Administraciones en red

Tomado de: http://www.territoriocreativo.es/

En los años 90 tuve la ocasión de familiarizarme con los principios del marketing de servicios y de aplicarlos en el ámbito público. Esta fue una revolución callada, que consiguió importantes transformaciones en la prestación de algunos servicios públicos -especialmente, en la Sanidad- y que trajo nuevos conceptos, en su mayoría sensatos y aplicables. Pese a su demostrada utilidad, la etiqueta ya no está de moda, aunque los conceptos perviven. Os confesaré, por cierto, que tengo la secreta ambición de convertirme en consultor en marketing de servicios, recuperando estas técnicas en escenarios de la segunda década del siglo XXI.

La Administración electrónica, una vez despojada de sus ambiciones de cambio organizativo y enriquecimiento democrático, consiste, sobre todo, en proporcionar servicios de manera online. Desde un punto de vista de marketing de servicios, estamos hablando de «sistemas de autoservicio». Es un equivalente a lo que han hecho la mayoría de los surtidores de gasolina, desde que se les ocurrió invertir en guantes de polietileno para que cada usuario se sirva su propio combustible.

Las reglas del autoservicio son muy estrictas, como saben bien las entidades bancarias desde que instalaron los cajeros automáticos. A la menor ambigüedad, al menor contratiempo, a la aparición de la mínima sensación de inseguridad, todo el proceso se cancela y se vuelve a hacer cola en la ventanilla. Cuando llevamos este fenómeno a los servicios online, los criterios son, si acaso, aun más estrictos.

Leer más…