Administraciones en red

Hoy vengo a intentar una reflexión acerca de tres objetivos que pueden ser alcanzados mediante el eGovernment, muy diferentes entre sí, tanto por su coste como por sus resultados: tramitar electrónicamente, disponer de (nuevos) servicios electrónicos y posibilitar la transparencia.

La promesa del eGovernment sigue siendo transformar la Administración, reinventarla, ponerla al servicio de la ciudadanía. Pero no se aprecian síntomas de que esto esté ocurriendo. Digámoslo alto y claro una vez más: la Administración electrónica no está funcionando. Las escasas buenas prácticas contrastan con las millonarias inversiones. Y esto es válido al menos en el contexto europeo y, quizá, mundial.

Así, no es de extrañar que algunos planteen, sólo medio en broma, que la próxima estrategia de eGovernment ha de ser la de escapar de él (exit strategy).

Félix Serrano ha dicho algo muy profundo: “Toda la tecnología del mundo no podrá echar abajo de un día para otro una verdad incontestable: los funcionarios amamos el trámite”.

La Administración electrónica, hoy en día, equivale prácticamente a tramitación telemática. No voy a negar la importancia de digitalizar los trámites. Incluso cuando se digitalizan sin reinventarlos, supone un aumento de eficiencia.

Sin embargo, la mejora para el ciudadano medio es imperceptible. ¿Cuántas veces al año tramitamos con la Administración? En mi caso, tal vez sólo una, cuando hago la declaración de Hacienda. Y prefiero acudir a la sede de Hacienda a que me la hagan. O que me la envíen ya confeccionada.

¿Qué necesidad tengo de teletramitar? ¿Qué ventaja? Hace poco asistí a una presentación de Vodafone en la que hicieron una demostración de un trámite cumplimentado desde un móvil, con firma electrónica incluída. Alguien del público preguntó: “¿y qué trámite me va a correr tanta prisa como para que tenga que hacerlo en movilidad?” Pero soy más radical: para uno o dos trámites al año no merece la pena aprender cómo teletramitar.

El estado actual del eGovernment en Europa es consecuencia directa de la manera establecida de medir el avance. Tenemos un sistema basado en la disponibilidad de servicios. Esto es, conocemos el ranking de países en función de cuántos de los 20 servicios básicos se ofrecen en la web de forma completa. Sin embargo, no sabemos si alguien los utiliza, ni cómo de satisfechos están los europeos con esos servicios.

Hay una promesa a corto plazo realmente relevante: la que tiene que ver con el back-office y la interoperabilidad. Conseguir que el ciudadano no tenga que aportar documentos que ya están en poder de la Administración es un avance claro que mejora nuestras vidas. Pero pensad que se puede llevar a cabo incluso si no se dispone de servicios electrónicos a disposición de la ciudadanía.

Resumiendo lo dicho hasta ahora, si el eGovernment sólo nos va a traer una digitalización de trámites, va a ser mucho dinero gastado para poco resultado. Como mínimo, tenemos que intentar suprimir trámites.

En el debate que mantuvimos en el 4º taller de TicCities hubo un momento en que exhorté a pensar en servicios electrónicos, no en trámites electrónicos. Y, a ser posible, en servicios innovadores, que creen valor para los ciudadanos.

¿Seremos capaces de pensar en esos términos? Dejemos que otros vayan digitalizando lo existente, si es que así tiene que ser. Pero reservemos lo mejor de nuestros esfuerzos para pensar en servicios.

Preguntas fáciles:

• Como padre de dos niños, ¿qué servicios online podría proporcionarme mi escuela?
• Como usuario de la Sanidad pública, ¿qué servicios me serían de utilidad?
• Como habitante de una ciudad, ¿qué puede ofrecerme mi Ayuntamiento, la biblioteca, el polideportivo, el conservatorio?

No me molesto en hacer más preguntas, ni tampoco en responderlas. Si juntamos a cinco personas cualesquiera delante de una pizarra, con el encargo de que piensen, seguro que salen un montón de ideas aprovechables.

En muchas webs públicas –también en privadas- hay dos elementos destacados: los de información sobre el tiempo y sobre el tráfico. ¿Por qué? Porque son servicios que evidentemente aportan valor. Tramitar telemáticamente también puede aportar valor, pero sólo cuando eres un gran tramitador. Por ese motivo, se avanza más en la digitalización de trámites dirigidos a empresas que a ciudadanos.

Pero, ya lo dice Félix, los funcionarios amamos el trámite. Es muy difícil hacernos cambiar. Tal vez haya que intentar otro abordaje.

Dice David Osimo que, para transformar la Administración, es mejor poner como objetivo la transparencia. Si nos centramos en dejar toda la información accesible, la iniciativa de los propios ciudadanos llevará a que construyan servicios. Si nos concentramos en obtener feedback de los ciudadanos, aumentará la calidad de los servicios y la satisfacción.

Sirva como ejemplo “Fix my street”, “Arregla mi calle” y otros clones que van saliendo en varios países. David Osimo nos cuenta que un proyecto exitoso de este tipo puesto en marcha por el municipio de Spinea ha costado sólo 6.500 €. Por comparar, desde el año 2000 hasta ahora, Italia ha gastado 6 billones de euros en proyectos de eAdministración. No sé si son billones americanos (= millardos) o no, pero tanto da para el caso.

Antonella Broglia, en el resumen del estado actual del eGovernment que ofreció en TicCities decía que la mayoría de los proyectos de eGovernment han fracasado. Estos pequeños proyectos de eGov2.0, en cambio, suponen un riesgo de inversión mínimo y consiguen mejores resultados. Más aún, son el camino para ir construyendo una ciudadanía cívica y responsable, y una Administración ciudadanocéntrica.

Por lo tanto, mi conclusión es esta: hay que poner menos énfasis en los trámites, más en los servicios innovadores y dar el giro hacia una Administración transparente y participativa, codiseñada por la ciudadanía.