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Mejora de servicios públicos: contribución a “42 Voces sobre Gobierno Abierto”

14/04/2014

LBDPC_2J_1Como Iñaki, yo también he tenido el placer de colaborar en la publicación “42 veus sobre el gobern obert“, que ha publicado la Xarxa d’Innovació Pública (XiP).

Se trata de una publicación colaborativa para definir los 42 conceptos que aparecen en el vídeo de la XiP. La idea es profundizar en el conocimiento y facilitar su difusión.
Para ello, la XiP puso en marcha el proyecto Apadrina un concepto de gobierno abierto, que le ha llevado a ponerse en contacto con expertos de todo el mundo que han escrito un artículo sobre lo que les sugiere el concepto asignado.

Mi concepto es “Mejora de servicios públicos“:

Mejora de servicios públicos: una tarea corresponsable

Las palabras son maravillosas. Por ejemplo, del verbo “producir” hemos derivado “producto”, “producción” y “productor(a)”. Otras veces las palabras nos decepcionan. El concepto “servicio” no se explica a partir del verbo “servir”, no existe la “servición” y la palabra “servidor/a” presenta connotaciones indeseables. El diccionario reconoce que los servicios son difíciles de entender. Su gestión es escurridiza, por ser intangibles y porque la producción y el consumo suceden de forma simultánea. Además, la calidad de servicio se define en función de la experiencia del usuario, no de parámetros puramente objetivos. Y cada usuario es un mundo. Lo sabéis todas las personas que trabajáis de cara al público.

Los servicios públicos poseen, a cambio, una feliz característica: su función es mejorar la vida de la ciudadanía. No es necesario captar y fidelizar a la clientela. Los servicios públicos, además, se distinguen de los privados en el hecho de que sus usuarios son corresponsables. A diferencia de los clientes de un restaurante, que se limitan a consumir, la ciudadanía tiene una responsabilidad en la buena marcha de los servicios públicos, con el doble papel de dueña y destinataria. Tal como leí en una pancarta en Lisboa, “los servicios públicos son del pueblo”.

Las Administraciones públicas encaran, desde su fundación, el reto de diseñar servicios útiles y satisfactorios. En algunos casos, se ha logrado. Así, la sanidad pública española es la más costo-efectiva de Europa y una de las mejores del mundo. En otros casos, la revolución se ha aplazado sine die. Tras las buenas prácticas de los ‘90, tres circunstancias van a favorecer una segunda transformación de los servicios:

  1. El acceso masivo a la tecnología, que permite resolver algunos de los eternos desafíos del marketing de servicios, como son la automatización, la personalización y la estandarización, en condiciones más cómodas y más económicas.
  2. El fenómeno del prosumo y, en general, la apertura a la participación ciudadana en el diseño, prestación y evaluación de los servicios supone, si lo aprovechamos, una revolución que aprovecha la inteligencia colectiva en beneficio de la comunidad.
  3. La puesta en valor del intraemprendizaje, en un contexto de innovación pública, aspira a construir organizaciones de servicios dinamizadas por la iniciativa responsable de personas que desean mejorar cada día.

Ahora es el momento. Necesitaremos directivos públicos que entiendan esta realidad y construyan entornos favorables al cambio. Tenemos las condiciones para lograrlo. Incluso el hecho de contar con presupuestos menores debería constituir, dentro de ciertos límites, un acicate para pensar los servicios públicos de manera diferente, con la involucración creativa de los trabajadores y trabajadoras públicos y del conjunto de la ciudadanía, en una red de relaciones que trascienda las fronteras organizacionales. La mejora de servicios, en un modelo de Gobierno abierto, dependerá de que engrasemos el engranaje de la participación para la cocreación de mejores servicios.

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