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Archive for the ‘Calidad de servicio’ Category

Marketing de servicios multicanal: hacia un modelo público

28/05/2014 3 comentarios

modelo multicanal atenciónDurante los años ’90 me dediqué a diseñar, implantar y evaluar servicios de atención ciudadana en la Atención Primaria de salud. En aquel entonces, manejábamos conceptos y herramientas, en su mayor parte inventados durante los ’80, en torno a lo que llamábamos “marketing de servicios“. Aquel trasvase de métodos de gestión fue fructífero entonces y sigue siéndolo ahora. Herramientas de aquella época, como el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, siguen vigentes hoy día, como clásicos inmunes a las modas.

Sin embargo, el término “marketing de servicios” ha desaparecido del debate profesional. Equivocadamente, “marketing” se suele entender como “propaganda”, cuando en realidad se refiere a la totalidad del sistema que produce un servicio, comenzando por la comprensión de las necesidades de los colectivos a los que se dirige. Conceptos innovadores -aunque gramaticalmente mal construidos- como el de “servucción” no han perdurado.

Pues bien, me he asociado con Sergio Jiménez -la persona que mejor escribe sobre analítica web pública– para dar nueva vida al marketing de servicios públicos, incorporando el aspecto de multicanalidad. Si bien los principios de diseño de un servicio pueden ser comunes a los distintos canales, precisan de diferentes concreciones. Al llegar al canal digital, conectamos el conocimiento  puesto en valor durante los años ’90, con el marketing digital del siglo XXI. La disciplina principal es la experiencia de usuario (UX), que introduce conceptos como la tasa de conversión.

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Lean Public Management: una propuesta de adaptación

24/05/2014 1 comentario

before-afterMi anterior artículo sobre principios Lean aplicados a los servicios públicos ha suscitado un estupendo debate en la red NovaGob. Algunos de los intervinientes defienden que no es posible aplicar “Lean” a la Administración pública, porque no se mueve en un contexto de competencia empresarial. Bien, esa no es la única diferencia entre lo privado y lo público, por eso es tan importante adaptar los modelos y herramientas a lo público. La pista para hacerlo bien suele ser entender el concepto de valor público, donde la equidad suple a la competencia.

En este artículo voy a formular mi propia propuesta de adaptación de los principios Lean a la reforma de la Administración pública. Advierto que aquí hablo de “Lean Management”, esto es, de principios “Lean” en la gestión, no de “Lean Production” o “Lean Services”. Por lo tanto, se trata de eliminar todo lo que no añade valor en la gestión pública.

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Lean Management aplicado a los servicios públicos

21/05/2014 6 comentarios

running-48433_640De entre las decenas de conceptos ligados al management, el concepto “lean” es uno de mis favoritos. A diferencia de otros enfoques más “totales” o “excelentes”, pone el acento en ir reduciendo los focos de ineficiencia, tomando siempre como criterio el valor entregado al usuario. Pocas veces lo he visto unido al management público, pese a que es un enfoque que puede enriquecer, y mucho, la gestión pública. La idea central es preservar el valor con menos trabajo.

Advertencia: los principios “lean” aplicados a la gestión pública no tienen nada que ver con los enfoques neoliberales de “lean Government”, que se podrían resumir en “cuanta menos Administración pública, mejor”. Nada que ver.

Del “Lean Manufacturing” a los “Lean Services”

El término “Lean” no tiene una traducción fácil al castellano. Originalmente, se refiere a la carne libre de grasa, lo que en español llamamos “magro”. Por extensión, es también “esbelta, delgada, flaca”, pero estos adjetivos van a despistarnos, ya que sugieren modelos de belleza del siglo XXI. Una mejor traducción sería “austero/a”, que es un adjetivo que comienza a tomar un valor positivo con Pepe Múgica en estos tiempos de dificultades económicas. Además, es un término que enlaza con uno de los valores que debe incorporar la administración.

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Mejora de servicios públicos: contribución a “42 Voces sobre Gobierno Abierto”

14/04/2014 Los comentarios están cerrados

LBDPC_2J_1Como Iñaki, yo también he tenido el placer de colaborar en la publicación “42 veus sobre el gobern obert“, que ha publicado la Xarxa d’Innovació Pública (XiP).

Se trata de una publicación colaborativa para definir los 42 conceptos que aparecen en el vídeo de la XiP. La idea es profundizar en el conocimiento y facilitar su difusión.
Para ello, la XiP puso en marcha el proyecto Apadrina un concepto de gobierno abierto, que le ha llevado a ponerse en contacto con expertos de todo el mundo que han escrito un artículo sobre lo que les sugiere el concepto asignado.

Mi concepto es “Mejora de servicios públicos“:

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open data, sostenibilidad y servicios abiertos

02/01/2013 7 comentarios

servicios abiertos, datos compartidos

En un contexto de crisis económica, las políticas de apertura de datos deben encontrar justificación también en su capacidad para mejorar la eficiencia, la eficacia y la economía de las Administraciones públicas. Para ello, hay que poner el foco en la creación de servicios abiertos, codiseñados y cocreados con la ciudadanía.

Open data y sentido común

Cuando en abril de 2009 impartí mi primera charla acerca de la reutilización de la información del sector público, tuve que remontarme a los sumerios para que la audiencia entendiera de qué estaba hablando. En cambio, hoy basta con decir open data para que se me entienda. En menos de cuatro años, ha pasado de arcano a hype.

Como con todo término de moda, ¡cuidado no se nos vaya de las manos! Invoquemos otra vez a los sumerios para recordar que los datos existen desde hace milenios y que el enfoque open trae como novedad las libertades de acceso y uso. Y, aunque el acceso y la reutilización son las claves, no bastan por sí mismas.

El acceso es acceso para algo. Sin embargo, no tiene sentido que la Administración imponga su visión acerca del para qué del acceso a los datos. Los mejores usos de los datos están por descubrir. Por eso, la mejor opción es abrir todo y permitir que los usos emerjan. La Administración debe abrazar un enfoque empírico y adaptarse a los usos que van apareciendo. Esto exige un doble movimiento: Leer más…

Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos

07/12/2012 6 comentarios

Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multicanal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:

  • Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
  • euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.

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La parte llena de la botella

Digitalización de serviciosDespués de mis últimos posts, poniendo el foco en lo que hace falta cambiar, creo que ya me toca traer a este blog un poco de optimismo. Es verdad que las condiciones no son fáciles, pero se pueden hacer cosas. Y lo estamos demostrando.

Por no alargar el post, me voy a centrar solo en la Administración electrónica, que es donde estamos obteniendo resultados más tangibles y cuantificables.

Estamos avanzando en el despliegue de la Administración electrónica, sobre todo, a través de las tres vías siguientes:

  • Digitalizando los servicios, de forma que la ciudadanía y las empresas puedan realizar de forma on line sus trámites con la Administración.
  • Eliminando el papel en la entrada de la Administración, para evitar los movimientos internos y el archivo del papel.
  • Generando en formato electrónico los documentos que se producen en la propia Administración.

Durante 2012 estamos obteniendo buenos resultados en estas tres líneas de trabajo.

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