Y nos quejamos de los servicios públicos
En realidad, ya me había dado de baja de la línea hace unos meses, pero ahora me empezaban a llegar recibos por el alquiler del terminal, o sea, del aparatejo de teléfono. Intenté darme de baja llamando al 1004 y me dijeron que tenía que entregar el aparato en alguna de sus tiendas.
Y hoy, por fin, he consumado el acto. Lo había intentado ayer, pero desistí al ver la cola que había y constatar el ritmo con el que avanzaba. Hoy lo he conseguido. Os lo cuento, porque la cosa ha tenido su punto.
Lo que más me ha llamado la atención del trámite que he realizado para darme de baja del alquiler del terminal han sido las dos cuestiones siguientes:
- Me han pedido todos mis datos: cómo lo oís. Sí, sí. Después de casi toda una vida como cliente de Telefónica, hoy que he dado fin a mis relaciones con ellos, me preguntan DNI, nombre y apellidos, número de teléfono, dirección, y no recuerdo si algo más. Y allí he estado pacientemente contestando y esperando a que teclearan los datos. Y digo yo: ¿no tendrán ya de sobra todos mis datos desde hace un montón de años?, y ¿para qué los querrán ahora que he dejado definitivamente de ser su cliente?
- Y he tenido que llamar al 1004: de nuevo, cómo lo oís. Sí, sí. ¿Pero para qué tengo que llamar al 1004 si ya te estoy diciendo que me quiero dar de baja del alquiler, te he entregado el aparato, te he firmado un papel, …? ¿No se lo podrías contar tú misma a los del 1004 o a los que sea? Pues no, parece ser que “es que es otra cosa”. Así que me han dado un papel con un número de referencia para que llamara al 1004 y fuera yo quien les leyera el numerito directamente. Y asi lo he hecho, sin mayores problemas, aparte de la amena conversación con una máquina que ha aprovechado para hacerme propaganda de Imagenio. Vamos, que el procedimiento no tiene desperdicio.
¡Y luego dicen de la Administración pública!. A ver si sacan el concurso de la situación administrativa más absurda del mes también para la eficiente y flamante superempresa privada, ¡coño!
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Que mala es Telefonica verdad?, pues a todos sinceramente, por ahora no he tenido ningun problema, he tenido interes de como hacer las cosas y me he informado, el numero de info. es gratis y si es algo para mi, no me importa esperar para conseguir la información que quiero, prueben en la competencia y cuando tengan algun problema me cuentan, ah y por cierto den ideas, aporten algo, seguro que son de los que cambian a menudo de todo porque no saben lo que quieren y lo quieren es algo gratis, barato que sea bueno y que toque la flauta, acaso Vds., regalan algo?, no regalan nada seguro. Chao y a leer, informarse y tener ganas de hacer las cosas. Por cierto problemas siempre hay y habra en en todos los lados, aqui y fuera, asi que cuenten algo bueno, que ya aburren y dejen de llorar.
La reflexión que se hace en el post me parece muy interesante: muchas, muchísimas empresas privadas son claramente ineficientes, atienden de forma burocrática a sus clientes, utilizan de forma inadecuada las nuevas tecnologías… y sin embargo siguen siendo el paradigma de la innovación y de la modernidad, frente a lo público… es incomprensible, salvo que partamos de unos prejuicios tan instalados en nuestra \»mente colectiva\» que no haya prueba por contundente que sea, que pueda refutarlos.
Iñaki es que son la leche. Yo ya he tenido alguna que otra con ellos por el estilo. Pero lo que más me ha hecho gracia fue una conferencia a la que asistí en el IGC del año pasado, dónde una persona de telefónica explicaba cómo podía Telefónica ayudar a las administraciones públicas a mejorar su atención al ciudadano…Jajajajaja, un poco más y me caigo de la silla.La verdad es que mordí la lengua pero en mi cabeza no paraba de repetirse una frase \»Si no sabéis como atender a vuestros clientes…\»En fín, es lo que hay. Y en lo de los comentarios, totalmente de acuerdoSaludos,
Tres observaciones telegráficas:1. Constato, una vez más, que los posts que suelen generar más debate son los que tienen una relación más tangencial con la temática del blog. ¿Estaremos perdiendo dinero hablando de Administración Pública? Dicho esto, bienvenidos sean todos los comentarios y todos los debates.2. Estoy de acuerdo en que las operadoras ponen pegas para dificultar la huida de clientes. Lo he vivido en telefonía móvil. Sin embargo, no me parece que el ejemplo del post responda a esta causa, porque no creo que nadie deje de darse de baja por la pequeña incomodidad que supone volver a dar tus datos y llamar al 1004. Igual peco de inocente, pero a mí me parece más bien un caso de \»dejadez organizativa\». El hecho de que estas cosas pasen en todas partes viene a abonar mi tesis de que el funcionamiento burocrático y los procedimientos absurdos no son patrimonio de la Administración Pública.3. La cuestión de la competencia en al ámbito público bien merece un post monográfico, pero vaya por delante este breve comentario mientras saco tiempo para ello.En primer lugar, hace años me dí de baja en Bilbao y de alta en Vitoria. No recuerdo que tuviera especiales problemas para ello. Los municipios compiten entre sí (puedes vivir en Galdakao o en Sopelana), las CCAA también lo hacen en menor medida (por ejemplo, no son pocos los bilbainos que se han ido a vivir a Castro por diversas razones) e incluso compiten los Estados (son numerosos los fenómenos migratorios).Por otro lado, muchos servicios públicos compiten con servicios privados, como por ejemplo en el ámbito educativo, sanitario, asistencial, etc. Pero hay también bienes públicos indivisibles, como el modelo de desarrollo de una ciudad o la política científica de un país, que no son susceptibles de ofrecerse en competencia. En este caso, los que compiten son los aspirantes a ocupar los puestos de poder correspondientes, y nuestra elección, en los sistemas democráticos, se materializa en la posibilidad de optar entre ellos.Estoy de acuerdo en lo fundamental, es una suerte que Telefónica haya dejado de actuar en régimen de monopolio. Aclaración: devolví el terminal en una tienda Telyco.
