Administraciones en red

Hola Iñaki y a todos. Todo lo que os han expuesto me parece correcto, pero hay algo que estimo han pasado por alto. Las administraciones pública funcionan con presupuesto justo y con autoridades elegidas mediante voto popular. Desde estos puntos de vista, si la autoridad elegida no conoce algo de éstos temas o no lo ha considerado en su plan de gobierno, y si además el presupuesto ha sido determinado ignorando a la gestión de la calidad, difícil podrá ser implementado. Se necesita decisión política e interés a alto nivel. Esto es lo que pasa en el Perú, y creo en muchos otros países del mundo. El Presidente de la República y los gobernadores y alcaldes no tiene las más mínima idea de lo que es, «gerenciar la calidad», y mucho menos el personal de confianza que designa en puestos clave de la organización. Se necesitan políticas de gobierno que obliguen a estas autoridades a interesarse e involucrarse en el tema. Un claro ejemplo, es el del tránsito que toda entidad pública debe realizar para implementar el nuevo régimen (Ley N° 30057 – SERVIR) pero la autoridades han hecho poco al respecto, no obstante que se han promulgado normas legales y directiva para ello. Si hubiera presupuesto y voluntad política, otra sería la situación de las administraciones públicas. Un saludos a todos desde Arequipa – Perú.

Si dentro de la administracion Pùblica existe la Calidad en el Servicio y esto significa cumplir sistematicamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.Hoy dìa debemos ser mas exigentes con nosotros mismos como prestadores de servicios, sobre todo si estamos comprometidos con aquellas personas que buscan cubrir una necesidad como cliente o usuario.En el mundo globalizado en el que vivimos, debemos estar preparados para resolver los problemas que se nos presenten, y esa preparacion nos la da bàsicamente la Capacitacion. Considero que la capacitacion que se dè al trabajador dentro de una organizacion es una parte fundamental para la gestion de Calidad en el Servicio.

Existen diversos métodos para la implementacion de los sistemas de gestion de la calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.

Me incorporo un poco tarde al debate pero voy a intentar plasmar mis opiniones. Hace poco precisamente impartí un curso sobre gestión de la calidad en el ámbito municipal y más que una charla rollera sobre las diversas herramientas lo enfoqué como una actividad de CONCIENCIACIÓN. Porque para mí eso es la calidad, una cultura de concienciación basada en tres pilares: orientación al usuario de un servicio, vocación de mejora y partipación/democratización. Eso ya es un paso muy grande en organizaciones como las públicas con una perspectiva burocrática tan acusada. A partir de ahí todo lo demás es dotarse de las herramientas adecuadas y saberlas utilizar. Los sistemas de gestión de calidad son efectivamente «ladrillos» que tienden a burocratizar aún más; no obstante pueden tener su utilidad en unidades muy desordenadas que necesiten una disciplina de procesos. Las cartas de servicios son una herramienta sencilla que tiene buena utilidad si se toma en serio su elaboración y los compromisos establecidos. Los modelos de excelencia son excesivamente complejos y no siempre adecuados a lo público (ejem. el EFQM) . Requieren una madurez organizativa en estos temas que no siempre se tiene. Hay otros modelos más simples y adaptados como el que sacó lal FEMP este verano.
Dos últimas observaciones: las herramientas de gestión de calidad están inicialmente pensadas para empresas privadas, por lo que su aplicación a lo público hay que saber hacerla. Y la calidad es cosa de todos, no es algo de arriba-abajo pensado por los sabios que están en la cúpula de las organizaciones.
Os dejo mi último pòst al respecto: http://i-publica.blogspot.com/2009/09/gestion-de-calidad-el-copia-pega-que-no.html

