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Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos
Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.
¿A qué me refiero con la expresión «modelo multicanal de atención ciudadana»? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.
Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:
- Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
- euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web
Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.
En respuesta a Félix sobre reestructuración en el MAP y modernización
Félix Serrano ha enviado un interesante comentario a mi post anterior y, además, ha desarrollado en su blog su propuesta para la reorganización del MAP.
Por el interés de sus aportaciones y porque el tema me va mucho, en lugar de poner un comentario perdido en la inmensidad del blog, voy a dedicar un post monográfico a contestar a los puntos que Félix matiza en su comentario y desarrolla en su blog.
@Félix:
La pequeña reestructuración del MAP y la modernización de la administración
Estos días se ha comentado en la blogosfera pública la reestructuración llevada a cabo en el MAP. Mi opinión es que los cambios realizados son casi imperceptibles. Es cierto que se ha modificado el nombre de la anterior Dirección de Modernización Administrativa. Ahora pasa a denominarse Dirección para el Impulso de la Administración Electrónica. Mantiene las funciones que tenía anteriormente, salvo las relativas a la simplificación de procedimientos, que se transfieren a la Dirección de Organización Administrativa. Desconozco el calado real de estas funciones, pero en todo caso tampoco se van muy lejos, porque las asume una Dirección que depende de la misma Secretaría de Estado. Y es de suponer que todos los órganos dependientes de la Secretaría de Estado para la Administración Pública compartirán una estrategia común y actuarán de forma coordinada. Porque si tuviéramos dificultades para ir de la mano dentro de una misma Secretaría de Estado, ¿con que ánimo afrontaríamos entonces el reto ineludible de la colaboración entre las diferentes Administraciones estatales, autonómicas y locales?.
2008: administración electrónica = modernización
Leo en OpenPropolis:
«Juan Miguel Márquez Fernández ha sido designado como director general para el Impulso de la Administración Electrónica del Ministerio de Administraciones Públicas, según decisión anunciada por el Consejo de Ministros. La Dirección General para el Impulso de la Administración Electrónica substituye la Dirección General de Modernización Administrativa que ya estaba a cargo del mismo».
Este nombramiento nos da la razón cuando decimos que «modernización y administración electrónica son dos términos que tienden a dibujar un mismo campo, partiendo de extremos opuestos».
Esperemos que ese énfasis en la administración electrónica no lleve al olvido de los objetivos ligados a la simplificación y la modernización de la administración, para que se produzca una verdadera transformación.
¿De qué color son las gafas de la innovación?
En un post anterior, tratamos de definir el concepto innovación de manera restrictiva, para evitar que se fundiera en un puré con otros conceptos afines. A continuación, me propongo rebabar la pieza, para lo cual tendré que tomar postura acerca de la diferencia entre calidad e innovación. En el camino, volveremos a toparnos con la modernización y la administración electrónica.
Antes tengo que hacer una precisión terminológica. La definición más precisa de “innovación” sería la de Daniel W. Rasmus (gracias, Ricardo), que admite esta traducción resumida: “una actividad dirigida a producir productos o servicios que son originales y de valor comercial”. Por desgracia, no tenemos una palabra para el resultado de la innovación (“novedad” no vale), por lo que también emplearemos “innovación(es)” para los productos y servicios innovadores.
¿Merecería la pena acuñar un nuevo término? En Twitter, algunos han colaborado para acuñar este divertido palabro: “innovento” (gracias, Miguel).
¿La administración pública produce innovaciones?
Pero, ¿qué es innovación en el ámbito de lo público? ¿Modernizar e innovar son sinónimos? ¡Vaya usted a saber! La palabra modernización se sabe donde empieza, pero no donde termina, ya que tiende a ampliar su significado a medida que nos inventamos nuevas herramientas y modelos de gestión. Al concepto “administración electrónica” le sucede lo mismo, pero en dirección opuesta, como podéis ver en el gráfico adjunto.
En junio de 2006, Iñaki publicó un post al que llamó administraciones públicas innovadoras, donde decía que innovar en la administración es “utilizar el conocimiento para cambiar y desarrollar nuevas políticas públicas, procedimientos administrativos, servicios públicos y modelos organizativos». ¿No nos vale esa misma definición, con algún pequeño retoque, para la palabra “modernización”? ¿Estamos simplemente, como diría Quevedo, remudando vocablos?
En vista de la confusión terminológica, yo reservaría la palabra innovación, cuando la empleemos en el ámbito de lo público, para nuevas y mejores formas de producir los servicios públicos. Esto es, cuando inventamos, ponemos en marcha y conseguimos que los ciudadanos usen un nuevo servicio, un nuevo canal o una nueva forma de prestarlo. Esa es la innovación sustantiva, la innovación innovadora.
Materiales para la conferencia sobre ciudadanía 2.0 en Rivas
Mañana comienza la I conferencia internacional de gobierno electrónico y nuevos derechos humanos en Rivas Vaciamadrid. Yo llegaré por la tarde, con idea de asistir a las últimas ponencias del día y de no perderme nada de la jornada del jueves.
Ya conocéis la presentación con la que acompañaré mi ponencia (también en GoogleDocs). Podéis haceros una idea de cómo será a través del abstract que han colgado en la web de la conferencia. Por cierto, aún podéis apuntaros.
No he redactado una conferencia completa, porque no hay nada que se me dé peor que leer en público. Espero poder improvisar lúcidamente sobre estas diez ideas que me sirvieron para elaborar la presentación:
Estrategias de modernización y ciudadanía 2.0
Calentando motores para la I conferencia internacional de gobierno electrónico y nuevos derechos humanos, que tendrá lugar los días 21 y 22 de noviembre en Rivas Vaciamadrid.
Siguiendo la costumbre, os ofrezco por adelantado los materiales con los que acompañaré mi ponencia. Y como siempre, agradeceré vuestras opiniones, preguntas y sugerencias.
Más detalles, en la web del evento.
De qué trata la modernización administrativa
Hace pocos días Oscar Cortés repasaba en su excelente blog las estrategias de modernización de las administraciones públicas. En los comentarios al post, Alorza con su “dardo en la palabra” preguntaba: “¿sigue teniendo vigencia la palabra «modernización»? ¿A qué hace referencia exactamente? ¿Es lo mismo que «mejora»? ¿Equivale a «innovación»?”. No es baladí preguntar por el significado de la modernización administrativa. Y lo digo yo, que se supone me dedico a ello.
Congreso sobre modernización de los servicios públicos en Andalucía
Se acerca el otoño y se anima el ambiente administrativo. Veo en el blog de Pablo Díaz que la Junta de Andalucía ha organizado un congreso sobre modernización de los servicios públicos para finales de octubre.
Los temas que figuran en el programa tienen buena pinta: sistemas de calidad, creatividad para la mejora, procedimientos telemáticos, formación avanzada, indicadores y evaluación, planificación de la modernización, etc. Pero aun no figuran los ponentes que participarán en cada sesión.
En la web de la Consejería de Justicia y Administración Pública, organizadora del congreso, hay información interesante sobre la estrategia para la modernización de la Junta de Andalucía, así como sobre diversas iniciativas para la calidad de los servicios.
Hace ya tiempo descubrí que en la web de la Junta había documentos interesantes. Más recientemente me he hice eco de su iniciativa para compartir el software. Parece que la Administración andaluza se mueve. Que tengan éxito y, si podemos, nos gustaría asistir al Congreso.
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