Administraciones en red

Bajo este título, «Estado, burocracia y red«, Eduard Aibar y Ferran Urgell, analizan el impacto de la Administración electrónica en las organizaciones públicas y en las relaciones entre éstas y la ciudadanía, basándose en un estudio sobre la Generalitat en el marco del Proyecto Internet Catalunya (PIC) de la Universitat Oberta (UOC).

En esta obra se analizan con bastante detalle los canales de comunicación externa de la Generalitat: presencial, telefónico e Internet. Se explican los proyectos de las oficinas de atención al ciudadano (OAC), el teléfono corporativo 012 y el portal Cat365, dando cuenta de su evolución entre los años 2000 y 2006.

Tomando como base el estudio realizado en la Generalitat, en el libro se reflexiona sobre el impacto de la administración electrónica en la estructura organizativa y el funcionamiento de las administraciones públicas, fenómeno que constituye el principal objeto del análisis.

En este post resumo algunas de las principales conclusiones de este estudio.

Empezaré diciendo que he sentido una gran cercanía con los análisis efectuados a lo largo de este libro, ya que me ha tocado participar en proyectos muy similares en la administración vasca. Y realmente la problemática que enfrentan las diferentes administraciones para el desarrollo de los servicios telemáticos tiene muchos elementos comunes.

Seguramente, dedicaré otros posts específicos para comentar algunos detalles del libro que me apetece reseñar con mayor atención. Pero en éste me voy a centrar en las principales conclusiones del estudio, describiéndolas de forma breve. O, al menos, lo intentaré.

Una de las principales conclusiones es que la introducción de algunos procedimientos telemáticos, que conviven con los convencionales, genera una situación de caos organizativo en algunas unidades administrativas. Los autores identifican la formación de tres capas diferenciadas. Por una parte, se crean unas áreas encargadas de gestionar los nuevos servicios telemáticos y los nuevos canales de atención. Por otra, el resto de la estructura administrativa continúa con sus procedimientos y sus canales de distribución habituales. De alguna forma, la administración electrónica se configura como una especie de anexo o apéndice de la estructura organizativa. Y es interesante la constatación de los autores sobre la aparición de un espacio híbrido entre estas dos áreas, en el que ambos tipos de organización y procedimientos conviven de forma inestable y problemática.

De hecho, las transformaciones observadas se refieren, sobre todo, a la distribución de los servicios, mientras su producción sigue realizándose mediante las mismas estructuras, procedimientos y tecnologías disponibles con anterioridad. El resultado es que la administración electrónica tiende a convertirse en una burocracia virtual que se superpone a la existente.

Así las cosas, una de las principales consecuencias positivas que destacan los autores de este libro es la experiencia ganada y el conocimiento adquirido para tomar mejores decisiones en proyectos futuros. Bajo el optimismo de este punto de vista se formula una valoración bastante desalentadora.

Los autores destacan los siguientes elementos de este proceso de transformación:

• Ausencia de cambios estructurales significativos (necesarios para incorporar las TIC con éxito)

• Aparición de nuevos actores en las organizaciones burocráticas: las empresas privadas del sector TIC

• Proceso de integración de los canales de atención a la ciudadanía (presencial, telefónico e Internet), con resultados desiguales

• Descentralización operativa, con mayor control y centralización de las decisiones

• Estrategias orientadas a racionalizar la información y poner orden en los back office

Según la opinión de los autores, se observa una evolución en la forma de abordar los proyectos, pasando de los grandes proyectos ejemplares a otro tipo de proyectos más acotados, tanto en plazos como en presupuestos, y con resultados más medibles.

Otra tendencia identificada en este estudio es que, a la vez que se produce un proceso de integración horizontal de los canales de atención, se intenta ofrecer una mayor personalización de los servicios, segmentando los públicos objetivos e identificando perfiles de usuarios prioritarios.

Un aspecto destacable es la incorporación de los ciudadanos como cogestores de los servicios, configurándose un escenario en el que los procesos se llevan a cabo cada vez más a través de redes con mayor número de elementos y actores, en las que el Estado juega un papel más centrado en el control y en la coordinación que en la construcción y el mantenimiento de los servicios.

Finalmente, en el libro se identifican dos grandes fases en el desarrollo de la administración electrónica, denominando a la primera administración electrónica como tal y a la segunda eGobernanza. La tendencia hacia la eGobernanza se caracterizaría por proyectos a más corto plazo y énfasis en la racionalización de recursos, sistemas transversales, orientación al usuario y evaluación, importancia del back office e integración de sistemas y canales, y externalización fragmentada manteniendo el control y el know how.

Los autores destacan como una de las conclusiones más importantes del estudio que los cambios organizativos que se producen como consecuencia de la administración electrónica son de naturaleza contingente. No dependen sólo de la tecnología, sino también del entorno institucional, organizativo y político.

Espero que este resumen apresurado sirva para haceros idea del contenido de este libro que me parece recomendable para cualquier persona interesada en este sugerente mundo de la administración electrónica. Volveremos sobre aspectos concretos del libro para analizarlos con mayor detenimiento. Seguro que merecerá la pena.