Este post me toca de lleno, y es que llevo un año en que todas mis energías y tiempo se lo lleva la gestión de la calidad. Tanto es así que he dedicado una entrada en mi blog (que tan descuidado tengo) para hacer el comentario al post de Iñaki. Lo copio-pego:
Si la pregunta es: ¿se aumenta la burocracia y los controles? La respuesta es SÍ, con mayúsculas. Pero esto no tiene por qué tener connotaciones negativas. La burocracia, aunque supone un trabajo intenso inicial, a la larga termina con un mero cambio de la burocracia existente por otra (pero la nueva enfocada a la mejora). Y los controles aportan valor al detectar ámbitos de mejora, ponen de manifiesto mal-funciones que, de no existir los controles, posiblemente se reiterarían y entrarían en la costumbre alimentando la (des)cultura de la organización.
Son muchas las dudas que plantea Iñaki. Yo me centraré en aportar mi visión en algunas de ellas:
Política corporativa de calidad vs. iniciativas particulares y autoorganizadas.
En mi opinión, el liderazgo institucional es importante para el éxito de la implantación de un sistema de gestión de calidad. Entiendo por liderazgo institucional a que exista una verdadera voluntad de apoyar e incentivar la mejora. Pero el liderazgo debe dejar libertad de autoorganización a las distintas áreas que conforman la institución. No creo por tanto que política corporativa e iniciativas particulares sean incompatibles; más bien diría que sería conveniente que se complementaran.
Asesoramiento externo vs. autoaprendizaje.
Decía antes que el sistema de gestión en el que trabajo tiene tres vertientes distintas. Pues bien, en una de ellas (la correspondiente a la calidad de los Servicios administrativos) cuento con la ayuda de una consultora externa, mientras que en las vertientes correspondientes a la docencia (centro y títulos), se ha optado por el autoaprendizaje. Por lo que llevo visto, si de verdad con la implantación del sistema de gestión de la calidad se quiere conseguir no sólo mejorar el servicio público prestado, si no entrar en una cultura de la mejora continua, la autoorganización y la participación de todos los miembros de la organización debe ser real y no una mera declaración. Sin duda, el autoaprendizaje proporciona un mejor entorno para promocionar esta autoorganización y participación. Voy a ser un poco crítico, pero en mi opinión, cuando la gente se limita a hacer lo que la consultora dice que hay que hacer, se pierde el enfoque; entonces sí que de verdad solo ves burocracia y más burocracia…
Simplificación de los procedimientos administrativos vs. gestión de calidad
Sin lugar a dudas, ambos procesos se complementan. El desarrollo de la Administración electrónica y la simplificación de los procedimientos administrativos es un ámbito de mejora para la Administración Pública. En mi caso, he propuesto crear, en el contexto del sistema de garantía interna de la calidad, un grupo de mejora en el que participen voluntariamente miembros de la organización de cada uno de los ámbitos funcionales. Además se intentará contar con personas usuarias (ya veremos cómo).
Evaluación externa y certificación del sistema de calidad vs. sistema para consumo propio.
Me decanto por la segunda opción. El objetivo final debe ser la mejora continua y no un mero sello que, en el caso de la Administración Pública, poco valor aporta; de qué le sirve a un ciudadano que su Ayuntamiento tenga tal sello de calidad si no tiene otra opción a la que acudir. Es más, en mi opinión, la certificación de los sistemas de calidad en el ámbito público suponen una “hipoteca” que se debe renovar periódicamente (con su correspondiente coste).
¿Se puede implantar la gestión de calidad «por decreto»? O dicho de otra forma, ¿ayuda contar con un soporte normativo para implantar una política corporativa de calidad?
Pues, aunque parezca mentira, si el liderazgo institucional se materializa en un soporte normativo (llámese “manual de calidad y manual de procedimientos”), se facilita enormemente el despliegue por toda la organización. Eso sí, los manuales deberían ser lo suficientemente flexibles y sencillos como para que su adaptación y aplicación sean efectivas.
Siempre termino las reuniones de calidad con mis colegas diciendo lo mismo: “soy optimista, todo esto está consiguiendo que de sin darnos cuenta estemos cambiando muchas cosas que hacemos mal… estamos mejorando”. Pues eso, que aunque “la calidad” está monopolizando mi tiempo y energías… soy optimista. También es verdad que me llaman iluso, ¿tendrán razón?

