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Menos trámites, más servicios, transparencia radical

11/06/2008

Hoy vengo a intentar una reflexión acerca de tres objetivos que pueden ser alcanzados mediante el eGovernment, muy diferentes entre sí, tanto por su coste como por sus resultados: tramitar electrónicamente, disponer de (nuevos) servicios electrónicos y posibilitar la transparencia.

reinventar la administraciónLa promesa del eGovernment sigue siendo transformar la Administración, reinventarla, ponerla al servicio de la ciudadanía. Pero no se aprecian síntomas de que esto esté ocurriendo. Digámoslo alto y claro una vez más: la Administración electrónica no está funcionando. Las escasas buenas prácticas contrastan con las millonarias inversiones. Y esto es válido al menos en el contexto europeo y, quizá, mundial.

Así, no es de extrañar que algunos planteen, sólo medio en broma, que la próxima estrategia de eGovernment ha de ser la de escapar de él (exit strategy).

Félix Serrano ha dicho algo muy profundo: “Toda la tecnología del mundo no podrá echar abajo de un día para otro una verdad incontestable: los funcionarios amamos el trámite”.

La Administración electrónica, hoy en día, equivale prácticamente a tramitación telemática. No voy a negar la importancia de digitalizar los trámites. Incluso cuando se digitalizan sin reinventarlos, supone un aumento de eficiencia.

Sin embargo, la mejora para el ciudadano medio es imperceptible. ¿Cuántas veces al año tramitamos con la Administración? En mi caso, tal vez sólo una, cuando hago la declaración de Hacienda. Y prefiero acudir a la sede de Hacienda a que me la hagan. O que me la envíen ya confeccionada.

¿Qué necesidad tengo de teletramitar? ¿Qué ventaja? Hace poco asistí a una presentación de Vodafone en la que hicieron una demostración de un trámite cumplimentado desde un móvil, con firma electrónica incluída. Alguien del público preguntó: “¿y qué trámite me va a correr tanta prisa como para que tenga que hacerlo en movilidad?” Pero soy más radical: para uno o dos trámites al año no merece la pena aprender cómo teletramitar.

El estado actual del eGovernment en Europa es consecuencia directa de la manera establecida de medir el avance. Tenemos un sistema basado en la disponibilidad de servicios. Esto es, conocemos el ranking de países en función de cuántos de los 20 servicios básicos se ofrecen en la web de forma completa. Sin embargo, no sabemos si alguien los utiliza, ni cómo de satisfechos están los europeos con esos servicios.

disponibilidad online

Hay una promesa a corto plazo realmente relevante: la que tiene que ver con el back-office y la interoperabilidad. Conseguir que el ciudadano no tenga que aportar documentos que ya están en poder de la Administración es un avance claro que mejora nuestras vidas. Pero pensad que se puede llevar a cabo incluso si no se dispone de servicios electrónicos a disposición de la ciudadanía.

Resumiendo lo dicho hasta ahora, si el eGovernment sólo nos va a traer una digitalización de trámites, va a ser mucho dinero gastado para poco resultado. Como mínimo, tenemos que intentar suprimir trámites.

En el debate que mantuvimos en el 4º taller de TicCities hubo un momento en que exhorté a pensar en servicios electrónicos, no en trámites electrónicos. Y, a ser posible, en servicios innovadores, que creen valor para los ciudadanos.

¿Seremos capaces de pensar en esos términos? Dejemos que otros vayan digitalizando lo existente, si es que así tiene que ser. Pero reservemos lo mejor de nuestros esfuerzos para pensar en servicios.

Preguntas fáciles:

  • Como padre de dos niños, ¿qué servicios online podría proporcionarme mi escuela?
  • Como usuario de la Sanidad pública, ¿qué servicios me serían de utilidad?
  • Como habitante de una ciudad, ¿qué puede ofrecerme mi Ayuntamiento, la biblioteca, el polideportivo, el conservatorio?

