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[balance ’09] Zuzenean | servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco

03/01/2010

Zuzenean logoEl Gobierno Vasco es una especie de holding que abarca desde la agricultura a la cultura, pasando por la vivienda, la educación o la meteorología. No sólo nos dedicamos a materias muy variadas, sino que estamos organizados según la división temática, en departamentos, viceconsejerías, direcciones, servicios, hasta llegar a la especialización más concreta. Potencialmente, esto supondría que el Gobierno abriera decenas de ventanillas diferentes, una por cada servicio.

Modernamente, esto se ha resuelto mediante la creación de un servicio transversal que se dedique a atender en primera instancia cualquier necesidad ciudadana. Zuzenean es precisamente eso, el servicio multicanal de atención ciudadana del Gobierno Vasco. Si necesitas información, solicitar alguno de nuestros servicios o casi cualquier otra interacción con nuestra Administración pública, Zuzenan es el primer y único punto de contacto.

Nuestra Dirección de Atención Ciudadana, del Departamento de Justicia y Administración Pública es quien gestiona este servicio, en cumplimiento de esta función:

“La implantación y gestión de procesos que faciliten el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos y la información, así como a facilitar la participación ciudadana”.

Lo primero que hay que aclarar es que en junio de 2009 el servicio Zuzenean aún estaba parcialmente en fase de proyecto. Y de hecho, aún le queda algo así como un mes para nacer como servicio completo, cuando abramos la oficina de Vitoria-Gasteiz y demos inicio al canal diferido con la implantación del buzón ciudadano.

Modelo Zuzenean

Datos básicos de Zuzenean

Teléfono de atención: 012

Oficinas de atención al público:

  • Bizkaia: Gran Vía, 85 48011 Bilbao
  • Gipuzkoa: Andía, 13 20003 Donostia-San Sebastián
  • Araba: Ramiro de Maeztu, Vitoria-Gasteiz (en construcción)

Horario de atención: De lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas.

Balance del 2009

Os aseguro que estos meses hemos currado a tope, pero no voy a aburriros con los detalles de nuestra actividad. Hay dos grupos de actividades que resumen lo más importante. Otras actividades más innovadoras que hemos iniciado podemos considerarlas preparatorias de lo que haremos en 2010 y años sucesivos.

Estabilizar la accesibilidad al servicio

En junio de 2009 no era necesario hacer grandes reflexiones: el servicio Zuzenean sufría un grave problema de accesibilidad y había que aplicarse a resolverlo. Urgían medidas contenedoras, antes incluso de poner en marcha un proceso de resolución sistemática del problema. Estamos hablando de que, en algunos tramos horarios, los tiempos de espera medios se acercaban alos 60′, y de que atendíamos sólo una de cada tres llamadas telefónicas que recibíamos, ¡de media!

El problema era de tal calibre que, pese a poner en juego los recursos a nuestra disposición, no hemos conseguido estabilizar un nivel de accesibilidad mínimo hasta septiembre. Desde octubre podemos presumir de niveles medios de accesibilidad telefónica siempre por encima del 85%. En la atención presencial se han reducido notablemente los tiempos de espera, aunque todavía deberemos seguir mejorando.

Terminar de implantar el servicio Zuzenean

Durante 2009, y todavía en los primeros meses de 2010,tenemos un objetivo muy claro: cerrar la fase de proyecto y consolidar los elementos básicos del servicio Zuzenean:

  • abrir la oficina de Vitoria-Gasteiz (c/ Ramiro de Maeztu)
  • habilitar el canal diferido, con el nuevo buzón ciudadano
  • nuevo portal de Zuzenean en euskadi.net
  • implantar el CRM
  • estabilizar una estructura organizativa y de personal

Como colofón a la fase de implantación, deberemos realizar una campaña de divulgación que sirva para que la ciudadanía nos conozca y nos use mejor. Por ejemplo, ¿ya sabéis que trabajamos de lunes a viernes de 8:00 a 20:00? ¿Por qué esperar una cola a media mañana cuando puedes ser atendido sin demora a partir de las 18:00?

Líneas de trabajo para 2010

2010 viene cargadito de ilusión para Zuzenean. Es el año en que contaremos con un diseño completo del servicio y podremos dedicarnos a mejorarlo, ampliarlo y abrirlo. Dejo aquí algunos apuntes, sin voluntad de ser exhaustivo.

