Administraciones en red

Comentábamos ayer que el buzón ciudadano de Vitoria-Gasteiz, al hacer públicas las consultas, quejas y sugerencias de la ciudadanía y también las respuestas del Ayuntamiento, se había convertido en algo más que un buzón. Ahora, además de un buzón, este servicio es como un tablón de anuncios, un auténtico escaparate virtual de las demandas de la ciudadanía y de su tratamiento por parte de los responsables municipales.

Me parece muy importante el paso que se ha dado hacia la transparencia, pero si no se acompaña de una buena gestión de este servicio nos habremos quedado a mitad de camino. Lo bueno de la transparencia es que nos obliga a mantenernos «presentables». ¡Ojo, que nos están viendo! Pero si nos da igual que nos vean y seguimos haciendo las cosas como antes, el remedio puede ser peor que la enfermedad. Aunque siempre es bueno que la ciudadanía conozca como funciona lo público, para que pueda juzgar con un criterio bien fundado.

Ayer, cuando publiqué el post, ya había visto una respuesta que me sorprendió, pero me pareció preferible no meter ruido en un post que pretendía destacar la buena idea de hacer público el buzón. Hoy, casualmente, Félix Serrano se ha referido en un comentario a la consulta que daba lugar a esta respuesta. Ha sido el detonante de este post. He pensado que el caso merecía una reflexión, porque me parece ilustrativo de una forma de actuar (o de no actuar, según se mire) muy característica de la Administración. Creo que puede ser útil analizar la cuestión. Vamos con ello.

El ciudadano planteaba lo siguiente:

«ME GUSTARÍA SABER COMO SE CONTEMPLA LA REPERCUSION QUE SUPONE QUE CADA VEZ MAS USUARIOS UTILICEN INTERNET PARA LAS GESTIONES MUNICIPALES, LO CUAL DEBERIA SUPONER UN DESCENSO DE FUNCIONARIOS DEDICADOS A ESTE FIN O RECONVERTIRLOS A COMBATIR EL FRAUDE O A OTRAS AREAS. SIN EMBARGO LA PLANTILLA SIGUE Y SIGUE AUMENTANDO. SE PODRA DECIR QUE SE DAN MAS SERVICIOS, PERO ALGUIEN SE PLANTEA EN SERIO SU UTILIDAD REAL Y PRIORIZA ESTAS NECESIDADES?».

La consulta me parece razonable. Es un hecho que la administración electrónica supone una modificación en el funcionamiento de los servicios públicos y, también, en el contenido de los puestos de trabajo. Es previsible que disminuya la carga de ciertas tareas rutinarias y, al mismo tiempo, aparecen nuevas funciones que es preciso atender. Por ejemplo, la gestión de este buzón ciudadano.

Pues bien, la respuesta publicada por el Ayuntamiento fue ésta:

«Para que su asunto pueda ser atendido con rapidez y eficacia, debe introducirse en el Área temática y Tema correspondientes. Por favor, colóquelo en el Área temática y Tema adecuados a la materia de la que trata.
Debe incluirlo en el área temática Formación y Empleo.
Si necesita ayuda para clasificar su asunto, consulte los apartados .El buzón paso a paso. y .Preguntas más frecuentes. . Lea con atención los textos explicativos de las Áreas Temáticas y Temas»

Personalmente, no me parece una respuesta adecuada, como lo hice saber en el comentario que publiqué en el propio buzón:

«¿No hay algún servicio que coordine las distintas áreas del buzón? Lo lógico sería que las quejas y sugerencias mal ubicadas se reclasificaran internamente, sin necesidad de que el ciudadano deba intervenir de nuevo. Se trata de dar facilidades, no de eludir las respuestas. Seguro que hay alguien en el Ayuntamiento capaz de responder adecuadamente a esta queja o sugerencia. Obsérvese, además, que el ciudadano no está enfadado, sino «normal», a pesar de que paga sus impuestos. La verdad, creo que se merecía una respuesta más acertada».

Efectivamente, en la nueva administración virtual el ciudadano nunca se puede equivocar de ventanilla. Si ha clasificado mal su consulta, serán los gestores del buzón quienes deban corregir el error. No sé le puede decir que vuelva a presentar la consulta en la otra ventanilla. ¡Por favor! Los viejos hábitos quedan aun más en evidencia cuando se exhiben a través de los nuevos medios.

Esta respuesta me lleva a pensar en cómo se han organizado los servicios encargados de atender el buzón. ¿Se han seleccionado las personas idóneas para ello? ¿Se les ha aportado la formación necesaria para atender esta nueva función? ¿Se les han transmitido, siquiera, unos criterios básicos?

La transparencia está muy bien, pero hay que poner los medios para estar a su altura. Como digo en el título del post, es condición necesaria pero no suficiente. Se ha dado el primer paso, pero falta dar los siguientes. Este buzón ciudadano es una idea brillante, pero hay que materializarla adecuadamente. El buzón ya está funcionando y los ciudadanos lo están utilizando mucho y bien. Ahora toca gestionarlo como es debido.

Espero que lo consigan, para que el buen ejemplo de haber puesto en marcha esta iniciativa continúe también con el ejemplo de su buena gestión. Lo digo sinceramente. Al fin y al cabo, éste es el buzón de la ciudad donde vivo.