Un post muy interesante y unas contestaciones tambien muy oportunas. Me gustariía aportar mis opiniones como persona que leva muchos años trabajando en la implantación de sistemas de la gestión de la calidad en organizaciones muy diversas.
Intentaré seguir el esquema de las preguntas planteadas en el post inicial para compartir mis opiniones:
1. Implantar una política .. Mi opinión es que es totalmente necesario. Es ua garantía de éxito. Implantar una política es una de las manifiestaciones del liderazgo de la dirección en su misión primordial de establecer la misión, visión y valores que deben regir la organización.
2.- ¿Qué debe aportar …? Segun mi opinión debe aportar directrices claras y comprensibles por todos. Debe ser compartida y explicada por cualquier miembro de la dirección y debe de servir como referente para contrastar todo lo que hacemos a diario, de manera que nos ayude a potenciar aquellas prácticas que estén alineadas con las políticas definidas y a erradicar aquellas que no lo estén.
3.- ¿Sólo a los procesos críticos ..? Mi opinión es que un sistema de gestión como medio que nos permita alcanzar los objetivos debe afectar a toda la organización. Los principios y valores que establezcamos en nuestras políticas deben ser válidos para todos. Otra cosa diferente es que a la hora de implantar acciones de mejora priorice aquellas que afecten a procesos o áreas con mayor impacto en nuestros grupos de interés o con mayores oportunidades de mejora. (aplicación del principio de gestión por hechos y datos).
4. Condiciones de implantación … Considero que uno de los elementos fundamentales está en lo comentado en el punto 1. La visión compartida de la dirección junto con su ejemplo (no sólo con sus palabras) son críticos para cualquier proceso de implantación.
5. Asesoramiento externo ..Comparto la opinión de mkl, creo que como consultores nuestra labor es «desaparecer» … Participamos en las soluciones, nos comprometemos con las soluciones, pero las soluciones no deben requerir nuestra presencia para que funcionen y se mantengan e el tiempo.
6. Alternativas solventes a EFQM …ISO 9001, UNE 166000, ISO TS 16.949, JIT, TPS, TPM, TQM, Gestión por procesos, 5s, Lean Management, Six Sigma, ISO 14000, OSHAS 18001, … todas estos modelos nos aportan metodologías válidas que han demostrado su eficacia en diferentes ámbitos. Todas ellas nos proponen formas de trabajar y organizarnos para alcanzar determinados objetivos: satisfacción del cliente, eficiencia productiva, respeto ambiental, …. sostenibilidad. En mi opinión, una buena práctica sería adoptar las soluciones que nos puedan interesar en un momento determinado por que nos ayudan a alcanzar nuestros objetivos, pero huir de mencionar sus nombres…
7 Simplicación electrónica … En mi opinión, la simplificación electrónica, podrá tener un impacto en la mejora de la calidad del resultado (p.e. disminuyendo la tasa de errores), en la calidad del plazo, en la eficiencia (p.e. disminuyendo el número de interacciones con los expedientes ), … Desde mi punto de vista, un proyecto de simplificación electrónica tendría que nacer con el objetivo de mejorar alguno o varios de los resultados en nuestros grupos de interés. Extendiendo el concepto de gestión de la calidad a la gestión de los resultados en cualquiera de nuestro grupos de interés, el proyecto de simplificación electrónica no es una alternativa al sistema de gestión, sino que es un elemento más de este sistema de gestión.
8.- Certificaciones, premios ..? Estoy de acuerdo con lo que comenta daveleku. Son elementos motivadores y retadores que ayudan a impulsar el cambio, pero nunca deben convertirse en fines. Cuando son percibidos así, como fines, el efecto motivador pasa a ser desmotivador. La medicina vuelve a estar en la respuesta número 1: la visión compartida de lo que debe ser nuestra organización.
9. Implantación por decreto …Si hablamos de modelos de gestión en el entorno de EFQM o ISO 9000, tendríamos que decir que NO puesto que uno en los principios de la generación de esos modelos se apuesta por extender la participación de las personas en todos los ámbitos de la gestión.
En la otra parte de la pregunta hay un matiz referido a si son necesarias las normas para implantar un sistema de gestión. Mi opinión es que SÍ son necesarias desde el momento en que la estandarización ayuda a desarrollar de forma más eficiente cualquier trabajo, ayuda a que las personas que se incorporan a la realización lo hagan más rápido y con menos fallos. Ahora bien, se convierten en un problema cuando las normas dejan de ser un medio para alcanzar los objetivos y se convierten en un fin en sí mismas.
10. Y los premios .. Me remito a las opiniones vertidas en el punto 8.
En resumen, creo que las aportaciones normativas referidas a los sistemas de gestión de la calidad, los sistemas de gestión ambiental, los sistemas de gestión de la SSL, el modelo de excelencia EFQM y otro montón de modelos y técnicas de gestión son una buena referencia para buscar soluciones a nuestros problemas, pero nunca deberíamos adoptarlas como un fin en sí mismas.
Espero que mis opiniones te sirvan para hacerte tu propia composición de lugar.
Un saludo

