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Archive for the ‘Calidad de servicio’ Category

Por una escuela pública impura

15/09/2007 21 comentarios

escuela pública impuraAntes de empezar a disparar, presentaré mis credenciales. Me considero un defensor de la escuela pública. Mis dos hijos acuden a una. Mi pareja es miembro de la AMPA y del consejo escolar. Estoy satisfecho con la educación que reciben, al menos en comparación con la que podrían recibir en los otros centros públicos y privados.

Dicho lo anterior, creo que la escuela pública vasca está incumpliendo gravemente su responsabilidad ante las familias de esta sociedad. El servicio que presta es un servicio de mínimos. Y esto pone en riesgo el mismo sistema de educación pública, cuando las familias empezamos a pensar que nuestros hijos estarían mejor en un colegio privado o cuando, simplemente, el privado es el único que encaja con nuestras circunstancias vitales.

La reflexión de hoy continúa la que inicié hace un año cuando lancé el eslogan «la escuela pública debe dar desayunos».

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Tramitación electrónica colaborativa

07/09/2007 7 comentarios

El otro día estaba en un Ayuntamiento (aún no puedo decir dónde), participando en un proyecto de Administración electrónica. Los responsables de la modernización nos estaban enseñando un sistema de tramitación telemática que están a punto de lanzar, y uno de ellos nos lo explicó con esta preciosa frase:

«Entendemos nuestra plataforma de eAdministración como un espacio colaborativo donde el funcionario y el ciudadano trabajan juntos para resolver un expediente».

Tuve una especie de orgasmo mental.  ¡Esa es la idea! Avanza un paso más allá de la relación cliente-servidor, hacia un esquema más participativo y más ciudadano. Magnífico.

Clientes o ciudadanos

Clientes o ciudadanosSupongo que ya quedarán pocos, a estas alturas de la película, que duden del hecho de que los ciudadanos son algo más que clientes para las administraciones públicas.

Pero el tema ha salido a la palestra de la blogosfera pública y nosotros, siempre a la que salta, no podemos ni queremos eludir este debate.

Todo empezó cuando Roc Fages en Goldmundus se hizo eco de un think paper de la Unión Europea que hurgaba en el tema. Chica Gato en Voz + Voto cogió la referencia al vuelo y aportó varias ideas, muy atinadas, sobre el tema. No podía faltar en este debate la voz de Rafael Chamorro, el boletín oficial de la blogosfera pública (dicho sea, por supuesto, en el buen sentido, si es que cupieran otros). Y, finalmente, entró en escena, ¿como no?, nuestro amigo Carlos Guadian que evolucionó el propio tema del debate hacia la pregunta de si deben venderse las Administraciones públicas en Internet. Y no contento con ello, nos ha lanzado el guante: “en esto imagino que Iñaki y Alberto tendrán que decir”.

Así las cosas, no nos queda otra que sacar la cabeza de debajo del ala y mojarnos en este debate. Lo hacemos con gusto, por el placer de conversar en la blogosfera.

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Se buscan intermediantes, con experiencia como mugalaris

12/12/2006 9 comentarios

Roc Fages ha publicado uno de esos artículos pata negra con que nos obsequia de vez en cuando. En él reflexiona sobre el intermediario, una figura poco analizada en los estudios sobre eGovernment. Llamémosle “intermediante”, sin connotaciones mercantiles y en estado neutro respecto a su sexo. ¿Os parece que acuñemos el término?

Intermediantes serían las personas que ayudan a utilizar los servicios online a las personas que no somos nativos digitales; es decir, a casi todos. Juan Freire nos llama, por contraste con los nativos, emigrantes inmigrantes digitales. Me gusta el término, y más viniendo de un gallego, que algo sabrá de emigraciones. En euskara tenemos una hermosa palabra para la persona que ayuda al extraño a pasar la frontera: mugalari, que se traduciría directamente como “fronterista”.

En el estudio eUser se proponía la necesidad de incorporar intermediantes como interfaz entre los emigrantes digitales y la eAdministración. Roc propone algunas materializaciones de esta idea. Yo también voy a aportar algunas de mi cosecha. Espero que algunos os animéis a que siga la bola.

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Por qué no nos dedican suficiente tiempo nuestros médicos

07/11/2006 5 comentarios

Osakidetza no deja de ser noticia. Últimamente hemos leído que los médicos de familia en Bizkaia dedican la exigua cifra de seis minutos para atender a cada paciente. De este asunto, algo sé, así que permitidme que exponga un punto de vista que quizá parezca polémico.

La Plataforma Diez Minutos ha convocado una huelga de 24 horas el día 24 de noviembre en la Atención Primaria, si bien en Euskadi sólo pararán 10 minutos. Desconozco la situación de la Atención Primaria fuera de nuestra Comunidad, pero sé que aquí los propios médicos tienen en su mano la posibilidad de ampliar el tiempo medio de consulta. Tal vez por eso secundan tan sólo una minúscula fracción de la huelga.

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Osakidetza implanta la cita telemática

07/11/2006 12 comentarios

Recientemente, Osakidetza – Servicio Vasco de Salud ha implantado la cita previa telemática en la Atención Primaria, lo que es casi como decir en todas las consultas, ya que las citas a la especializada deberían ser concertadas en la propia consulta del médico de familia o del pediatra. El servicio es fácil de usar y no precisa de certificado de autenticación, como es lógico, ya que hasta ahora ha bastado con dar tu nombre por teléfono para concertar una cita.

Para mí, que he trabajado nueve años en Osakidetza, se trata de un hecho histórico y conmovedor. Hace ahora unos quince años, un grupito de locos -ahora se diría ‘innovadores’- tratamos de automatizar la cita previa mediante un pionero sistema de reconocimiento de voz que alimentaría la base de datos de la cita previa. Aunque entonces no obtuvimos el visto bueno, me alegro de que ya podamos reservar un hueco en la agenda de nuestro médico sin necesidad de llamar a una sobresaturada línea de teléfono.

Espero que la cita on-line mejore la accesibilidad al tiempo que aligere la carga de trabajo de los profesionales de la atención al cliente. Con menos carga de trabajo, pueden contribuir a una mejor gestión de las agendas de los médicos.

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Inasequibles al desaliento

Hay muchas personas comprometidas con la calidad de las administraciones públicas. Tal vez tú misma seas una de ellas. Si es así, te pueden interesar estas jornadas:

Si tenéis ocasión, que las disfrutéis. Y si nos lo queréis contar, tenéis este blog a vuestra disposición, como siempre.

eGovernment en Europa: encuentros en la quinta fase

17/10/2006 4 comentarios

Estoy leyendo el informe de la 6ª medición del estudio sobre servicios públicos electrónicos (PDF, 3,7 MB), de la Comisión Europea, más conocido como informe Capgemini, cuyo título se traduce “Disponibilidad online de servicios públicos: ¿cómo está progresando Europa?” Se trata de los únicos datos existentes sobre el eGovernment en Europa medidos científicamente durante un lapso de tiempo prolongado. La medición de este año ha obtenido algunos datos muy interesantes, que quizá os vaya ofreciendo si la fuerza me acompaña. Podéis leer un excelente resumen, ¡cómo no!, en un post de 1 de julio del insustituible blog de Rafael Chamorro. Yo, con retraso, hablaré del propio estudio y no de los resultados obtenidos.

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La escuela pública debe dar desayunos

12/09/2006 4 comentarios

De entre las prestaciones de la administración pública, una de las que tienen un carácter inequívoco de servicio es el de la educación. Hace menos de un mes, Iñaki tomaba de Toni Puig una lista de elementos clave para pensar los servicios públicos, entre los que citaré dos:

  • “El método pone en primer lugar los deseos, necesidades y problemas de los ciudadanos”
  • “Es necesario que los ciudadanos que usen el servicio queden satisfechos, es decir, que hallen respuestas en el servicio. Los servicios siempre son solución “.

Tomando estos mínimos, voy a defender la idea de que la escuela pública vasca no está orientada a satisfacer las necesidades de las familias, tal como se plantean en la época que nos toca vivir. Antes de tirar piedras, aclararé que mi hija y mi hijo estudian en la escuela pública, -en infantil y primaria, respectivamente-, que me considero un defensor de la escuela pública, y que me parece notable la calidad de la educación que están recibiendo.

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renfe: ni empresa, ni pública

06/08/2006 5 comentarios

El verano es tiempo de viajes. Tal vez por eso el ferrocarril es el servicio público del que más estoy hablando últimamente. Si en su día me tocó alabar a Metro Bilbao, y más tarde me quejaba de EuskoTren, ahora vengo a transmitiros mi indignación por la política de renfe, elitista, ciega y pueblerina.

Como empresa moderna que quiere ser, renfe -ellos mismos se han quitado las mayúsculas- destaca en la portada de su sitio web los principios que constituyen su estrategia de responsabilidad social. Dicen esto: “Bajo la denominación ‘Un tren de valores’, renfe centra sus esfuerzos en cuatro compromisos: compromiso con la sociedad, compromiso de sostenibilidad, compromiso con la cultura y compromiso ético”. Se ve que la lista de valores se la encargaron a algún consultor externo, porque ni la conocen, ni la practican.

Pero, ¿de qué me estoy quejando exactamente? ¿Tenéis diez minutos para leer sin prisa?

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