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Qué raro hablan los ciudadanos!

19/05/2013

forges-ventanilla-unicaDicen que los ciudadanos no entienden el lenguaje administrativo. Parece ser que las personas que habitamos las administraciones públicas hablamos un lenguaje distinto al del común de los mortales. Y, sin embargo, estamos condenados a entendernos. No en vano el servicio a la ciudadanía es la razón de ser de la Administración pública. Y complicada se antoja la relación de servicio entre quienes ni siquiera se entienden. Conviene, por tanto, que los servidores públicos hablemos claro.

Con esa preocupación tan lógica los institutos vasco y europeo de administraciones públicas, IVAP e EIPA, han organizado una jornada en Bilbao para conversar sobre e-Comunicación y Plain Language en Europa: Los desafíos de la comunicación institucional en un mundo digitalizado”.

El jueves, 23 de mayo, intervendré en la sesión “La e-comunicación institucional en un mundo digitalizado“, ni más ni menos que explicando la “experiencia de Euskadi“.

Me dispongo a compartir mis dudas en este post, por si podéis darme alguna pista para atinar lo mejor posible en mi intervención, con ánimo de aportar algunas ideas que puedan ser de utilidad para la audiencia.

Al pensar en e-comunicación institucional, lo primero que me viene a la cabeza es para qué quieren o necesitan comunicar las instituciones públicas. Y se me ocurren dos planos: el de los servicios y el de las políticas.

En el plano de los servicios veo una comunicación unidireccional para facilitar información completa y actualizada sobre los servicios que se ofrecen a la ciudadanía y, por otra parte, una comunicación interactiva para el uso de los servicios, dando lugar a ese acceso electrónico a los servicios públicos que regula la Ley 11/2007. Es en este plano donde las administraciones públicas llevamos un mayor recorrido, porque al fin y al cabo se trata de hacer por un nuevo canal, el electrónico, lo que más o menos ya veníamos haciendo de forma presencial y en soporte papel.

El plano de las políticas, desde mi punto de vista, estaría más vinculado con el ámbito del Gobierno Abierto. La información unidireccional tendría que ver con la transparencia y la interactiva con la participación. Y aquí la cosa se complica. Las instituciones públicas comienzan a explorar territorios bastante desconocidos para ellas, abren canales de participación, desembarcan en las redes sociales y se aventuran con lo que peor saben hacer: conversar con la ciudadanía.

Pero me toca hablar de la “experiencia de Euskadi“. Y, de entrada, se me ocurre contar como la primera web del Gobierno Vasco se crea en 1996, como hacia el año 2000 se pone en marcha un segundo dominio de Internet, http://www.ej-gv.net, orientado a los servicios administrativos, como en 2004 se regula y se implanta el actual modelo de presencia en Internet del Gobierno Vasco y como, por fin, durante la pasada legislatura, en el marco de las políticas de Gobierno Abierto, se crean los portales de participación, Irekia, datos abiertos, Open Data, y transparencia, gardena.irekia.euskadi.net.

Me gustaría mencionar, también, en mi intervención la experiencia de la blogosfera pública que he tenido el gusto de vivir en primera persona. Creo que la actividad de los profesionales públicos en la red, bien que sea a título particular, también forma parte de la e-comunicación institucional. ¿Le veis sentido a meter esta cuña o pensáis más bien que se me va la olla en este punto?

Me gustaría, también, hacer una valoración tentativa de lo que ha sido la experiencia de la e-comunicación institucional, poniendo el acento en la “experiencia Euskadi”, que para eso es el tema de mi intervención. ¿Qué aspectos serían los más relevantes a la hora de evaluar la actividad institucional en la red? ¿Cuáles serían los principales indicadores?

Y, por fin, me gustaría proponer cuáles podrían ser los retos de la e-comunicación institucional en estos momentos. Si las instituciones públicas pretenden ser más cercanas a la ciudadanía, más abiertas y más relacionales, ¿cómo pueden aprovechar las oportunidades de la red y de los medios digitales de comunicación?

¿Cómo os imagináis las administraciones relacionales y digitales del futuro?

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Categorías:Eventos, Open Government
  1. 19/05/2013 en 22:45

    Creo que el mejor ejemplo de experiencia nuestra en “eCommunication with Plain Language” es este: http://aurrekontuak.irekia.euskadi.net/es/tax_receipt

    No es casual que lo hiciera alguien de fuera de la Administración y muy ligado a movimientos ciudadanos: David Cabo.

  2. Iñaki Ortiz
    19/05/2013 en 23:26

    Gracias, Alberto. Buena referencia!!!

  3. 20/05/2013 en 09:59

    Muchos trabajadores públicos ya estamos “impregnados” de esta nueva cultura organizacional, pero creo que no es suficiente. Hay mucho desconocimiento todavía y las vías de difusión no llegan a todos. Hace falta continuar con esa labor “evangelizadora” sin bajar la guardia. Hay que seguir destinando recursos económicos para que podamos vencer las resistencias al cambio teniendo buenas plataformas tecnológicas de uso común, de acceso fácil y con gestores que propicien su utilización.

