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servicio = utilidad x humildad

27/11/2005

El 3 de octubre comenzamos una serie de reflexiones sobre los valores para una Administración en red. Comenzaba aquel primer post: “el gran reto es transformar la Administración para ponerla al servicio de la ciudadanía”. Y, a continuación, proponía, a título provisional, una lista de valores para guiar el cambio, con la pretensión de ser de aplicación en todos los ámbitos de la Administración: en la relación Administración – ciudadanía, en la relación Administración – empleados públicos, en la relación de las Administraciones entre sí.

Hasta el momento, hemos caracterizado cinco valores: transparencia, participación, innovación, intensidad y equidad. Ahora le toca el turno al valor servicio aunque, en orden lógico, quizá debería haber sido el primero de la fila. Muchos sabéis que mi método consiste en definir el valor mediante colisión de dos principios. En este caso, la fórmula es:

servicio = utilidad x humildad

Me ha costado introducir este valor y quién sabe si no acabaré sustituyéndolo por otra palabra más precisa. La palabra servicio, en el mundo de lo público, se emplea tanto para un tipo de unidades organizativas (el servicio de atención ciudadana, de publicaciones…), con y sin contacto con la ciudadanía, como para una función en relación con un cliente (prestar servicio, al servicio de la pequeña empresa…). Ahora propongo emplearla para nombrar un valor de la Administración. Veamos qué tal resulta.

Utilidad aparece en la fórmula para enfatizar que sólo hablamos de servicio cuando es útil para su destinatario. Entiendo la utilidad como una vocación a resolver necesidades. En torno al principio de utilidad tenemos otros como el de valor y el de eficacia. Los tres hablan más o menos de un mismo objetivo : quiero que lo que haga valga para algo. No es difícil perder la utilidad de vista. En nuestro caso, ¿para qué estamos montando la Administración electrónica? ¿Qué problemas de la ciudadanía va a resolver? ¿Vale lo que cuesta? Son preguntas que no pueden abandonarnos nunca.

Humildad es un principio difícil de asumir para algunos. Por eso mismo, es necesario en esta ecuación. El servicio, como valor, estructura una relación asimétrica, en la que una de las partes está subordinada a la otra. Si estoy a tu servicio, mi actuación se mide por tu satisfacción. Dentro de los términos de nuestro contrato, estoy a tu disposición. La Administración debe asumir ese papel subordinado, que está mucho más presente en el término inglés public servant, que en el castellano funcionario. Hay que sentir orgullo de nuestro humilde papel: servidores públicos.

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  1. 28/11/2005 en 01:57

    Alorza, ya echaba de menos tus ecuaciones!!Hoy yo también me he montado una para la tesis, pero no sé si te molará (demasiado larga):Sociedad del Conocimiento = modelo institucional X actores en juegoRespecto a \”humildad\” creo que es también importante la cooperación interinstitucional. Que las instituciones sean humilds, se bajen de sus pedestales, dejen esos PROTAGONISMOS institucionales y/o partidistas de lado y trabajen en un fin/orientación común a la ciudadanía: A SU SERVICIO. En este micropaís, nación (o como le queramos llamar) hay muchas cosas absurdas como ya sabemos: 3 empresas que gestionan carreteras; 3 pavimentaciones distintas en las carreteras según los territorios; 3 (o 4) sistemas de información de carreteras distintos; 3 (o 4) sistemas de información geográfica 3 parques tecnológicos, 3 aeropuertos, 3 equipos de fútbol; 3 campus de la misma universidad (-;Por un lado está bien si existe competencia y se pueden extraer más experiencias, iniciativas innovadoras… que se reproduzcan en los otros lugares aquello que tiene éxito.Por otro lado, no es muy sostenible económicamente si no existe colaboración y cooperación y los recursos no se gestionan de forma eficiente.

  2. 28/11/2005 en 01:57

    Pues sí, yo también entiendo la humildad como un principio de aplicación no sólo a la relación de la Administración con su ciudadanía, sino para aplicar a la relación de las Administraciones entre sí.Tu ecuación tiene buena pinta: modelo por actores. Entiendo que el signo x quiere decir que hay una interrelación entre ambos elementos, de tal manera que los actores provocan cambios dinámicos en el modelo, y viceversa.En cuanto a la multiplicación de agentes que gozamos y padecemos en Euskadi, tengo la impresión de que a veces funciona bien, al menos dentro de los parámetros de un esquema suicida de economía en constante crecimiento, que es el juego al que jugamos todos los países ricos. Pero en esto de la eAdministración, hay que reconocer que estamos corriendo el riesgo de reinventar la rueda varias veces, a un coste loco. Va a ser difícil trabajar con humildad en este país, donde el que no es de Bilbao es de Azpeitia.

  3. 28/11/2005 en 01:57

    Exacto, las instituciones (valores, intereses, reglas del juego) son fundamentales para que los actores tengan interés por colaborar, cooperar, coopetir (y no solo competir…)Tengo esperanzas en un estupendo Foro Interadministrativo que dentro de poquito cumplirá su primer año.ÁNimo chic@s y que… LA FUERZO OS ACOMPAÑE!!!!!

