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eGovernment en Europa: encuentros en la quinta fase

17/10/2006

Estoy leyendo el informe de la 6ª medición del estudio sobre servicios públicos electrónicos (PDF, 3,7 MB), de la Comisión Europea, más conocido como informe Capgemini, cuyo título se traduce “Disponibilidad online de servicios públicos: ¿cómo está progresando Europa?” Se trata de los únicos datos existentes sobre el eGovernment en Europa medidos científicamente durante un lapso de tiempo prolongado. La medición de este año ha obtenido algunos datos muy interesantes, que quizá os vaya ofreciendo si la fuerza me acompaña. Podéis leer un excelente resumen, ¡cómo no!, en un post de 1 de julio del insustituible blog de Rafael Chamorro. Yo, con retraso, hablaré del propio estudio y no de los resultados obtenidos.

El origen del estudio data de una decisión de la Comisión Europea en el año 2000, cuando se definió el objetivo del eGovernment así: “los Estados miembros deben asegurar el acceso electrónico generalizado a los servicios públicos más básicos”. Entonces se establecieron dos grandes indicadores del avance: la disponibilidad de servicios públicos online y el número de servicios públicos totalmente disponibles online.

Se eligieron para el estudio 20 servicios públicos básicos susceptibles de ser digitalizados, 12 de ellos dirigidos a la ciudadanía y 8 a la empresa. La primera medición se realizó en 2001. Cada año se ha repetido hasta llegar a la sexta, cuyos resultados se han difundido en junio de este año. Se han ido incorporando países hasta llegar a los 28 actuales: los 25 miembros de la UE (incluyendo los 10 que se incorporaron en 2004), más Suiza, Noruega e Islandia.

La disponibilidad online de servicios públicos se está contrastando, en relación a los 20 servicios básicos, con un modelo de sofisticación de los servicios que señala cuatro etapas: información, interacción unidireccional, interacción en dos direcciones y transformación del servicio. Así, los dos indicadores iniciales se han reformulado en la práctica como:

  • Sofisticación online: es un porcentaje donde se suma el grado de sofisticación de cada uno de los 20 servicios básicos.
  • Servicios totalmente online: porcentaje de servicios básicos que han llegado al grado superior de sofisticación.

Este diseño de investigación ha llegado a un punto muerto y va a ser reformulado, según nos informó Emilio Castrillejo, con ocasión del I Congreso de Observatorios de la Sociedad de la Información. En estos 6 años hemos medido el simple hecho de contar con servicios en Internet, pero no nos hemos preocupado de si esos servicios se usaban y de qué impacto alcanzaban. Esto va a cambiar, y el enfoque será “medir el impacto del eGovernment en la prestación de servicios mejores y más eficientes en una sociedad inclusiva”. Los indicadores actuales se quedan pequeños para monitorizar este enfoque ciudadanocéntrico.

Parece ser que en el estudio de 2007 el modelo de sofisticación va a incluir una quinta fase, que hablará de la “proactividad de los servicios online”. Algunos países, como Finlandia, quizá no están puntuando tan alto como debieran porque están un paso más allá: están resolviendo las necesidades sin necesidad de que el ciudadano realice una tramitación. Este grado excelso de prestación de servicios públicos no se ve reflejado en el estudio de Capgemini, que se basa en el análisis de las páginas web gubernamentales. La nueva formulación de los indicadores hará justicia a este tipo de servicios pioneros y estimulará la innovación, al tiempo que no renuncia a seguir con la secuencia temporal desde 2001.

De forma paralela a esta sexta medición, en 2006 se ha lanzado un estudio piloto para desarrollar y mejorar los indicadores de eGovernment, con el objetivo de desarrollar una batería de indicadores que sé razón del nuevo enfoque . El nuevo sistema quiere dar una visión más global, combinar indicadores cuantitativos y cualitativos y servir para monitorizar el Plan de Acción de eGovernment i2010.

Se empieza a hablar de un modelo de medida holístico, con una estructura de datos compleja, para dar razón de:

  • El entorno estructural: política, sociedad, cultura, economía…
  • Preparación (eReadiness): liderazgo, estrategia, financiación, capacitación de las personas…
  • Calidad del servicio: disponibilidad online, integración, centricidad del usuario…
  • Transformación del gobierno: integración del back-office, servicios comunes, …
  • Acogida: participación de ciudadanos, empresas y funcionarios.
  • Impacto: eficacia, eficiencia y democracia.

Como veis, un modelo atractivo y muy completo, al que sólo le pongo una pega: demasiado complejo. Para la gestión diaria, me temo que tendremos más claros los dos indicadores que ya conocemos que este modelo sistémico densamente interrelacionado. Pero no quiero ser aguafiestas: estoy deseando ver el modelo en funcionamiento. Entre tanto, ya han empezado a difundirse estudios más centrados en el uso que en la mera disponibilidad, como el reciente eUser (PDF).

Una nota final malévola. Como sabemos algunos, la contratación de una gran multinacional de la consultoría no es garantía de una mayor calidad de los resultados. Increíblemente, este estudio, primorosamente editado y que se ha difundido por los 28 Estados participantes, recoge algunos errores graves: los gráficos que representan los resultados de Suecia, Reino Unido están trastocados y mezclados con los de Eslovenia. ¿Algún becario habrá metido la pata? Mucho pagamos para que el resultado final dependa de un becario, o de un junior. Viva la consultoría artesana.

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  1. 17/10/2006 en 23:53

    Alberto, te veo lanzado.¡Vaya ritmo de publicación!De nuevo abordas un tema interesante. Es una buena cosa contar con una bateria de indicadores relevantes sobre el desarrollo del eGovernment y los rankings que se han ido publicando hasta la fecha me parecen bastante poco fiables.El modelo de medida holístico de la quinta fase tiene, efectivamente, bastante buena pinta. A ver en que queda. Porque la calidad de los resultados no depende sólo de la idoneidad de los indicadores, como bien sabes. Hace falta, además, recoger los datos con cierta profesionalidad y has tenido ocasión recientemente de comprobar que no siempre sucede así.

  2. 17/10/2006 en 23:53

    Más vería el error en que algún jerifalte ha metido la pata al tratar de cambiar el fondo del color del gráfico porque quería dar su toque personal. El becario -chico o chica- seguro que dejó los datos bien colocados. Nunca hay que subestimar la capacidad de los de arriba para estropear lo de los de abajo 😉

  3. 17/10/2006 en 23:53

    Por supuesto, Julen. Mi intención era irónica, porque en toda gran consultoría, pase lo que pase, la culpa siempre se la lleva el más pequeño, es decir, o el becario o el junior.

  4. 17/10/2006 en 23:53

    @Iñaki: Éste ranking si es bastante fiable, respecto del avance del eGovernment en el nivel estatal, referido exclusivamente a los outputs. Tiene una importante limitación al no recoger outcomes, pero para eso se complementa con otras herramientas, como la encuesta eUser. Un ejemplo similar, pero nada fiable, es el de la Universidad de Brown.La \”quinta fase\” se refiere exclusivamente a la escala de sofisticación de los servicios. No hay que confundirlo con el \”modelo holístico\” que, hasta el momento, no es más que un proyecto piloto en el marco del programa de I+D en eGovernmemnt.Como decía, el modelo holístico parece la bomba, pero de momento me conformo con el par de indicadores (eso sí, añadiendo la quinta fase y complementados con la eUser), que han demostrado su utilidad y permiten un bechmarking claro.

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