Iñaki,
Son muchas preguntas en un solo post… 😉
Soy de los que piensa que la calidad es siempre bienvenida y que, bién aplicada, te ahorrará mucho trabajo.
Pero es cierto que a corto plazo puede generar más problemas que beneficios…
Por este motivo te comento lo que yo creo al respecto:
1.- No esperar a tener un super-plan sobre calidad: empecemos ya!, empecemos por áreas más «sencillas».
2.- Poco a poco ir extendiendo esta calidad al resto de áreas, sin prisa pero sin pausa.
3.- Implicando a los trabajadores públicos, si es una imposición no servirá de nada. Esta implicación requiere contar con ellos, saber qué opinan, cómo mejorarían sus tareas, cómo aplicarían la calidad en su trabajo. Más que un consultor externo lo que se necesita es un dinamizador para que aflore el conocimiento interno, «sólo» eso.
4.- Métricas. Los que me conocen saben que siempre hablo de métricas… son cruciales para saber si vamos en la dirección apropiada o no. En caso contrario, ¿cómo sabremos qué resultados nos está dando la aplicación de la calidad en nuestras tareas?
5.- ¿Premios? Yo creo más en saber motivar convenientemente al personal… si para ello se necesitan premios pues bienvenidos serán. Pero hay que ir con cuidado, se puede caer en la tentación que el premio es el objetivo… el objetivo debe ser la aplicación (y creer en ello) de la calidad, el premio tiene que ser algo secundario.
6.- Tiene que haber una clara apuesta por la calidad desde la dirección. No sirve de nada implicar a los trabajadores si después la dirección se ‘salta’ esta cuestión cuando más le interese… tiene que haber coherencia y ser congruente.
7.- ¿Certificación? En este tema no lo tengo claro: por un lado creo que es necesario que entidades independientes certifiquen que se está trabajando con un (buen) nivel de calidad… pero por otro lado, mi experiencia me indica que estas certificaciones a menudo son fuente de rígidos procedimientos que pueden llegar a generar más burocrácia…
No sé si te he ayudado o no… pero estos son mis opiniones (a estas horas 😉

Implantar un sistema, lo mires por donde lo mires, es supeditarte a una nueva burocracia. La cuestión, por lo tanto, es si la nueva burocracia es mejor (o menos mala) que la anterior; y no entiendo por burocracia algo necesariamente negativo.
La calidad no debe confundirse son los sistemas que la certifican o premian y, en ese punto, los sistemas, como aparato metodológico y técnico que se superpone al trabajo suponen una contradicción o, al menos, una paradoja. Me explico: si la calidad está asumida por las personas de la organización ¿para qué un sistema formal necesariamente avalado por un método «duro»? Si la calidad no la asume ni dios ¿qué ofrece un sistema? En ese sentido no veo diferencias entre la administración y la empresa; pero sí es cierto que la empresa, en las reglas de juego impuestas (a veces por la propia administración), necesita de la certificación para ser competitiva. La administración no y, por lo tanto, creo que no debe buscarla ¿Para qué añadir otra capa de manajemen a las ya existentes?
Como tantas veces, hablamos de herramientas que deben utilizarse en función de un análisis sereno. El método de autoevaluación, por ejemplo, del EFQM me parece muy recomendable por lo que tiene de medición y de facilitador de mejoras planificadas, concretas, graduales y sucesivas. Con los certificados (ISO), en cambio, se juega a un todo o nada peligroso donde importan más las formas que los contenidos.
No es la administración el lugar donde convenga dar aún más peso a los procedimientos propios de los sistema de calidad. Y si dejamos los procedimientos a un lado, no estamos hablando de sistemas tal como se conocen; aunque podemos seguir hablando y trabajando por la calidad.
Así que calidad, como concepto, como voluntad y compromiso de mejora, como valor y cultura, sí; pero como sistema… si lo anterior está asumido, el sistema es una formalización anecdótica. SI no está asumido no creo que sea una buena aproximación intentar implantar un sistema, aunque sí puede ser beneficioso asumir una evaluación continua y proyectos concretos de mejora.
Sobre contar con ayuda externa ¿qué te voy a decir si mi oficio es el de consultor? 😉 Pero cuídate mucho de las consultoras que se encargan de todo y acaban su trabajo con un manual «tapa dura» que se queda en una estantería y se presenta en una rueda de prensa. El consultor útil es el que te facilita el método y las herramientas y que ayuda a impulsar el proyecto; pero que transmiten, traspasan, el saber sobre esos métodos y técnicas para que las personas de tu organización sean las que aporten el conocimiento y lo renueven en su ausencia. Eso es mucho más difícil que escribir un manual «tapa dura».
Una respuesta poco clara, me temo, pero tus dudas y cuestiones son las mías 😉

