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Archive for the ‘Calidad de servicio’ Category

La parte llena de la botella

Digitalización de serviciosDespués de mis últimos posts, poniendo el foco en lo que hace falta cambiar, creo que ya me toca traer a este blog un poco de optimismo. Es verdad que las condiciones no son fáciles, pero se pueden hacer cosas. Y lo estamos demostrando.

Por no alargar el post, me voy a centrar solo en la Administración electrónica, que es donde estamos obteniendo resultados más tangibles y cuantificables.

Estamos avanzando en el despliegue de la Administración electrónica, sobre todo, a través de las tres vías siguientes:

  • Digitalizando los servicios, de forma que la ciudadanía y las empresas puedan realizar de forma on line sus trámites con la Administración.
  • Eliminando el papel en la entrada de la Administración, para evitar los movimientos internos y el archivo del papel.
  • Generando en formato electrónico los documentos que se producen en la propia Administración.

Durante 2012 estamos obteniendo buenos resultados en estas tres líneas de trabajo.

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III Congreso de Q-EPEA

q-epea III congresoLa semana pasada asistí y participé en el III Congreso de excelencia en la gestión de las administraciones públicas, organizado por el grupo Q-EPEA de entidades públicas del País Vasco (administración y empresas públicas) comprometidas con la búsqueda de la Excelencia en la gestión.

El Congreso estuvo a la altura que cabe esperar de un grupo de organizaciones y, sobre todo, de personas comprometidas con la excelencia. Todo funcionó bien, desde la selección de ponentes hasta la esplendida meteorología, pasando por las cuestiones logísticas y el respeto milimétrico de los horarios. El atardecer sobre la bahía donostiarra desde el Palacio de Miramar fue memorable.

Mi más sincera felicitación a todas las personas que han participado en la organización de este Congreso. Habéis puesto el listón muy alto.

Espero impaciente la publicación de las ponencias y, sobre todo, de los vídeos del Congreso.

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zuzenean abre sus puertas a la ciudadanía alavesa

15/02/2010 6 comentarios

logo zuzeneanHoy, lunes 15 de febrero, hemos abierto la oficina alavesa del servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco (zuzenean). La nueva agencia está situada en el centro de Vitoria-Gasteiz, en la calle Ramiro de Maeztu, 10, muy cerca de la Delegación del Gobierno Vasco de la calle Samaniego y de la Hacienda Foral alavesa.

De esta manera, se completa el despliegue territorial de las oficinas de atención al público, que se inició en Donostia (c/ Andia, 13) y Bilbao (Gran Vía, 85).

zuzenean araba bajo la nieveEsta oficina, como todas las de zuzenean, trabaja en horario de 8 de la mañana a 8 de la tarde, de forma ininterrumpida, de lunes a viernes, todos los meses del año.

Este servicio es complementario al teléfono 012, que atiende en el mismo horario. Próximamente se abrirá también un canal específico en internet, dentro del portal euskadi.net.

zuzenean nace para atender en primera instancia a todas las necesidades de los ciudadanos en su relación con la Administración del Gobierno Vasco, como es la petición de información, la solicitud de ayudas y subvenciones, la inscripción en registros, el pago de tasas y sanciones, … de manera unificada, sin que el ciudadano tenga que conocer la estructura ni los procedimientos internos de la Administración.

Felicidades a todas las personas que habéis intervenido en este proyecto y que habéis conseguido que nazca con tan buen pie. Todavía tenemos mucho por hacer, y lo tenemos que hacer con ayuda de todos.

[balance ’09] Zuzenean | servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco

03/01/2010 2 comentarios

Zuzenean logoEl Gobierno Vasco es una especie de holding que abarca desde la agricultura a la cultura, pasando por la vivienda, la educación o la meteorología. No sólo nos dedicamos a materias muy variadas, sino que estamos organizados según la división temática, en departamentos, viceconsejerías, direcciones, servicios, hasta llegar a la especialización más concreta. Potencialmente, esto supondría que el Gobierno abriera decenas de ventanillas diferentes, una por cada servicio.

Modernamente, esto se ha resuelto mediante la creación de un servicio transversal que se dedique a atender en primera instancia cualquier necesidad ciudadana. Zuzenean es precisamente eso, el servicio multicanal de atención ciudadana del Gobierno Vasco. Si necesitas información, solicitar alguno de nuestros servicios o casi cualquier otra interacción con nuestra Administración pública, Zuzenan es el primer y único punto de contacto.