  4. alogoñi
    20/05/2013 en 12:31

    Si se dice que dos no riñen si uno no quiere, podemos decir también que dos no se comunican si uno no quiere. Por ley o por voluntad propia, la Administración ha empezado a comunicarse con la ciudadanía. Por necesidad o por cabreo, la ciudadanía ha empezado también a hacerlo con la Administración. El interés es real y está ahí. Si esa comunicación no se produce es porque, o bien está en dos planos distintos que no se encuentran (diálogo de sordos), o bien porque alguno de los dos realmente no quiere comunicarse. Cada vez estoy más convencido de que la comunicación tiene que ver con querer escuchar y con contar lo que interesa a la ciudadanía.
    Por otro lado, pienso que la participación (caso particular de la comunicación) es un proceso. Un proceso común para crear algo nuevo que no existía antes. Crear es algo que de por sí motiva a mucha gentes. Hacerlo conjuntamente con otros estimula y potencia las ganas de participación. Creo que el caso del PIP ha sido un ejemplo claro de este proceso y que quizás puedas comentar en tu ponencia.

  5. mgarrigap
    20/05/2013 en 20:42

    Iñaki,

    Interesante ejercicio… ánimos! 🙂

    Sólo quería aportarte dos comentarios (quizá son poca aportación).

    Uno: Creo que la Administración debería tener menos en cuenta cómo está organizada y más cómo espera el ciudadano encontrar (cuando se dirije a la Administración). Por ejemplo, muchas webs de administraciones están ordenadas siguiendo un criterio de organización por departamentos, no un criterio temático en función de las necesidades de los ciudadanos.

    Dos: Rapidez en la respuesta. En esta sociedad actual, los ciudadanos cada vez tenemos menos paciencia, las administraciones deben responder lo antes posible. Ello es especialmente importante en el ámbito de la redes sociales, no responder en pocas horas equivale a aceptar lo que esté “circulando” en ese momento (que normalmente no acostumbra a ser algo positivo para la Administración).

    Saludos.

  6. Ecivis
    20/05/2013 en 23:15

    Aunque no cabe duda que se ha mejorado, el simple hecho de la existencia y puesta en valor de herramientas de comunicación e información no es suficiente, hay que usarlas y hacerlo bien. Y ello por las dos partes, ciudadanía y administración. Ya que en muchos casos la ciudadanía sigue con la idea de la administración como algo cerrado, sin saber de sus actuales posibilidades.

  7. 21/05/2013 en 08:29

    Algo que falta en la mayoría de los servicios electrónicos es una clara indicación de los plazos en los que un ciudadano puede esperar respuesta. De igual modo, al respecto de los datos personales, debería tratar de incluirse una explicación en lenguaje ciudadano, y no sólo legal, de las medidas que se toman para protegerlos y qué pasaría si hubierauna brecha.

  8. nur
    25/05/2013 en 16:27

    ¡Bravo! La piedra angular de la transparencia, del gobierno abierto, de la participación es, precisamente, la comunicación. Sin una buena comunicación nada de eso puede tener lugar. Y no, no vamos bien, los funcionarios “hablamos” un lenguaje que no es el del ciudadano. A veces, incluso fuera del ámbito profesional, hablamos ese lenguaje nuestro tan característico.

    El año 1992 oí hablar por primera vez del Plain English y en el curso al que asistía me explicaron que debíamos hacer lo mismo en nuestro ámbito territorial (en mi caso, Catalunya). Han pasado, buf, veinte años y creo que la situación comunicativa en lugar de mejorar, ha empeorado. En este intríngulis tienen mucho que ver los juristas (aunque al final, todos somos un poco partícipes), empeñados a vehicular siempre la comunicación en su tecnolecto jurídico que muchos, muchísimos no entienden. Ni tienen por qué entender.

    Lo importante en la comunicación es el mensaje que se quiera transmitir, no el artículo concreto de la norma específica que lo regula. Podría explicaros un caso práctico que he vivido esta misma semana y que me costó una reprimenda, pero creo que nos va a costar cambiar (y mucho) esta cultura del lenguaje administrativo y el lenguaje jurídico. A pesar de eso, no desistiré en el empeño.

    Buen post, Iñaki! Ahora mismo lo difundo por las redes 🙂

  9. nur
    25/05/2013 en 16:33

    ¡Bravo! La piedra angular de la transparencia, del gobierno abierto, de la participación es, precisamente, la comunicación. Sin una buena comunicación nada de eso puede tener lugar. Y no, no vamos bien, los funcionarios “hablamos” un lenguaje que no es el del ciudadano. A veces, incluso fuera del ámbito profesional, hablamos ese lenguaje nuestro tan característico.

    El año 1992 oí hablar por primera vez del Plain English y en el curso al que asistía me explicaron que debíamos hacer lo mismo en nuestro ámbito territorial (en mi caso, Catalunya). Han pasado, buf, veinte años y creo que la situación comunicativa en lugar de mejorar, ha empeorado. En este intríngulis tienen mucho que ver los juristas (aunque al final, todos somos un poco partícipes), empeñados a vehicular siempre la comunicación en su tecnolecto jurídico que muchos, muchísimos no entienden. Ni tienen por qué entender.

    Lo importante en la comunicación es el mensaje que se quiera transmitir, no el artículo concreto de la norma específica que lo regula. Podría explicaros un caso práctico que he vivido esta misma semana y que me costó una reprimenda, pero creo que nos va a costar cambiar (y mucho) esta cultura del lenguaje administrativo y el lenguaje jurídico. A pesar de eso, no desistiré en el empeño.

    Buen post, Iñaki! Ahora mismo lo difundo por las redes 🙂

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