Iñaki, algunas respuestas desde mi punto de vista a las preguntas sobre la gestión de la calidad:

Politica corporativa de calidad vs iniciativas autoorganizadas

Parece dificil que una política corporativa de calidad impuesta «desde arriba» llegue y de respuesta a las particularidades de los cientos de servicios de la Administración; en este sentido pueden funcionar mejor las buenas prácticas, las herramientas, experiencias compartidas, reutilización, etc

Condiciones de éxito de un sistema de gestion de la calidad

Autogestion
Empezar poco a poco
El fin es dar al cliente lo que necesita en el momento en que lo necesita, no la consecución de una certificación o un premio
La calidad no pasa necesariamente por el procedimiento
Libertad a las personas para que optimicen el proceso: Calidad aplicada al puesto de trabajo
Menos consultores, menos análisis y más mejora individual

Asesoramiento externo

Eso de que la calidad empieza por uno mismo es especialmente importante en la Administración: las personas siguen procedimientos sin cuestionarse su mejora, simplemente porque es así. Los individuos deben tener autoridad y responsabilidad para mejorar su trabajo… en el extremo: pueden parar la cadena de producción porque es ineficiente.
El asesoramiento externo puede facilitar, ayudar, pero nunca definir procedimientos, políticas, normas, etc… como es habitual.

Alternativas al EFQM
Los premios

Ligo el EFQM con los premios porque me da la sensación de que el beneficio que ve «el político» es la consecución de un premio, y no la implantación de una política de calidad total; tiene que ver con quién es el cliente de los proyectos de la Administración: el responsable político o el ciudadano; no está del todo claro o al menos no siempre es el ciudadano.

Hablando específicamente de EFQM y calidad total, la complejidad de la administración, la compartimentación de competencias hace complicada su implantación.

Es el desarrollo de la eAdmin una alternativa a la gestion de la calidad

La calidad en un «sistema de gestión de la calidad·» tiene que ver mucho con procesos y procedimientos; la implantación de la eAdministración cambiará los procesos actuales supongo que haciéndolos mucho más eficientes pero calidad es «dar al cliente lo que espera» y en este sentido poco importa si esto se consigue por medios telemáticos o no; poco importa si internamente el procedimiento es ineficiene o no.

Pero quizá la calidad de la administración no solo sea «dar al cliente lo que espera»; esta definición que es válida en una empresa privada no en la administración que es responsable de gestionar eficientemente el dinero de los ciudadanos y por lo tanto la calidad también es «eficiencia en el proceso».

Certificación externa

Las certificaciones en el ámbito privado pueden asegurar a una empresa que otra trabaja en base a unos criterios estándares y puede favorecer la confianza en las transacciones entre las partes; sin embargo, en el ámbito público poco importan, el ciudadano no tiene posibilidad de elegir tiene que relacionarse con la Administracion quiera o no, esté certificada o no

Por decreto

Por definición un «Sistema de Gestión de la Calidad» es un conjunto de normas para administrar la calidad de la organización; en este sentido parece obvio que es un Sistema de Gestión de la calidad debe ser una «norma» pero no creo que las normas sean la única solución: la autoridad y responsabilidad individual respaldadas convenientemente (por norma) pueden ser más efectivas.

… la respuesta es un poco extensa… pero las preguntas eran muchas

Hala, pues yo te he comentado en facebook.