La gestión de comunidades en la Administración pública
Después de haber tenido alguna conversación sobre este tema, he leído el artículo de J. Ignacio Criado: «Community managers en las administraciones públicas«. La reflexión sobre esta figura de responsable de dinamizar las relaciones de las administraciones públicas en el ámbito digital está cobrando actualidad al calor de la moda de las redes sociales.
Si no he entendido mal, J. Ignacio Criado ve la función de los Community managers como paralela a la de los gabinetes de comunicación tradicionales, de forma que mientras éstos se encargan de los medios tradicionales, los Community managers se encargarían de los medios digitales, los blogs y las redes sociales.
La cuestión merece ser analizada con cierto detenimiento, porque los objetivos de las administraciones públicas en estos espacios digitales pueden ser diversos y cada uno requiere un tratamiento específico.
Pero en este post voy a dar mi opinión a primera vista, como suele corresponder al enfoque bloguero de los temas.
Para mí, el rol de los Community managers en la administración pública es similar al de los Gestores web que ya tenemos en el Gobierno Vasco. Me explico.
El modelo de gestión de la presencia en Internet del Gobierno Vasco es distribuido. Es decir, cada Departamento se encarga de gestionar sus portales y sus contenidos. De tal forma que hay más de 400 personas en el Gobierno Vasco que gestionan contenidos web. ¿Quién puede explicar mejor en la web los servicios que el responsable de cada área?
Ahora bien, cada cual es experto en las materias que gestiona y la comunicación en Internet requiere técnicas que no conoce todo el mundo. Por eso, en el Gobierno Vasco se creó un servicio de Gestión de Webs que da soporte a los Departamentos para ayudarles a gestionar sus portales y sus contenidos.
Estos Gestores web son especialistas en el medio digital. Saben de diseño, de usabilidad y de accesibilidad. Tienen un conocimiento avanzado de las herramientas corporativas de gestión de portales y de contenidos. Y canalizan las demandas de los Departamentos en los temas relacionados con la web, desde la creación de nuevos portales, áreas visuales o plantillas de contenidos, hasta la gestión de las estadísticas de acceso, pasando por el alta de usuarios del sistema, la formación de los usuarios y el soporte técnico.
Pero es cada Departamento y cada responsable de área el que conoce las materias que gestiona y el que debe saber lo que hay que comunicar en cada momento a través de la web. El Gestor web no puede suplantar al responsable de cada área en la comunicación por Internet, porque la Administración electrónica no debe ser un ente paralelo a la Administración tradicional, sino que la Administración es única y actúa a través de diferentes canales. La palabra clave es integración. Se trata de enriquecer el rol de los profesionales públicos para que sean capaces de desplegar sus funciones a través de todos los canales disponibles.
Ya lo decíamos hace mucho, en uno de los primeros posts de este blog, la administración electrónica necesita funcionarios digitales, capaces de relacionarse de forma colaborativa y participativa. No podemos delegar las funciones relacionales, aunque sean en el ámbito digital, en manos de unos especialistas desconectados de la gestión ordinaria de los servicios.
Bueno, pues de forma similar entiendo el rol de los Community managers. Para mí, serían unos especialistas en las redes sociales que darían soporte a los profesionales públicos para ayudarles a desenvolverse de la forma más eficaz posible en este nuevo medio.
Y si hablamos de enriquecer los puestos de trabajo, veo la gestión de las comunidades como una nueva función de los Gestores web, una evolución natural del contenido de estos puestos de trabajo. Otra cuestión será la organización y el dimensionamiento de los servicios, de qué se encarguen los gestores web departamentales y de qué los del servicio horizontal, y cuántas dotaciones deba haber en unos y otros servicios.
No sé que pensará al respecto la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine, AERCO, que incluso ha publicado un documento sobre «La función del Community Manager«.
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Últimos comentarios
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Muy interesante el post. Estoy de acuerdo en que los Community Manager son los que tienen que guiar a los profesionales públicos en la comunicación 2.0. En mi opinión el CM es el que hace posible que la administración estuviese presente en redes sociales y las comunidades virtuales y, además, ayuda a establecer una comunicación directa con sus clientes potenciales y reales. Pero no creo que sustituya a ningún profesional que ya existiera.