No me molesto en hacer más preguntas, ni tampoco en responderlas. Si juntamos a cinco personas cualesquiera delante de una pizarra, con el encargo de que piensen, seguro que salen un montón de ideas aprovechables.

En muchas webs públicas –también en privadas- hay dos elementos destacados: los de información sobre el tiempo y sobre el tráfico. ¿Por qué? Porque son servicios que evidentemente aportan valor. Tramitar telemáticamente también puede aportar valor, pero sólo cuando eres un gran tramitador. Por ese motivo, se avanza más en la digitalización de trámites dirigidos a empresas que a ciudadanos.

Pero, ya lo dice Félix, los funcionarios amamos el trámite. Es muy difícil hacernos cambiar. Tal vez haya que intentar otro abordaje.

Dice David Osimo que, para transformar la Administración, es mejor poner como objetivo la transparencia. Si nos centramos en dejar toda la información accesible, la iniciativa de los propios ciudadanos llevará a que construyan servicios. Si nos concentramos en obtener feedback de los ciudadanos, aumentará la calidad de los servicios y la satisfacción.

eGov2.0 transformador

Sirva como ejemplo “Fix my street”, “Arregla mi calle” y otros clones que van saliendo en varios países. David Osimo nos cuenta que un proyecto exitoso de este tipo puesto en marcha por el municipio de Spinea ha costado sólo 6.500 €. Por comparar, desde el año 2000 hasta ahora, Italia ha gastado 6 billones de euros en proyectos de eAdministración. No sé si son billones americanos (= millardos) o no, pero tanto da para el caso.

Antonella Broglia, en el resumen del estado actual del eGovernment que ofreció en TicCities decía que la mayoría de los proyectos de eGovernment han fracasado. Estos pequeños proyectos de eGov2.0, en cambio, suponen un riesgo de inversión mínimo y consiguen mejores resultados. Más aún, son el camino para ir construyendo una ciudadanía cívica y responsable, y una Administración ciudadanocéntrica.

Por lo tanto, mi conclusión es esta: hay que poner menos énfasis en los trámites, más en los servicios innovadores y dar el giro hacia una Administración transparente y participativa, codiseñada por la ciudadanía.

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  1. 12/06/2008 en 10:30

    Muy clarificador! A veces nos perdemos y olvidamos el objetivo final: dar mejor servicio público. Mejorar la forma en que se prestan (tramitar) es un objetivo secundario para hacer la vida más fácil a los ciudadanos y al personal de la Administración.
    Y claro que la mayoría de los proyectos de eGovernment han fracasado; posiblemente, porque en el fondo no lo eran, no había una concepción diferencial de la relación Ciudadanía-Administración.
    Eso sí, no desesperamos.

  2. 12/06/2008 en 12:08

    Muy buen post, sí señor. Pensaba que soltar por aquí lo de ” Digámoslo alto y claro una vez más: la Administración electrónica no está funcionando”, podía ser tabú.

  3. 12/06/2008 en 17:17

    @Manu: algo de eso hay. Transformar la administración supone un cambio muy grande. Es más sencillo gastar dinero es digitalizar lo que ya hay.
    @Jarto: claro que es un tabú. Si no fuera tabú, no sería interesante decirlo, ¿no te parece?

  4. 12/06/2008 en 22:37

    Alorza: Lo se que no parece verdad, pero si, son 6 millardos.
    http://www.repubblica.it/2006/a/rubriche/piccolaitalia/sprechi-web/sprechi-web.html

  5. 13/06/2008 en 07:58

    @Alorza, a colación de ésto y del logo del blog ¿ la “A” invertida qué simbolismo tiene ? Salu2.