Orientación a procesos de servicio

La Administración es una maestra en organizar sus servicios con orientación al control, a la burocracia, con total olvido del destinatario final. Zuzenean está en la posición más privilegiada para impulsar el cambio en nuestro Gobierno.

Entre tanto, hay que dar hurras de alegría ante noticias como esta: “reordenadas las subvenciones en el campo de la intervención social“. A Zuzenean le favorece todo lo que favorece a la ciudadanía, como es el caso.

Debemos repensar la actividad prestacional de nuestra Administración en términos de servicios prestados a clientes y rediseñar los procesos de manera que satisfagan a los ciudadanos en condiciones de eficiencia. Una tarea perpetua y a realizar de la mano de todos los Departamentos.

Calidad de servicio

Relacionado con el punto anterior, pero con una mirada circunscrita a Zuzenean, queremos superar la fase de garantía de la mera accesibilidad, para prestar un buen servicio en las dimensiones canónicas de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Para conseguirlo, tenemos que entender cómo interpretan esas dimensiones nuestros distintos grupos de clientes.  Para ello, pondremos en marcha un sistema de consulta y trabajo conjunto con la ciudadanía. Y adelanto que no estoy hablando solamente de Internet.

Eficiencia, automatización, multicanalidad

El mejor servicio, como el mejor árbitro, es el que menos se nota. Lo ideal sería que muy pocas personas acudieran a nuestras oficinas o nos llamaran al 012. Incluso que pocas veces tuvieran que hacerlo vía Internet. Lo ideal es obtener lo que se necesita sin necesidad de información ni tramitación. Es un objetivo inalcanzable, pero que sirve de guía para tomar algunas decisiones. Y, en todo caso, conviene ir reduciendo las actividades que menos valor aportan.

Una de las vías a explorar en 2010 es la de la automatización. En parte, estamos hablando de administración electrónica. A medida que nuestra Administración disponga de más servicios electrónicos, podremos liberar a la ciudadanía de la necesidad de venir a nuestras oficinas.

Vamos a habilitar también otras interfaces de relación. Muy en breve, instalaremos los primeros kioskos de autoservicio en nuestras oficinas e iremos monitorizando su uso para asegurar su utilidad.

Colaboración (inter)institucional

Buena parte de la atención que prestamos no termina en nuestro servicio, sino que debemos escalarla a un siguiente nivel más especializado, donde continúa el proceso. Es el caso, por ejemplo, de la tramitación administrativa. En este año debemos ser capaces de establecer nuevos acuerdos de nivel de servicio con cada uno de nuestros clientes internos, de manera que la cadena de servicio sea fluida e ininterrumpida. En el trabajo de llegar a acuerdos encontraremos numerosas oportunidades de simplificar y mejorar los servicios.

Creemos que es también el momento de explorar vías de colaboración con otras instituciones públicas. En especial, con dos: la Administración local y la red de telecentros KZ-Guneak. El objetivo es acercar la Administración al domicilio de los ciudadanos.

Aprendizaje y trabajo colaborativo

Menos visible hacia fuera, pero muy relevante, será la manera en que el extenso equipo de personas que compone Zuzenean trabaje, se relacione y aprenda. Tenemos un equipo magnífico, que desarrolla su trabajo con notable entusiasmo. Hemos de conseguir que siga vivo y que cuente con cauces para la autogestión y la mejora.

El Plan de Innovación en los Servicios Públicos

Las líneas descritas de trabajo en 2010 son avances de lo que constituirá un Plan de Innovación en los Servicios Públicos, que reunirá las líneas de innovación de las Direcciones de:

  • Innovación Pública y Administración Electrónica (Iñaki Ortiz)
  • Informática y Telecomunicaciones (Txema García Orois)
  • Atención Ciudadana (un servidor)

Obviamente, no conozco aún el contenido de un plan cuya redacción pretendemos que sea colaborativa. En lo que afecta a Zuzenean, os ofrezco el primer borrador que hicimos (junio 2009) acerca de lo que querríamos hacer esta legislatura, para que veáis por dónde podrían ir los tiros.

1. Completar el despliegue de Zuzenean como primera cara de los servicios de Gobierno Vasco ante la ciudadanía tanto para la atención presencial, como de manera telefónica y online.