Nuestra Dirección de Atención Ciudadana, del Departamento de Justicia y Administración Pública es quien gestiona este servicio, en cumplimiento de esta función:

“La implantación y gestión de procesos que faciliten el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos y la información, así como a facilitar la participación ciudadana”.

Lo primero que hay que aclarar es que en junio de 2009 el servicio Zuzenean aún estaba parcialmente en fase de proyecto. Y de hecho, aún le queda algo así como un mes para nacer como servicio completo, cuando abramos la oficina de Vitoria-Gasteiz y demos inicio al canal diferido con la implantación del buzón ciudadano.

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Primeras conclusiones sobre gestión de calidad

Lo primero, os agradezco las aportaciones. Eran muchas preguntas y la mayoría habéis contestado a todas ellas. La verdad es que me habría conformado con que cada cual hubiera contestado a las que más le motivasen o tuviera más claras, pero la blogosfera es así de generosa. Una vez más, habéis superado mis expectativas. Muchísimas gracias.

De las respuestas recibidas se pueden extraer unas primeras conclusiones con respecto a la mayoría de las cuestiones planteadas. Es lo que voy a intentar hacer en este post. Por supuesto, sería perfecto “tunear” estas conclusiones con vuestros comentarios.

Pero antes quiero dejar abierto el hilo del debate,  porque todavía hay mucha tela que cortar. Me ha quedado claro que sería bueno establecer una política corporativa de gestión de calidad que, como mínimo, diera visibilidad a las iniciativas existentes, contribuyera a mejorar las condiciones para su desarrollo y otorgara un reconocimiento “organizativo” al trabajo bien hecho.

Sin embargo, la pregunta que ha obtenido una menor respuesta ha sido: ¿Qué debe aportar una política corporativa de calidad para que sea útil a las iniciativas existentes y para que motive la puesta en marcha de iniciativas nuevas?

Esta pregunta es el hilo del que me gustaría seguir tirando.

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Categorías:Calidad de servicio

La gestión de calidad en la Administración pública

Está claro que la calidad de los servicios públicos es un objetivo que deben perseguir las administraciones públicas. Cuestión distinta es en qué medida la implantación de los sistemas de calidad al uso contribuye a conseguir este objetivo.

La mayoría de las administraciones públicas han puesto en marcha políticas corporativas de calidad, bien a través de normas legales, bien mediante planes de actuación. Estas estrategias corporativas de calidad incluyen habitualmente cartas de servicios, autoevaluaciones, evaluaciones externas, grupos de mejora, gestión de quejas y sugerencias, inventarios de buenas prácticas, premios, etc.

Reconozco que tengo el corazón partido con este tema. Por una parte, comprendo que la aplicación de un sistema de gestión de calidad contribuye a consolidar una cultura y unas prácticas de gestión, poniendo objetivos, identificando indicadores, midiendo resultados, etc. Pero, por otra parte, veo el riesgo de aumentar la burocracia y los controles, tan excesivos de por sí en la Administración pública.

Comparto aquí mis dudas.

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Categorías:Calidad de servicio

Convenio de interoperabilidad entre el Gobierno Vasco y las Diputaciones Forales

La semana pasada el Consejo de Gobierno aprobó la suscripción de un convenio de colaboración con las diputaciones forales de Álava, Gipuzkoa y Bizkaia para la transmisión de datos entre estas tres instituciones y el Gobierno Vasco.

Este acuerdo del Consejo de Gobierno me satisface especialmente por varias razones. La primera, que trabajé en este proyecto como Jefe de Proyectos de la Oficina para la Modernización. Pero, sobre todo, porque el sistema de interoperabilidad que se ha implantado abre la vía para la eliminación de todos los certificados en papel que se piden actualmente a la ciudadanía, primero entre el Gobierno Vasco y las Diputaciones Forales, y a medio plazo entre todas las administraciones. La interoperabilidad es Administración electrónica de la buena.

El alcance inicial del convenio se limita a dos tipos de intercambios: las Diputaciones Forales pasarán datos al Gobierno Vasco sobre obligaciones tributarias y el Gobierno a las Diputaciones sobre el Registro de Parejas de Hecho. Pero una vez abierto el camino, espero que la incorporación de nuevos intercambios de datos será bastante más sencilla porque el sistema a utilizar es el mismo que ya se ha implantado para estos intercambios iniciales. Empezamos a tener unas administraciones interconectadas, unas administraciones en red.

Espero poder traer pronto al blog más novedades sobre interoperabilidad.