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Una despedida hacia delante
Este viernes será mi último día como Director de Atención Ciudadana, o el primero como profesional libre, aún no lo tengo claro. En todo caso, antes de empezar nuevo ciclo, debo cerrar este con una buena despedida. Pero debo avisar de que carezco de aptitudes para decir adiós. Cuando me toca irme, ya estoy pensando en lo que haré después. Pido disculpas por adelantado por las torpezas en que incurriré.
La Dirección de Atención Ciudadana ha dado un gran salto hacia adelante en estos 44 meses. Esto no es una opinión, sino un hecho sustentado en datos. Mi principal mérito en este éxito ha sido llevar pastas cada vez que mi gente finalizaba un proyecto. Y no siempre me he acordado de llevarlas.
Y es que he contado con 124 profesionales que han dado lo mejor de sí mismos para que esto ocurra. Me siento orgulloso de todas y cada una de vosotras y de vosotros. Y de unos cuantos -más que los dedos de mis dos manos- soy un absoluto fan. El hecho de que seáis un grupo tan numeroso me exime de citaros, pero sabéis de primera mano qué es lo que pienso y lo que siento.
Tanto Zuzenean como el servicio web están orientados a aportar el máximo de valor posible. Y funcionan con tal grado de autonomía que el director no necesita hacer mucho más que recitar el mantra de los valores compartidos. Como os he dicho en alguna ocasión, no os doy las gracias, porque la ciudadanía os paga para que lo hagáis así de bien, sino que os felicito. Zorionak bihotz-bihotzez!
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[balance ’09] euskadi.net | servicio web del Gobierno Vasco
El lema de euskadi.net es «el portal de las Administraciones vascas». Una definición un tanto vaga, para mi gusto, así que, de momento, nos quedaremos con la idea de que euskadi.net es bastante más que «el portal de Gobierno Vasco», e incluye a organismos autónomos, sociedades públicas, entes públicos y otras instituciones públicas no pertenecientes a la Administración de la CAPV.
El modelo de presencia del Gobierno Vasco en Internet fue elevado a rango de norma por el Decreto 108/2004. La gestión de los portales y de los contenidos de euskadi.net es descentralizada: cada portal tiene sus objetivos y sus personas responsables. Todos los portales comparten la plataforma tecnológica, una imagen común y un esquema de catalogación que permite compartir y reutilizar contenidos y áreas visuales entre portales.
La primera reflexión sobre euskadi.net es que el traje de 2004 se le ha quedado estrecho. Algunas de las expectativas que lo originaron se han demostrado excesivas y, entre tanto, Internet ha dado un giro hacia la web social. Por lo tanto, euskadi.net debe redescubrir su modelo. Entre tanto, debemos ser capaces de gestionar el entusiasmo: están surgiendo numerosas iniciativas que no encajan fácilmente en nuestro modelo actual. Sería un error deternerlas, y también sería un error mirar para otra parte y no aprender de ellas.
Nuestra Dirección de Atención Ciudadana, a través del servicio web, garantiza la integración y compatibilidad de contenidos, así como un mínimo grado de homogeneidad entre los portales, que permita el aprovechamiento de recursos en beneficio de su utilización común por todos los agentes del sistema. Una manera de explicarlo es decir que el equipo de gestores web son los consultores internos de euskadi.net, que velan por la salud del modelo de presencia, ayudan a los gestores de cada portal e introducen innovación en el sistema.
[balance ’09] Zuzenean | servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco
El Gobierno Vasco es una especie de holding que abarca desde la agricultura a la cultura, pasando por la vivienda, la educación o la meteorología. No sólo nos dedicamos a materias muy variadas, sino que estamos organizados según la división temática, en departamentos, viceconsejerías, direcciones, servicios, hasta llegar a la especialización más concreta. Potencialmente, esto supondría que el Gobierno abriera decenas de ventanillas diferentes, una por cada servicio.
Modernamente, esto se ha resuelto mediante la creación de un servicio transversal que se dedique a atender en primera instancia cualquier necesidad ciudadana. Zuzenean es precisamente eso, el servicio multicanal de atención ciudadana del Gobierno Vasco. Si necesitas información, solicitar alguno de nuestros servicios o casi cualquier otra interacción con nuestra Administración pública, Zuzenan es el primer y único punto de contacto.
Nuestra Dirección de Atención Ciudadana, del Departamento de Justicia y Administración Pública es quien gestiona este servicio, en cumplimiento de esta función:
«La implantación y gestión de procesos que faciliten el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos y la información, así como a facilitar la participación ciudadana».
Lo primero que hay que aclarar es que en junio de 2009 el servicio Zuzenean aún estaba parcialmente en fase de proyecto. Y de hecho, aún le queda algo así como un mes para nacer como servicio completo, cuando abramos la oficina de Vitoria-Gasteiz y demos inicio al canal diferido con la implantación del buzón ciudadano.
Día de balances: la confesión de alorza
Navidad es uno de los períodos que suelo dedicar a desaparecer de la red y lamerme las heridas. Este año, en cambio, me siento interpelado por el último post de mi compañero Iñaki, en el que hace balance de la actividad de su Dirección en estos primeros meses.
Desde junio de 2009 he asumido el cargo de Director de Atención Ciudadana en el Gobierno Vasco. En esta Dirección contamos con dos servicios:
- zuzenean: servicio de atención ciudadana multicanal
- servicio web: vela por euskadi.net, nuestro modelo de presencia en la red
Será necesario que dedique un post a cada uno de estos servicios. Este lo dedico a un balance personal, a lo que toda la vida se ha llamado una confesión. No diré si lo estoy haciendo bien o mal, que es algo que os corresponde a vosotros, sino cómo voy encajando mi nueva realidad laboral. Supongo que no interesará a muchos.
Empecemos con el sentimiento más general, con el balance que me sale de las tripas. Y es muy positivo. Siento que estoy haciendo lo que me toca hacer en este momento. Y la mayor parte de los días disfruto del trabajo. Casi me da miedo decirlo, porque todo lo bueno tiende a ir peor 🙂
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