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Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos

07/12/2012 6 comentarios

Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multicanal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:

  • Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
  • euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.

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