Clientes o ciudadanos


Clientes o ciudadanosSupongo que ya quedarán pocos, a estas alturas de la película, que duden del hecho de que los ciudadanos son algo más que clientes para las administraciones públicas.

Pero el tema ha salido a la palestra de la blogosfera pública y nosotros, siempre a la que salta, no podemos ni queremos eludir este debate.

Todo empezó cuando Roc Fages en Goldmundus se hizo eco de un think paper de la Unión Europea que hurgaba en el tema. Chica Gato en Voz + Voto cogió la referencia al vuelo y aportó varias ideas, muy atinadas, sobre el tema. No podía faltar en este debate la voz de Rafael Chamorro, el boletín oficial de la blogosfera pública (dicho sea, por supuesto, en el buen sentido, si es que cupieran otros). Y, finalmente, entró en escena, ¿como no?, nuestro amigo Carlos Guadian que evolucionó el propio tema del debate hacia la pregunta de si deben venderse las Administraciones públicas en Internet. Y no contento con ello, nos ha lanzado el guante: “en esto imagino que Iñaki y Alberto tendrán que decir”.

Así las cosas, no nos queda otra que sacar la cabeza de debajo del ala y mojarnos en este debate. Lo hacemos con gusto, por el placer de conversar en la blogosfera.

Por cierto, Carlos Guadian ha inaugurado hoy un agregador de la blogosfera pública que es una bomba y nos ha anunciado además que próximamente se va a relanzar Propolis, el mejor espacio de conocimiento sobre e-Government en lengua española. Buenas noticias, sin duda.

Pero vayamos al tema. Como en este blog hemos hablado ya de casi todo lo que tiene que ver con la Administración pública, puedo remitirme a un post en el que intenté ordenar los ámbitos de intervención de las administraciones en la esfera pública. Decíamos allí que la Administración no limita su actuación a la prestación de servicios, sino que desarrolla políticas públicas mediante medidas de coacción u ordenación (regulaciones, autorizaciones, registros, sanciones, etc.) y de estímulo o persuasión (ayudas, subvenciones, becas, premios, etc.).

Tanto en la definición como en la ejecución de las políticas públicas no cabe otra consideración de la ciudadanía que en esta dimensión, es decir, como depositaria de la “soberanía popular”. Las políticas deberán responder, por tanto, a las necesidades y a las preferencias de la ciudadanía, expresadas a través del voto en los sistemas democráticos representativos.

Donde puede suscitarse el debate, según mi opinión, es en el ámbito de la prestación de servicios. Aquí la ciudadanía sí detenta ambos roles, el rol de ciudadano y el de consumidor. La consideración de ciudadanos debe tenerse en cuenta, sobre todo, en el diseño de los servicios. En primer lugar, como han dicho los compañeros que han opinado ya sobre este tema, la cualidad específica de la ciudadanía debe tenerse en cuenta en el diseño de los servicios, porque no se puede seleccionar su público objetivo en función de criterios empresariales, sino que deben dirigirse a la ciudadanía en general, evitando cualquier discriminación en el acceso a los mismos, o bien, en algunos casos, deben segmentarse hacia los públicos objetivos que “necesitan” ese servicio (atención social, vivienda, etc.). Y, por otra parte, la ciudadanía en su condición de tal debe poder participar en el diseño de los servicios públicos e, incluso, en la propia decisión de qué servicios priorizar en la asignación de los recursos públicos, siempre más escasos que las necesidades ciudadanas.

La ciudadanía debería participar también en la evaluación y en la mejora continua de los servicios. Pero dicho esto, a la hora de la prestación, ¡cuántas veces nos daríamos con un canto en las narices si las administraciones nos trataran, al menos, como clientes!.

También se ha destacado ya otra diferencia sustancial entre los servicios públicos y los privados: la que hace referencia a sus distintos criterios de valoración. Es evidente que en los servicios públicos hay que ponderar más que en los privados los beneficios sociales que generan, lo que justifica la existencia de muchos servicios económicamente deficitarios, pero socialmente necesarios.