Yo también tuve mis encuentros con telefónica, pedí una ADSL con router que entonces valía unos 80 euros y la probé, no me gustó y como tenía 7 días de prueba, el 5º día la devolví, les mandé un fax solicitando la baja de la ADSL y del teléfono, les llamé para informarles de todo, yo no tenía que devolver ningún terminal solo el router. Pensando que no se iban a dar por enterados anulé la domiciliación bancaria por si acaso y en efecto intentarón cobrarme los 80 euros y me mandaron varias cartas amenazantes, les llamamos por lo menos 4 veces para aclararles la situación y nos respondieron que les pagaramos los 80 euros y que después les pidieramos la devolución del dinero ¿vosotros lo entendeis? yo tampoco.Por supuesto no les pagué les dije que se aclararan ellos que yo no les iba a pagar por algo que no tenía y que había devuelto en el periodo de prueba.
Me temo que esta vez David se ha quedado solo ante el peligro… aunque le doy la razón en que no es sólo cosa de Telefónica.Esa situación se da en todas las empresas de telecomunicaciones, no en Telefónica, así que no parece que no es una cuestión de tamaño o de herencia del monopolio. Es simplemente que no interesa simplificar los trámites de baja.A mí Euskaltel me cobró por no devolver el cablemodem cuando me di de baja de la Ventana Euskaltel. Me dijeron que llevase el cablemodem a una tienda Euskaltel. En la tienda me dijeron que ellos lo recogían pero que tenía que llamar a Euskaltel, que ellos no tenían ningún formulario para tramitar devoluciones, que los de atención al cliente les encajaban a ellos el tema paro que no era cosa suya. Llamé de nuevo a Euskaltel, me tomaron nota y me dijeron que en la próxima factura me devolvían la diferencia. Seis meses después, con muchas llamadas por medio, sigo esperando la devolución. Creo que me voy a cambiar de operadora y les voy a devolver el último recibo…
Ya sabía yo que mi comment iba a traer polémica ;-)Comprendo (y comparto) muchas reflexiones hechas en este hilo de anécdotas (poco graciosas) con respecto a las bajas y os puedo asegurar que algun@s trabajamos para agilizar los trámites (que es en lo que yo estoy más próximo, no me meto en otro tipo de actuaciones por desconocimiento).En cualquier caso, y sin tratar de justificar, creo que estamos en igualdad de condiciones (desgraciadamente) si el comentario fuera de otro color (elegid el que querais, y seguro que también tenemos penas que contar).Un abrazo.
Al menos te han dejado darte de baja. ¿Has probado alguna vez a darte de baja en un Estado o incluso en un Ayuntamiento? 😉
La verdad es que darles de nuevo mis datos y llamar después al 1004 es sólo cuestión de unos minutos. Lo que pasa es que me parece tan absurdo…Me llamó la atención, particularmente ahora que las Administraciones, que tenemos el San Benito de la torpeza suma (seguramente, ganado a pulso), estamos trabajando en el intercambio de datos para evitar pedirle al ciudadano los que ya están en poder de alguna Administración.Lo de volver, pues nunca se sabe (\»nunca digas de este agua no beberé, aunque tengas un orinal en la mano\»), pero ojalá, David, que vuelvas tú antes. 😉
Yo aún pago una cuota de Terra, porque el procedimiento para darme de baja es sencillamente imposible. @David. No se trata de un vicio no superado, sino de una estrategia clara: simplificar el trámite de alta y dificultar el de baja.
Yo también tuve que seguir ese ritual incomprensible (entrega de terminal en una tienda, repetición de datos, llamada al 1004,…) pero lo doy por bien empleado. Perder de vista (al menos un ratito y para determinados servicios) a Timofónica merecía la parafernalia.
Esto mismo me sucedió a mí y no entré en la lista de morosos de Telefónica por los pelos… Me parece una vergüenza que sigan cobrando por un terminal si tú no lo entregas. Si tanto les interesa, que vengan ellos a buscarlo.Yo lo siento David, pero sólo con ese detalle tan feo no volveré
Algo se nos tiene que haber quedado de nuestra etapa funcionarial, no? ;-)Ahora en serio, uno de los problemas de ser una empresa tan grande y con tantos grupos es que estas tareas tan \’sencillas\’ se complican para el cliente de una forma exagerada. Es algo en lo que debemos mejorar claramente.Espero que poco a poco vayamos depurando estas actividades y logremos un nivel de excelencia digno de vosotros, los clientes.Un abrazo.PD. Volverás! 😉