Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos
Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.
¿A qué me refiero con la expresión «modelo multicanal de atención ciudadana»? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.
Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:
- Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
- euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web
Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.
Gracias a esta visión integrada hemos podido presentar una mejora espectacular en la calidad de servicio. Sin ánimo de autobombo, aporto algunos datos:
- Aumento de demanda en Zuzenean: +51% en teléfono, +148% en presencial.
- Mejor capacidad de respuesta: >80% de llamadas a la primera, <6′ espera media presencial.
- Más información: se ha quintuplicado el ritmo de subida de contenidos a la web.
- Satisfacción ciudadana: >8
- Cumplimiento de la carta de servicios: 100%
En estos momentos, hay un decreto de atención ciudadana en tramitación, aunque probablemente no va a poder ser aprobado esta legislatura. El anteproyecto de decreto asienta el modelo ya existente y pone las bases para avanzar en la mejora continua de los servicios. Estoy convencido de que el siguiente Gobierno lo estudiará con interés y mantendrá sus líneas principales.
La idea principal del modelo es la misma que encontramos en otras organizaciones de servicios que ya hicieron la revolución ciudadana en su momento, como puede ser el caso de Osakidetza, por citar uno. Esa idea es que el momento de la verdad es el de la entrega de servicios a la ciudadanía. Los procesos deben diseñarse hacia atrás para aportar el máximo valor al ciudadano.
Es importante subrayar la importancia de un servicio profesionalizado encargado de la atención ciudadana completa y que incluye tanto la web como los canales personales.
Quizá la parte más novedosa sea la inclusión de euskadi.net como un elemento más de atención ciudadana. El papel de la Dirección de Atención Ciudadana, respecto de euskadi.net, es el de proporcionar elementos de información y servicio que se ajusten a las necesidades ciudadanas. El servicio web presta servicio a todo el Gobierno, velando por la usabilidad, la accesibilidad, la encontrabilidad, el buen funcionamiento del sistema, la tramitación en línea.
Sobre esa base, cada Departamento puede lanzar sus estrategias de comunicación que, seguramente, serán también multicanal. El servicio web de la Dirección de Atención Ciudadana pone los medios para que los ciudadanos estén informados y para que los Departamentos puedan comunicar.
He comenzado afirmando que la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana ha sido el mayor logro de la Dirección de Atención Ciudadana en esta legislatura. Esto ha sido posible gracias a los esfuerzos habidos durante la anterior legislatura -e, incluso, la anterior a la anterior- para lograr implantar esta visión. Un largo camino que ha supuesto, en mi opinión, el mayor cambio del Gobierno Vasco en materia de modernización. Y aún debemos mejorar. Hay 125 personas empeñadas en ello.
draft modelo multicanal atención ciudadana
(Con este post doy continuidad a la serie, iniciada por Iñaki, de rendición de cuentas de nuestro trabajo en este período. Me comprometí a escribir algo sobre las lecciones aprendidas. Pues, bien, la importancia de una atención ciudadana multicanal es la mayor de todas las lecciones que puedo ofrecer)
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Gracias, Iñaki.
Es muy importante que se entienda el papel de lo front, de lo middle y de lo back, no sólo desde un punto de vista tecnológico sino, sobre todo, organizativo. Cada área es profesional en una parte del proceso y debe mantener su identidad, al tiempo que todas deben coordinarse para el mejor servicio a la ciudadanía.
Efectivamente, la capa de Front Office (FO), integrada, sobre todo, por Zuzenean y el Servicio Web, se va consolidando en el Gobierno Vasco. Este FO es un factor de calidad de servicio y de mejora de la organización, porque todas las disfunciones internas se reflejan en la interacción con la ciudadanía. También es un elemento que ayuda a repensar los servicios desde la óptica de las personas que los consumen o son destinatarias de los mismos. Disponer de un FO solvente nos sitúa un peldaño por encima para poder acometer proyectos como, por ejemplo, el de la sustitución del papel en la entrada de la Administración, que va a tener un efecto multiplicador en el proceso de digitalización de los servicios.
Queda pendiente consolidar también la capa del Middle Office (MO) como soporte corporativo a la tramitación electrónica, de forma que la Administración electrónica comience ya a convertirse en un «servicio ordinario» que debe gestionarse en el día a día, y sea cada vez menos un proyecto de implantación de nuevos servicios. Al igual, que el modelo de presencia en Internet o el Servicio Zuzenean fueron proyectos que, una vez implantados, se han convertido en procesos de gestión a cargo de las unidades administrativas correspondientes.
Creo que la consolidación de ese MO es la pata que falta para poner a disposición de los Departamentos del Gobierno Vasco todos los servicios de soporte que necesitan en su relación con la ciudadanía, tanto para facilitar información, como para atender sus demandas y para gestionar sus expedientes, de forma profesional, especializada y corporativa.
El objetivo último es conseguir que los órganos sectoriales puedan concentrar sus esfuerzos en el diseño, ejecución y evaluación de sus políticas públicas, delegando las funciones de soporte a esa gestión en los servicios especializados de FO y MO.
En definitiva, habéis avanzado un buen tramo en el camino hacia una organización más racional y eficiente. Dejáis un buen relevo a los siguientes. Zorionak eta eskerrik asko!
Muy acertado este twit de Gustavo Giorgetti