Muchas gracias por la referencia y enhorabuena por el excelente post. Considero que habéis acertado a la hora de vincular este perfil con el de gestor web de cada uno de vuestros departamentos. No veo porqué no pueda ser una extensión de ese perfil, con unas nuevas competencias y habilidades asociadas. Y más cuando no se realiza una gestión centralizada de la información que aparece en el portal web.
No obstante, tampoco descartaría la opción de plantear este perfil de una manera diferenciada (aunque todavía no sepamos siquiera qué debería contener). Una de las ideas que me suscita este perfil es la de desarrollar nuevos servicios integrando a los ciudadanos en dicho proceso, ofrecer los datos públicos a la ciudadanía para que use y distribuya su potencial.
Esta vertiente de desarrolladores, dinamizadores, facilitadores, agitadores, en los community managers, es la que pienso puede aportar más valor a la ciudadanía. Porque, ojo, no perdamos de vista que, al final y como siempre, los ciudadanos deben ser los que destinatarios de los resultados de adoptar este tipo de innovaciones.
Entiendo que el community manager en la administración pública tiene también la función de encontrar hilos culturales conductores que transmitan al ciudadano, al receptor de los servicios, cierta coherencia. De alguna manera tendría que ser un eslabón necesario entre el cliente interno y el externo.
Me parece que se están dando grandes pasos, quizá los pasos internos no son visibles por el ciudadano, que es mucho más 2.0. que su administración!
Yo propondría que la administración escuchara más a sus clientes, que tienen mucho que decir! creo que de esa manera las inversiones serían más rentables.
Creo que está conviviendo una avanzacilla innovadora que abre caminos, y claro está es minoritaria, con una gran mayoría que está en organizaciones ancladas en tiempos pretéritos y sin gente, ni proyecto para salir del pasado. A veces, hay gente que podría liderar ese cambio pero no está en un medio que pueda recoger ese reto, falta organización. Muchos Aytos están en discusiones del tipo qué Departamento organiza la web, quién introduce la información. Cada Área crea blogs con imágenes distintas como si no trabajaran en un ayto común, sin criterio, ni organización común. En fin desestructurante.
Ánimo vuestro esfuerzo da esperanzas….OTRA FORMA DE TRABAJAR EN LA ADMINISTRACIÓN ES POSIBLE, VOSOTROS LO DEMOSTRAIS.
Hola. Enhorabuena por el post y gracias por compartir el debate.
Estoy de acuerdo con vuestros comentarios. En todo caso, creo que también hay que ser pragmáticos y analizar, a excepción de lo que comenta @alorza para el País Vasco, cuál es el panorama real de la Administración española.
En este sentido, y a pesar de los avances realizados, nos encontramos generalmente con estructuras del personal y categorías profesionales anquilosadas, más propias de principios de los años 80.
Por añadidura, los actuales sistemas de acceso a la función pública, los mecanismos de promoción, las evaluaciones del desempeño o las propias acciones formativas internas no han propiciado o, en mi opinión, no van a propiciar a corto y medio plazo que los empleados y directivos al servicio de la Administración desarrollen el papel «socio-tecnológico» que todos deseamos.
Me parece, y es una impresión personal, que hasta que realmente no haya un compromiso y una verdadera voluntad política para cambiar esta situación (y mira que aún estamos discutiendo la aplicación del EBEP…), no tendremos más que pequeñas iniciativas personales y voluntarias de un mínimo porcentaje de empleados públicos (¡si ahora, todavía, muchos contenidos webs oficiales los están asumiendo auxiliares administrativos y, casi, de motu propio!).
Entiendo más práctico, a corto plazo, introducir en la Administración la figura específica y tipificada de Community Managers (o como quiera denominárseles -dada la polémica al respecto de su denominación-), igual que hace un tiempo se incorporaron a PR o periodistas profesionales a los órganos de apoyo y consultoría pública.
En cierta forma, y reconociendo que el objetivo es que toda la Administración y todos sus empleados sean 2.0, la incorporación de este perfil profesional puede ser la primera y más decisiva acción de evangelización.
