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Se buscan intermediantes, con experiencia como mugalaris


Roc Fages ha publicado uno de esos artículos pata negra con que nos obsequia de vez en cuando. En él reflexiona sobre el intermediario, una figura poco analizada en los estudios sobre eGovernment. Llamémosle “intermediante”, sin connotaciones mercantiles y en estado neutro respecto a su sexo. ¿Os parece que acuñemos el término?

Intermediantes serían las personas que ayudan a utilizar los servicios online a las personas que no somos nativos digitales; es decir, a casi todos. Juan Freire nos llama, por contraste con los nativos, emigrantes inmigrantes digitales. Me gusta el término, y más viniendo de un gallego, que algo sabrá de emigraciones. En euskara tenemos una hermosa palabra para la persona que ayuda al extraño a pasar la frontera: mugalari, que se traduciría directamente como “fronterista”.

En el estudio eUser se proponía la necesidad de incorporar intermediantes como interfaz entre los emigrantes digitales y la eAdministración. Roc propone algunas materializaciones de esta idea. Yo también voy a aportar algunas de mi cosecha. Espero que algunos os animéis a que siga la bola.

Los ejemplos y propuestas de Roc Fages son los siguientes:

  • El Ayuntamiento de Barcelona está trabajando la idea del intermediante (habrá que esperar a que se concrete).
  • La experiencia actual de los telecentros y KZguneak, y su previsible evolución hacia puntos de acceso público a la administración. En telecentros de Gran Bretaña han hecho un piloto en este sentido, donde los usuarios se han sentido muy satisfechos y seguros gracias a la presencia de intermediantes.
  • Explorar nuevos espacios de intermediación, como pueden ser los locutorios, donde los emigrantes geográficos podrían encontrar ayuda en un contexto familiar.
  • Incorporar al sector privado. Roc pone como ejemplo las gestorías, que en muchos casos son quienes realizan los trámites telemáticos en nuestro nombre. En los trámites de tráfico, parece especialmente interesante contar con las entidades que ya intermedian.
  • En el éxito de la banca española en la adopción de los cajeros automáticos tuvo mucho que ver la labor de azafatas (y azafates) que acompañaban a los usuarios remisos en sus primeras experiencias.

Como conclusión del taller Web 2.o, donde coincidimos Roc y yo, estamos elaborando un decálogo de recomendaciones para las webs públicas. En el punto noveno, precisamente, aconsejamos el uso de intermediantes para guiar a la ciudadanía.

Hace cosa de año y medio, en el Gobierno Vasco organizamos grupos focales para explorar las actitudes de dos segmentos de la ciudadanía -ciudadanos analógicos y digitales– respecto de la administración electrónica. Una conclusión clara en los dos grupos fue que se sentirían mucho más seguros si una persona con cara, ojos y nombre propio se encargara de su asunto. La idea es un poco como la que tuvo Teseo para moverse por el laberinto: buscar a una Ariadna que le lleve de la mano.

Esta posibilidad es fácil de conseguir en una relación presencial, y no mucho más difícil por teléfono. En el medio electrónico, en cambio, tenemos que innovar. Yo imagino un sistema que, una vez recogida tu solicitud, te muestre una ficha con la fotografía, el nombre y las vías de contacto del funcionario al que se asigna tu asunto. Nada tranquiliza más que saber que hay una persona que va a responder en caso de problema.

Ya que nos adentramos en la idea de los intermediantes online, podemos pensar también en intermediantes virtuales. No me refiero todavía -¡pero sí algún día!- a ofertar los servicios públicos mediante avatares en Second Life. Simplemente, podemos explorar la idea de que el usuario pueda elegir como interfaz un personaje virtual con el que se pueda comunicar en lenguaje natural, preferiblemente mediante un micrófono. Alguna administración -no doy nombres- está haciendo pruebas, pero varias empresas ya lo están empleando. Os recomiendo que experimentéis con Anna, la correctísima chica de Ikea.

Volviendo a la vida desenchufada, los chavales son una cantera inagotable de mugalaris. Para eso son nativos digitales y dominadores de los mandos a distancia. Es de esperar que acaben por sustituir al sufrido voluntariado de las administradores de sistemas.

Coincido con Roc en que podemos aprender mucho de la experiencia de los bancos. Las máquinas de Administratel son un equivalente a los cajeros automáticos . Colocadas en las dependencias de atención ciudadana, pueden ser de utilidad no sólo para descargar de trabajo la primera línea de atención, sino también como iniciación a los trámites online. Es como cuando aprendemos a andar en bicicleta: al principio, con ruedines.

Actualización 13/12/06: Para saber más sobre el término “inmigrante digital“, leed el comentario de Iñaki.

Technorati tags > Roc Fages intermediante mugalari eGovernment

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  1. 13/12/2006 en 00:20

    Ya me queréis buscar sustitutos. Con lo difícil que está ganarse las lentejas 😛

  2. 13/12/2006 en 00:20

    Gracias por el dato, Roc, pero debo decir que Sandra, la de la aduana, es mucho menos simpática que Anna. Sandra se hace la sueca a la mayoría de mis preguntas, mientras que con Anna puedes flirtear sin que pierda en ningún momento su profesionalidad. ;-P

  3. Roc
    13/12/2006 en 00:20

    Antes que nada, gracias por la ampliación a mi post. Sobre el uso de intermediantes digitales tipo IKEA, la aduana de Suecia online dispone también de un muñeco digital para atender a los usuarios -IKEA es sueca. Recuerdo que de él hablé hará unos tres años en Infonomia. O sea que, a lo mejor, ahora se empieza asistematizar y teorizar algo que ya se iba probando.

  4. 13/12/2006 en 00:20

    ¡Excelente idea! Para lo que no lo sepáis, esos versos son del entrañable cantautor levantino Julio Bustamante, conocido como Bustamante, a secas, antes de que empezara O.T. Gracias por la aclaración sobre el término \”inmigrante digital\”.

  5. 13/12/2006 en 00:20

    \”Bien traído\”, Alorza. Este mundo de los mugalaris digitales tiene un recorrido inmenso. A cualquiera que utilice los ordenadores con una mínima desenvoltura no le suelen faltar familiares y amigos dispuestos a pedirle sopitas para las tareas tecnológicas más variadas que puedan imaginarse.En el caso de la Administración hay un montón de posibles intermediantes en el mundo asociativo (asociaciones de transportistas, de consumidores, deportivas, culturales, humanitarias, etc.). Algunos profesionales de los servicios públicos pueden ser también intermediantes idóneos (asistentes sociales, animadores culturales, monitores de tiempo libre, etc.). Y muchos más.Por cierto, se suele hablar más de \”inmigrantes digitales\”, aunque la misma persona puede ser tanto inmigrante como emigrante, según desde donde se le mire. Parece ser que este término lo inventó Marc Prensky, quien en su web se define, entre otras cosas, como visionario, speaker, diseñador de juegos y futurista.Podríamos aprovechar como himno de los mugalaris una canción que tú conoces bien:\”Ven, sígueme:te voy a llevar a un mundoprodigioso,confortable, de categoría\”.

  1. 06/01/2012 en 02:59
  2. 06/01/2012 en 02:58
  3. 05/01/2012 en 16:34
  4. 05/01/2012 en 16:32

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