Administraciones en red

Ayer escribí un post con las 3 ideas-fuerza que voy a plantear en la mesa sobre Sanidad 2.0, en el III Congreso Nacional de Atención Sanitaria al Paciente Crónico. Para seguir con el debate, voy a responder a 4 de las 5 preguntas que Mark Drapeu (Director of Public Sector Social engagement at Microsoft) plantea en su post “Government Social Media: Five Questions for 2011» (vía Andrea Di Maio).

1. ¿Quién es la persona que habla en nombre de una institución pública?

Las instituciones no hablan, ni escuchan. Son personas las que lo hacen. En un entorno de redes sociales se espera una cercanía de tono y una inmediatez que no están al alcance de la comunicación corporativa al uso. Una medida socorrida es la externalización de la función de interlocutor oficial en la persona de una community manager.

Pero es peor el remedio que la enfermedad. No es buena idea delegar la conversación. Sí lo es contratar un personal de apoyo para resolver el trabajo que hay en torno a la comunicación 2.0, pero la voz que emite debe ser la de alguien de dentro, con conocimiento y responsabilidad.

En cada organización encontramos algunas personas con fuerte identidad digital, la cual no suele estar ligada a la institución para la que trabajan, sino a su vida digital. Estas personas son idóneas para hablar como parte de la institución, pero siempre teniendo en cuenta que su red espera oír una voz auténtica, no que se convierta en un mero altavoz de mensajes institucionales.

Llevado a un extremo, nadie puede hablar en nombre de una institución. Lo que sí puede hacer es hablar sobre esa institución, desde el punto de vista privilegiado de tener responsabilidades en su organización. Esta humildad de enfoque tiene probabilidades de ser bien recibida y de conseguir algún impacto en el colectivo al que se dirige.

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