Un saludo y gracias por el blog.
No deja de sorprenderme el revuelo que hay entorno a la función (más bien a la «aparición») del responsable de comunidad. En realidad, es un debate algo viciado desde el principio (según entiendo) porque en la administración pública (y quizá también en la empresa) no hay «comunidades», sino clientes o administrados. Y esas funciones las ha venido desarrollando desde siempre el Relaciones Públicas. El cambio del soporte «tradicional» al soporte internet no justifica un nombre nuevo, un puesto nuevo, unas características nuevas, sino solo una adaptación del lenguaje y las formas, permaneciendo el fondo intacto.
Este es el texto que he aportado al hilo del debat en Facebook:
Buenas, Alberto. Un tema crucial el que planteas. Para mi en dos sentidos.
Por un lado, como le he oído plantear a Genís Roca en más de una ocasión, porque sería ideal que fueran todos los profesionales ejercieran de ‘community managers’ en la parte que les correspondiera y esta figura no estuviera adscrita en ningún órgano de la organización (y en nuestro caso, la Administración).
Por otro lado, personalmente no estaría de acuerdo en identificar a la figura de responsable de dinamizar las relaciones de las administraciones públicas en el ámbito digital exclusivamente con los gabinetes de comunicación tradicionales. Si fuera así, nos estaríamos ciñiendo sólo a las funciones de comunicación del mundo Internet, y concretamente a una ‘comunicación’ con las acepciones bastante limitadas. Y Internet y las redes sociales abren un escenario más amplio, que se identifica, tal como han apuntado expertas como MJ Salido (Odilas) y Dolors Reig, con grupos de funciones (o metafunciones) que tienen que ver con:
– comunicación
– difusión
– organización
– cocreación
– y aprendizaje
Sólo desde este planteamiento más holístico podemos entender que las funciones de los ‘community managers’, si se han de delimitar específicamente, deberemos identificarlas y relacionarlas con diferentes áreas de una organización.
Este enfoque más abierto es el que presidirá la presentación de la ‘Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña’, que tendrá lugar el próximo martes, 15 de junio, a las 9 horas en el salón de actos del CEJFE en Barcelona.
¡El debate sigue en Facebook!
Yo no puedo ocultar mi escasa simpatía hacia la figura del community manager, tal como suele ser entendida. Si se percibe la necesidad de «dinamizar las relaciones de las administraciones públicas en el ámbito digital» es porque son relaciones muy mortecinas que nadie sabe cómo espabilar. Y ahí es donde entra la figura del CM, que es como el Sr. Lobo de Pulp Fiction.
Si no hay un debate ahí afuera, difícilmente lo haremos germinar en el espacio de la Administración. Y si ya existe, tenemos la ocasión de unirnos a él humildemente. Tener una persona interpuesta para hablar en nombre del cargo que corresponda no es buena idea. Nunca lo ha sido.
Entiendo que sí hay puede ser útil un puesto de trabajo dedicado a recopilar las conversaciones existentes y hacerlas más accesibles a las personas de la Administración, pero esa función no es más que la versión siglo XXI de lo que siempre han hecho los responsables de prensa.
Lo que necesitamos son esos funcionarios digitales de que habla Iñaki, o el funkziona web! del que hemos hablado a veces. Esto es, necesitamos que leer y publicar en Internet sea tan común como lo es en un procesador de textos.
Iñaki, espero que las funciones de CM a las que te refieres se empiecen a incorporar al currículo de los actuales gestores web de los distintos departamentos y portales de euskadi.net, creo que es muy interesante que los responsables de los distintos departamentos empiecen a ver la utilidad tanto de los blogs, como de las distintas herramientas relacionadas con las redes sociales, aunque como tu sabes muy bien y he leído muchas veces en vuestro blog, no es cuestión de herramientas, sino de actitud, es en este aspecto donde hay que potenciar las acciones. Me consta, que ya muchos departamentos están incorporando estas actitudes a su que hacer diario, pero me preocupa que lo vean más como una moda, y no tengan el convencimiento total de que es útil para relacionarse con el ciudadano. En cualquier caso ánimo en vuestra «batalla».