Y, aunque este tema daría para enrollarse bastante más, termino este post entrando al trapo de la pregunta de Carlos Guadian sobre si deben venderse las Administraciones públicas en Internet. Sinceramente, a mi me parece que sí, que las Administraciones públicas pueden y deben hacer marketing social. Lo que no deben hacer es partidismo barato, inaugurando todos los “pantanos” que se pongan a tiro cuando se aproximan las elecciones.

Otra cosa es, y perfectamente legítima desde mi punto de vista, que los partidos que gobiernan presenten como activo ante la ciudadanía los resultados de su gestión pública. Si no valoramos a los partidos por sus hechos, ¿en base a qué les vamos a valorar? Quiero decir que siempre será mejor votar en función de cómo hayan utilizado la confianza que les depositamos en elecciones anteriores, que hacerlo por la foto del cartel electoral o por la última frase feliz de la campaña.

En fin, por comentar.

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  1. 29/03/2007 en 23:30

    No minusvaloremos el concepto de cliente. Por supuesto que el ciudadano es más que un cliente para las administraciones públicas. Creo que lo dejo claro en el post. Pero insisto en que, a la hora de la prestación, ya quisieran muchos ciudadanos ser tratados como clientes, como tratan a los clientes las empresas que saben hacer bien las cosas.

  2. 29/03/2007 en 21:58

    Gracias, Antonio. Yo también tengo una edad y, hace más o menos esos diez años que mencionas, defendía a capa y espada la adopción del término cliente en la sanidad pública. Tal como dices, en aquel momento era un avance, que venía de la mano de la Nueva Gestión Pública. Pero creo que ese momento ya ha caducado, y que ahora tenemos que dar el giro hacia una ciudadanía que obtiene excelentes servicios, porque participa en ellos, no como consumidores pasivos.

  3. 29/03/2007 en 21:49

    Hace más de diez años, el equipo de gobierno de la Universidad Polítécnica de Cataluña recibió una severa reprimenda en su claustro, que les obligo a retirar de su innovador plan estratégico cualquier alusión a los clientes (alumnos). El sector `”paleo-progresista” sorprendentemente era mayoritario entre los ingenieros calatanes supongó aunque supongo que ya se habrá adaptado a los tiempos .
    Vuestro post me lo ha hecho recordar. En aquel momento era un avance en la concepción del servicio público, frente a un sector que pensaba que la Administración se debía a los funcionarios y no a los ciudadanos o clientes que pagan directa o indirectamente sus sueldos. Lo digo yo que llevo más de ceinte años de servicio en la Admnistración.
    Sois unos fenómenos y un ejemplo de cultura del servicio público.

  4. 29/03/2007 en 08:38

    Primero, por alusiones, daros las gracias por vuestras palabras en torno al agregador y al relanzamiento de Própolis, proyecto que espero pueda llegar a ser un poco de todos nosotros.
    Y referente al debate establecido, creo que ya dejé mi postura definida con la frase final de la entrada “El hecho que tiene que marcar la diferencia es que el ciudadano no es el cliente, sino que realmente es el jefe” y como tal tiene que recibir cuentas por parte de la administración y saber que se está haciendo.

  5. 29/03/2007 en 07:09

    En general, estoy de acuerdo con tu respuesta, pero yo soy de los furibundos defensores de dejar de llamar clientes a los ciudadanos. Ser ciudadano es más que ser cliente. Es otra cosa. Es cierto que, en un contexto en que algunas administraciones nos tratan, todavía, como “beneficiarios” o “administrados”, ser tratado como cliente es un avance. Pero la apuesta por el rol de cliente tiene poco recorrido, y lleva a las contradicciones que se apuntan en el debate de Rafa, ChicaGato, Roc y Carlos.
    En la pregunta de Carlos había otro transfondo interesante. Decía que una de las posturas en este debate es que ” la administración y su presencia en internet tendría que ser lo más escueto posible y que su medición tendría que venir por una navegación cuanto menor mejor y por un tiempo de visita cuanto menor mejor”. Aquí creo que hay que hacer una distinción conceptual, tal como comenté en K-Government, entre la información (no tiene porqué ser escueta), y la tramitación (menos es más).

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