Inicio > Calidad de servicio, Tecnologia > Un CRM en la Administración pública

Un CRM en la Administración pública


Uno de los mayores proyectos de modernización que está abordando el Gobierno Vasco es el denominado Zuzenean, cuyo objetivo es, tal como aparece en el Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos 2004-2006 (PDF,1MB) “implementar un modelo de atención al ciudadano en la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi que incorpore la atención y el desarrollo de servicios multicanal”. En esencia, consiste en reorganizar la primera línea de contacto del Gobierno Vasco, con lógica de servicio orientado al cliente, ventanilla única y personalización del servicio, integrando los canales presencial, telefónico y telemático.

Como piedra angular tecnológica se va a configurar un CRM, sobre la base de PeopleSoft, que proporcione datos sensibles sobre los clientes del servicio y que sirva para proporcionar atención personalizada, lanzar campañas a colectivos concretos y para recopilar información relevante para la mejora del servicio.

Dando un rulo por la blogosfera, entré en CRM y más, el blog de José Tomás Vargas. Allí di con el artículo ¿Por qué una empresa debe implantar un CRM?. No os costará adivinar que se me ocurrió preguntarle: “¿por qué una Administración debe implantar un CRM?”. Como los bloggers somos gente maja, José Tomás no ha tardado en contestarme, con el artículo “El CRM en la Administración Pública”. Muchas gracias, amigo.

Juan Tomás empieza por reconocer que no ha tenido la oportunidad de participar en ningún proyecto de gestión de clientes en el sector público. Ya sabemos que no es posible importar los conceptos de la empresa privada a la Administración sin una adaptación previa. Por eso, le disculparemos si patina un poco en el tercer párrafo. Así, afirma que el CRM “no debe ser utilizado como una herramienta de segmentación de los clientes (tratar a cada cliente según su potencial económico ante la organización), ya que en principio, todos somos ciudadanos con iguales derechos y deberes”. Yo creo que la segmentación de la ciudadanía en colectivos con intereses homogéneos es una gran oportunidad para ofrecer un trato más personalizado, que es algo muy diferente de diferenciar entre clientes de 1ª y de 2ª categoría. También le corregiría cuando dice “lo que se busca es un mejoramiento de la imagen mediante la prestación de servicios más eficientes y más accesibles”. Yo hablaría de ganar legitimidad mediante la prestación de mejores servicios.

En todo caso, son detalles menores. Creo que da en la diana cuando reflexiona sobre los problemas específicos de la Administración pública al dotarse de un CRM, teniendo en cuenta que no se trata de simple tecnología, sino de un modelo de servicio innovador:

“En el sector público, el concepto de cliente es algo más vago (¿quién piensa en el ciudadano como un cliente?), adicionalmente no hay objetivos de rentabilidad y no se utilizan métricas para evaluar a los funcionarios (en toda la jerarquía organizacional) en relación al grado de satisfacción de las personas a las que atienden. Adicionalmente, el puesto de trabajo nunca está en juego. Todo esto conlleva a que cualquier implantación de un CRM en este sector, supone un enorme esfuerzo en formación, culturización y gestión del cambio con resultados que seguramente no se obtendrán en el corto plazo.

Algunos problemas adicionales, pero ahora a nivel tecnológico, son la complejidad de los sistemas relacionados y su integración, el inmenso volumen de datos que deben ser gestionados, la calidad, así como el énfasis que es necesario hacer en la protección de los mismos.”

En el mismo blog encontraréis el post “¿Cuál es el modelo de desarrollo adecuado para un CRM?”, donde Juan Tomás opone a un modelo de desarrollo en cascada el modelo de desarrollo en espiral. Esta oposición es de aplicación no sólo a la implantación de un CRM, sino a la gestión de proyectos en general. El modelo en espiral, aunque pueda parecer más complicado, en realidad responde de forma más natural a la realidad de los proyectos, especialmente cuando se gestionan con una elevada participación de agentes heterogéneos. Merece la pena prestarle atención.

Tomamos nota, Juan Tomás. También recojo un muy gráfico comentario que le hace José Luis Portela:

Al CRM yo lo comparo con el sexo a los 15 años….
…todo el mundo habla de el, la mayoría no tiene ni idea, pocos realmente lo han probado y el que lo ha probado no tiene muy buenos recuerdos….

En el otro post que hemos publicado hoy, recogemos que el Gobierno Vasco ha decidido poner bajo la misma cabeza la modernización de la administración, la administración electrónica y la atención ciudadana. Con el trabajo conjunto de esas tres áreas y la colaboración de todos vosotros espero que el resultado sea comparable a una relación sexual satisfactoria para ambas partes, Administración y ciudadanía.

Technorati tags >

Categorías:Calidad de servicio, Tecnologia Etiquetas: ,
  1. Antonio
    10/05/2011 a las 14:41

    Hola,
    Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.
    Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.
    Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest
    http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web
    Salu2
    Antonio

  2. 10/03/2006 a las 00:51

    Muchas gracias por las referencias en tu blog. Tomo nota de tus observaciones sobre mi artículo.

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: