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Un CRM en la Administración pública

09/03/2006 2 comentarios

Uno de los mayores proyectos de modernización que está abordando el Gobierno Vasco es el denominado Zuzenean, cuyo objetivo es, tal como aparece en el Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos 2004-2006 (PDF,1MB) “implementar un modelo de atención al ciudadano en la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi que incorpore la atención y el desarrollo de servicios multicanal”. En esencia, consiste en reorganizar la primera línea de contacto del Gobierno Vasco, con lógica de servicio orientado al cliente, ventanilla única y personalización del servicio, integrando los canales presencial, telefónico y telemático.

Como piedra angular tecnológica se va a configurar un CRM, sobre la base de PeopleSoft, que proporcione datos sensibles sobre los clientes del servicio y que sirva para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y para recopilar información relevante para la mejora del servicio.

Dando un rulo por la blogosfera, entré en CRM y más, el blog de José Tomás Vargas. Allí di con el artículo ¿Por qué una empresa debe implantar un CRM?. No os costará adivinar que se me ocurrió preguntarle: “¿por qué una Administración debe implantar un CRM?”. Como los bloggers somos gente maja, José Tomás no ha tardado en contestarme, con el artículo “El CRM en la Administración Pública”. Muchas gracias, amigo.

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