  6. 13/06/2008 en 17:09

    @Ioannes: puedes leer sobre el simbolismo de nuestra A invertida aquí

  7. 14/06/2008 en 09:26

    Creo que estás dando el paso más importante: la autocrítica. Si tu misma autocrítica la realizaran una gran parte del funcionariado y la dirección, subdirección,direccion general, subdirección general, adjunto a la dirección, 😉 etc….. otra visión sería posible.
    Vas incluso más allá, proponiendo algo que realmente es constructivo. Y que se habla del co-diseño de la administración. Estoy absolutamente de acuerdo contigo. En esto es donde se produce la innovación. en la administración central se están dando pasos hacia la co-participación, pero en forma de servicios externos, diseñados por máquinas, hacia el ciudadano.
    Sin embargo, no es “transparente”, ni desde fuera a la hora del retorno hacia la administración, ni, aun más importante, desde la propia red interna administrativa (europea, central, autonómica y local) y por supuesto, ni desde la relación social de conocimiento e innovación interna de los funcionarios con valor.
    Ayer veia la inauguración de la Expo, los cientos de autoridades, las cumbres europeas, los cientos de personas que están involucrados en actos y eventos en todo el territorio y me pregunto si hace falta tanto…. Sería un claro ejemplo de transparencia.
    Un ejemplo, aquí donde vivo, una ciudad pequeña con un presupuesto de 35 millones de euros, ha construido un tunel de paso entre dos partes de la ciudad presupuestado en 20 millones y 18 meses, tardando 3 años y gastandose 40 millones. Ahora, no tiene para pagar la obra (algo inutil el tunel famoso) ni puede inaugurarlo porque al haber habido tan desviación, el consejo de estado tiene que intervenir…..y no tiene nada mejor que hacer que solucionar esto “pa ayer”….
    En mi opinión, esta debe ser la primera piedra: transparencia. Esto es una comunidad y nos co-organizamos. Cuando empecemos a concienciarnos de que el poder es de las personas (todas), podremos optar a una administración abierta donde la tecnología sea una herramienta que acerque más a todos y no sea el fin.
    PErdon por el rollazo, me he levantado seguramente con demasiadas fuerzas…;)

  8. 14/06/2008 en 11:18

    @dioni: Gracias por el rollazo 😉 Pagaría por tener muchos comentarios como el tuyo.
    Me ha gustado que hayas detectado autocrítica en este post. Esa era mi intención, pero puede parecer otra cosa.
    Los que estáis en esto de la innovación lo veis mucho más claro que los que estamos en esto de la tramitación. Necesitamos vuestra ayuda para darle la vuelta a la Administración. Y estoy contigo, la transparencia es lo primero y la palanca para los mayores cambios.

  9. 21/06/2008 en 01:02

    Excelente post, Alorza, y gracias por las referencias. Completamente de acuerdo en lo que dices, y muy bien explicado y argumentado. Reconozco sin embargo que me ha costado entrarle al trapo, por su longitud.
    Veo que interpretas muy acertadamente mi intención cuando escribí “Amor al trámite”, un título con sorna, pues hace tiempo que me quedó claro que uno de los principales lastres no es la falta de tecnología sino la falta de foco en la utilidad para la sociedad de nuestro trabajo. El viejo cliché de oficinas y ventanillas sigue presente en la mentalidad de muchos de nosotros.
    Comparto por supuesto la tesis de que la generación de valor no se producirá simplemente “mecanizando” sino transformando, no el funcionamiento interno de las administraciones, sino su foco y su modus operandi.
    Abogo también mucho por la transparencia, porque ésta acarrea también la simplificación, y las cosas sencillas funcionan mucho mejor. Nos creemos que recargando las leyes, los procedimientos, los discursos, todo es mejor, pero lo que hacemos es empantanarlo de tal modo que pierden su utilidad.
    Por último, comparto la crítica a los indicadores pues, generalmente, no miden cosas utiles para el ciudadano, sino que parecen mas bien una medida de autodefensa del Administrador: se cree que así demuestra que ha hecho su trabajo.
    Mucho miedo es lo que hay.

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