Administraciones en Red

Hace casi dos meses os anunciaba la apertura del plazo de inscripción para el I Congreso sobre Excelencia en la gestión en las Administraciones Públicas. ¿Os acordáis?

Bueno, pues como todo llega, hoy se ha celebrado la primera jornada del Congreso. Os voy a hacer una crónica de urgencia de la parte a la que he asistido de la jornada de hoy (hay sesiones plenarias y otras paralelas).

Vaya por delante mi valoración global positiva de la jornada de hoy. La organización ha funcionado como una maquinaria bien engrasada y el nivel de las ponencias, en general, ha sido excelente (haciendo honor al nombre del Congreso ;-).

Por cierto, la apertura del Congreso por parte del Lehendakari ha ido más allá de lo que suelen ser este tipo de intervenciones “formales”, y ha efectuado una verdadera apuesta por la calidad. No estaría de más que se colgara en la web del Congreso el texto de su intervención, al igual que están disponibles ya todas las ponencias que se han presentado hoy y las que se van a presentar mañana en el mismo.

Roc Fages no se prodiga mucho, pero cuando habla sube el pan. Acaba de publicar dos posts (1 y 2) muy revaladores acerca de “cómo las administraciones públicas detectan lo que las usuarias y usuarios quieren sobre los servicios públicos que reciben“, recogiendo ideas de Gerry McGovern -tuvo suerte con su apellido- y del blog Information Policy. En este último se hacen eco de la investigación eUser.

Al hilo de estos textos he recordado mis tiempos de consultor, cuando tuve la oportunidad de conocer por dentro Metro Bilbao, una empresa pública que se ha caracterizado por saber detectar las necesidades de sus clientes y organizar sus servicios para satisfacerlas. Sin revelar información confidencial, por supuesto, voy a contaros lo que me gusta de esta empresa.

Para mí, la buena práctica a imitar es de tipo organizativo: el hecho de que haya una unidad dedicada a escuchar a los usuarios, y que a esa unidad se le otorguen máximos poderes para diseñar el servicio.

Participación: de la a del auzolana, a la z de la zofra

Aunque este blog nació para el diálogo sobre la Administración pública, se ha ido cargando de artículos sobre la política y los políticos, sobre el gobierno y la gobernanza. Es natural. Por más que la administración y la política sean dos cosas diferentes, no pueden entenderse la una sin la otra.

Si hubiera que sintetizar en un solo concepto qué será esto de las Administraciones en red, esa palabra sería participación. Por lo tanto, estamos tras la pista de un modelo en el que la ciudadanía intervenga activamente en la toma de decisiones sobre los asuntos que le afectan; a saber: todos. Quien tenga práctica en las asambleas universitarias, en las reuniones de la comunidad de vecinos, quien sea socio compromisario de un club de fútbol, dejará horrorizado de leer este post y este blog ahora mismo. No hay nada tan frustrante como las experiencias habituales de toma de decisiones colectivas. Pero quien haya participado en la creación de software libre, en la actualización de la wikipedia o también en actividades tradicionales de voluntariado, de la a del auzolana a la z de la zofra, puede dar fe de que también existe the sunny side of the street.

Recién salido de un mini-internado en un centro sanitario, con motivo de una operación de mi padre, quiero compartir en este blog, que empieza a ser ya como mi segunda casa, algunas reflexiones relacionadas con la gestión de la información (o, mejor dicho, con su no gestión) tal y como la he percibido.

La utilización de los servicios sanitarios produce, muchas veces, la maravilla de curarse, pero lleva asociadas, casi siempre, molestias e incomodidades. Es algo que se asume. Lo que fastidia es que estas molestias e incomodidades (a veces, sufrimiento) se vean aumentadas innecesariamente por cuestiones tan pedestres como la mala o nula gestión de la información y de su comunicación a las personas que, en ese momento, la necesitan intensamente.

Esta experiencia me ha recordado otras, también del mundo sanitario, que Julen ha contado en su blog.

Pero vayamos al asunto.

No cabe duda de que uno de los muchos problemas que tenemos en las Administraciones públicas es el de la comunicación. Después de muchos años dedicándome a estos temas, hoy he conocido que existe un Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos que organiza, cada dos años, un Premio a la Calidad de los Servicios Públicos. Entono el mea culpa por la parte que me toca.

Este Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos es una entidad sin ánimo de lucro creada para contribuir a la difusión y la implantación en el ámbito público de los sistemas de Calidad. Y, precisamente, su principal proyecto es el de colaborar en la creación del Premio Ciudadanía a la Calidad de los Servicio Públicos.

Para la evaluación de la calidad en las organizaciones públicas, el Observatorio ha desarrollado el denominado Modelo Ciudadanía (PDF, 319 KB), que es una especie de adaptación de la ISO y el EFQM a las peculiaridades de la gestión pública, haciendo hincapié en lo siguiente: orientación al cliente (ciudadanía, en este caso), liderazgo político, resultados basados en la satisfacción de Recursos Humanos, Ciudadanos, Entornos y Sociedad, comunicación y conectividad.

Merece la pena echar un vistazo a las características que, según este Modelo, debe cumplir una organización pública de calidad.

Uno de los mayores proyectos de modernización que está abordando el Gobierno Vasco es el denominado Zuzenean, cuyo objetivo es, tal como aparece en el Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos 2004-2006 (PDF,1MB) "implementar un modelo de atención al ciudadano en la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi que incorpore la atención y el desarrollo de servicios multicanal". En esencia, consiste en reorganizar la primera línea de contacto del Gobierno Vasco, con lógica de servicio orientado al cliente, ventanilla única y personalización del servicio, integrando los canales presencial, telefónico y telemático.

Como piedra angular tecnológica se va a configurar un CRM, sobre la base de PeopleSoft, que proporcione datos sensibles sobre los clientes del servicio y que sirva para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y para recopilar información relevante para la mejora del servicio.

Dando un rulo por la blogosfera, entré en CRM y más, el blog de José Tomás Vargas. Allí di con el artículo ¿Por qué una empresa debe implantar un CRM?. No os costará adivinar que se me ocurrió preguntarle: "¿por qué una Administración debe implantar un CRM?". Como los bloggers somos gente maja, José Tomás no ha tardado en contestarme, con el artículo "El CRM en la Administración Pública". Muchas gracias, amigo.

Leo en el Blog de Rafael Chamorro, referencia imprescindible en materia de Administración electrónica, que España es el octavo país de los 25 de la Unión Europea con un 55% de disponibilidad on line de los servicios públicos, sólo superada por los países nórdicos, Reino Unido y Estonia, según datos de Eurostat.

Añade Rafael Chamorro, con buen criterio, que "lo importante no es un 55 o un 60 por ciento de disponibilidad de los servicios on line, sino que los servicios públicos funcionen y que haya coherencia en las inversiones en tecnología dentro de las Administraciones Públicas".

Aprovecho para reciclar un comentario que hice a un post de Goldmundus, en el que exponía mi opinión sobre este invento de los rankings de e-Government.