderse la una sin la otra.

Si hubiera que sintetizar en un solo concepto qué será esto de las Administraciones en red, esa palabra sería participación. Por lo tanto, estamos tras la pista de un modelo en el que la ciudadanía intervenga activamente en la toma de decisiones sobre los asuntos que le afectan; a saber: todos. Quien tenga práctica en las asambleas universitarias, en las reuniones de la comunidad de vecinos, quien sea socio compromisario de un club de fútbol, dejará horrorizado de leer este post y este blog ahora mismo. No hay nada tan frustrante como las experiencias habituales de toma de decisiones colectivas. Pero quien haya participado en la creación de software libre, en la actualización de la wikipedia o también en actividades tradicionales de voluntariado, de la a del auzolana a la z de la zofra, puede dar fe de que también existe the sunny side of the street.