  • poner en funcionamiento la nueva oficina de Vitoria-Gasteiz
  • estudiar la posibilidad de una oficina más amplia y accesible en Donostia
  • refundar el servicio telefónico 012 con capacidad para ofrecer un servicio óptimo
  • terminar de dotar al servicio de los recursos tecnológicos necesarios
  • completar el diseño organizativo, dotándonos de una plantilla flexible y ajustada, con nuevos roles técnicos y de coordinación
  • dimensionar la plantilla adecuadamente y asegurar la correcta capacitación de las personas
  • establecer mecanismos para ordenar la demanda en un servicio 24×7 y garantizar una respuesta ágil 

2. Convertir el servicio Zuzenean en un referente por la calidad de servicio ofrecida:

  • accesibilidad óptima, sin tiempos de espera en mostradores ni en teléfono
  • excelente imagen del servicio, tanto en las Oficinas de Zuzenean como en los canales telefónico y web
  • fiabilidad asegurada, con cumplimiento de los estándares establecidos en la carta de servicios, y sin errores ni riesgo para las personas y sus datos
  • capacidad de respuesta, con actitud de servicio para obtener la mejor solución en el plazo más breve
  • cercanía a las personas usuarias, con una prestación personalizada de los servicios a partir de un estado de conversación permanente con la ciudadanía
  • reducción de la burocracia, con un avance permanente en la reducción de pasos, tiempos, documentos…

3. Introducir medidas de colaboración con la ciudadanía:

  • autoservicio: disposición de medios de autoservicio presenciales (kioskos) y online (oficina virtual)
  • proactividad: evolucionar servicios hacia el modelo “desayuno en la cama”
  • elaboración participativa de la carta de servicios, donde se establezcan los estándares del servicio
  • buena divulgación de nuestros servicios, de manera que la ciudadanía conozca de manera precisa lo que puede esperar de nuestros servicios
  • escucha activa: conocimiento de las necesidades de la ciudadanía mediante una relación de conversación continua
  • establecimiento de canales de participación que den soporte al Gobierno Abierto
  • acceso de la ciudadanía a sus datos particulares por cualquiera de los canales, con la seguridad requerida

    4. Dar poder a los  equipos de profesionales públicos para mejorar e innovar sus servicios, en un estado de permanente disposición a la experimentación y al cambio

    • automatización: reducción de tareas que no añaden valor mediante la automatización
    • reingeniería de procesos: reinventar los procesos para reducir su carga burocrática y para mejorar la accesibilidad y personalización
    • nuevo modelo de gestión, basado en las personas, su conocimiento y su capacidad de mejora e innovación
    • implicación de las personas: capacidad de autogestión y de mejora local de las personas agentes de Zuzenean
    • establecer alianzas y relaciones de cooperación con los Departamentos, como clientes internos,  de manera que todos los actores de cada proceso se orienten a dar respuesta a la necesidad ciudadana
    • aumentar el conocimiento y la reflexión interdepartamental, poniendo en relación a los expertos en cada familia de trámites
    • fomentar el entusiasmo, la mejora continua y la experimentación, apoyar los cambios locales y coordinar estas energías para provocar aprendizaje organizacional
    • hacer uso de tecnologías sencillas y de Internet para llevar a cabo los objetivos mencionados

    5. Colaborar con otras instancias de la Administración y de la sociedad en la prestación de servicios

    • avanzar hacia la ventanilla única interadministrativa con Ayuntamientos y Diputaciones
    • estudiar la prestación conjunta de servicios con la AGE
    • acercar los puntos de tramitación, haciendo uso de la red de KZ-Guneak y de las entidades colaboradoras que vienen prestando servicios a la ciudadanía
    • estudiar los procesos de prestación de servicio interadministrativos para su resolución óptima en términos de calidad de servicio
    • colaborar con la Universidad y con la sociedad en la investigación de nuevas áreas y nuevas formas de servicio
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    1. 03/01/2010 en 22:51

      Teniendo en cuenta que en este post sólo cuentas los planes de media dirección, una cosa está clara: no te vas a aburrir ni en 2010 ni en los próximos años ;-). Pero el reto es muy atractivo. Es una suerte poderlo ver de tan cerca!

    2. 29/01/2010 en 16:18

      Tarea de titanes. Sé agradece mucho el horario continuo, ya lo he utilizado y funciona muy bien. Ir a la tarde es muy recomendable. En cambio, en una gestión que ha tenido que hacer mi mujer ha habido de todo. Ya te contaré cómo termina.

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