  4. 28/11/2005 en 01:57

    Ahhh, se me olvidaba algo FUNDAMENTAL (espero que me contrastéis mis intuiciones e impresiones con ejemplos reales)En la medida que uno de Bilbao y una de Azpeitia se conocen y ven que pueden hacer cosas juntos, que además uno aprende de la otra; y que ahorran dineros… se genera confianza entre ellos y hay posibilidades de modificar esas reglas del juego (donde unos ganan y otros pierden) en un juego “win-win” en el que ganan todas las partes Y MÁS LA CIUDADANÍA.Pero el de Bilbao, no puede ir siempre con \”su cuadrilla\” a tomar txikitos, y la de Azpeitia con la suya. Es necesario que de vez en cuando se encuentren en entornos más informales para que puedan compartir lo que realmente son (dejando etiquetas de lado): personas con intereses compartidos que quieren hacer algo juntas.

  5. 28/11/2005 en 01:57

    Se estaba resistiendo el servicio y, al final, ha caído. Y lo ha hecho muy dignamente, por cierto. Sin desmerecer de los otros valores que le han precedido.Efectivamente, el servicio llama al concepto de utilidad, de servir, de ser útil. Y, si nos ponemos a pensar, seguramente que ya se nos ocurrirían unos cuantos \”servicios\” de dudosa utilidad.De todas formas, alrededor del concepto de utilidad hay mucho que rascar: útil para qué?, útil para quién?, útil en qué condiciones?El otro factor de la ecuación tampoco tiene desperdicio. La verdad es que cuesta desde la Administración (que escribimos con mayúsculas, como observaba Julen, e imaginamos en un pedestal) imaginar que estamos \”al servicio de\”. Sí, de ese ciudadano que, a menudo, viene un poco asustado esperando lo peor y casi pidiendo disculpas por venir a molestar, a dar trabajo.Y, sin embargo, es cierto: estamos \”al servicio de\”. Eso es lo que nos da sentido, nuestra razón de ser. Como dijo el poeta: \”vengo obligado a cantar cosas de poca importancia\”.En fin, habrá que explicar en el primer tema del manual de acogida de los funcionarios la diferencia entre \”estar al servicio de\” y \”servirse de\”. Y, de paso, reciclamos el capítulo para incluirlo, también, en el manual de acogida de los cargos públicos, por si le fuera de utilidad a alguno, que nunca se sabe.Lo que me preocupa ahora es que se nos acaba la lista de valores, ¡con el gustillo que le estábamos cogiendo a las ecuaciones!

  6. 28/11/2005 en 01:57

    Tod@s l@s profesionales de las AAPP que conozco, estoy segura que \”están al servicio de la ciudadanía. Pero el problema para algunos puede ser determinar \”quién es su cliente\”: ciudadan@, polític@ o él mismo.Otro de los problemas para que muchos profesionales en lugar de pensar en \”estar al servicio de\” piensen en \”servirse de\” es el sistema objetivo y decimonónico de reclutamiento por oposición de nuestras Administraciones que tienen a gente brillante preparándose temarios durante 1,2,3… años. Muchos de ellos van perdiendo la ilusión y creen que simplemente por el hecho de haber aprobado el examen y tener plaza, ya les tienen que pagar y reconocerles derechos de cierto \”status\”. Algo que va contra una \”visión de servicio a la ciudadanía, con la ciudadanía y para la ciudadanía\”. Me encantaría saber qué porcentaje de temas en los temarios de oposiciones están relacionados con el papel del profesional de la Admón al SERVICIO de la ciudadanía; y qué porcentaje con legislación y regulación que en muchos casos en vez de estudiarse la que hay, podrían pedirles a los opositores que fueran \”creativos\” y propusieran cómo la actualizarían ellos para ajustarlas a las necesidades de respuesta integral, flexible, transversal e inmediata que tienen las sociedades \”modernas\”.

  7. 28/11/2005 en 01:57

    Me parece interesante la reflexión sobre el sistema de acceso a la \”Función Pública\”. Efectivamente, el acceso por oposición, presuntamente basado en los principios de mérito y capacidad, puede llevar a pensar que hemos accedido a una situación, más o menos \”privilegiada\” según los casos, porque nos lo hemos ganado y, por tanto, nos lo merecemos.Cuando, en realidad, el estatus y el mérito en el desempeño del puesto de trabajo tiene que ver con lo que hacemos día a día. No cobramos por que un día hicimos una oposición, sino por lo que aportamos diariamente en nuestro trabajo.¿Cómo debería ser el sistema de accso a la Administración Pública? Sería una interesante línea de debate.

  8. Roc
    28/11/2005 en 01:57

    Para mí, el servicio a la ciudadnía debe ser, además de útil, respetuoso, más que humilde. Uno puede no ser humilde, pero sí respetuoso con su interlocutor. Yo, como ciudadano, diría que quiero antes un respeto hacia mí que una muestra de humildad.

  9. 28/11/2005 en 01:57

    No me parece mal, Roc. Pero yo no estoy pensando en una situación de prestación de servicio entre un funcionario y un ciudadano concretos, sino en un valor que mueva a determinadas actitudes. Por lo que veo a mi alrededor, no nos falta respeto, pero sí humildad. Humildad para reconocer que el juez último de lo que hagamos es el ciudadano de a pie y que todo nuestro conocimiento experto no tiene otra piedra de toque que su opinión. Humildad para tener presente que estar \”al servicio de\” es ocupar una posición subordinada a los intereses de las personas a las que servimos. Por otra parte, \”humildad\” escuece más que \”respeto\”. Así es más posible que mueva voluntades.

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