Administraciones en red

Harían falta setenta vidas para leer todo lo que merece ser leído. Esta mañana de sábado he reducido en una unidad esa cifra infinita. Me he desayunado un paper de febrero de 2005, del IDABC eGovernment Observatory: “The impact of e-government on competitiveness, growth and jobs” (PDF, 720 KB). Vía: Information Policy.

Buena parte de lo interesante de este informe no está implícito en el título: un análisis del concepto productividad, un repaso a los mejores modelos de medida del impacto del eGovernment y una lista de sus beneficios esperables. Aunque os recomiendo su lectura, podéis haceros una idea con el resumen que os ofrezco. Como siempre, fuertemente subjetivo.

Cómo entender el concepto “productividad”

El informe comienza analizando el concepto de competitividad, a partir de la definición más aceptada, la de la OECD: “la habilidad de las compañías, industrias, regiones o regiones supranacionales para generar, mientras se mantienen expuestas a la competición internacional, unas cifras de renta y unos niveles de empleo relativamente altos, de manera sostenible”.

Esta definición se interpreta de manera peculiar en función de que estemos hablando de micro o macroeconomía. Así, para un país, un región o una ciudad, la competitividad se incrementa cuando se produce una mejora sostenible, en el conjunto del sistema económico, en términos de calidad de vida. La competitividad de una región está asociada con “elevar la calidad de vida, extender las oportunidades de empleo y mantener las obligaciones internacionales”.

Por lo tanto, la definición de productividad combina dos elementos aparentemente contradictorios, uno relacionado con la competencia en los mercados internacionales, y el otro con la mejora de la renta para los ciudadanos. La clave para alcanzar simultáneamente bajos costes y renta alta es la productividad.

Sin entrar ahora en discusiones ideológicas entre modelos económicos de competición y de colaboración, hay que reconocer a esta definición de productividad una clara referencia al fin último: el bienestar de la gente.

Cuáles son los beneficios del eGovernment

El informe de la EUPAN (European Public Administration Network) “Does eGovernment pays off?” (PDF, 535 KB) identifica siete tipos de beneficios tangibles:

1. Mejora de la calidad de la información y de su acceso.
2. Reducción de la duración de los procesos
3. Reducción de las cargas administrativas
4. Reducción de costes
5. Mejora de la calidad de servicio
6. Incremento de la eficiencia
7. Incremento de la satisfacción de los usuarios

A estos siete beneficios, hay que sumar otros menos tangibles, de tipo societario, político y económico:

• Apertura y transparencia
• Mayor inclusión en la sociedad de la información
• Incremento de la participación democrática
• Mejora de la eficacia de las políticas
• Incremento de la competitividad económica

Cómo medimos estos beneficios

Los métodos tradicionales de medida del ROI no sirven para dar razón de este conjunto heterogéneo de beneficios. Algunos intentos de hacerlo mejor son estos:

En Australia han propuesto una clasificación del valor que distingue entre beneficios internos, beneficios financieros del consumidor, beneficios sociales y contribución a los objetivos gubernamentales.

En Estados Unidos, la General Services Administration clasifica las áreas de impacto del eGovernment en cinco categorías: reducción de costes, mejora del servicio, desarrollo económico, reducción de la redundancia y fortalecimiento de principios democráticos.

El programa IDA de la Comisión Europea introdujo la metodología conocida como VOI (value over investment), que pretender abarcar más que el ROI, al incluir beneficios cualitativos tales como la disponibilidad y calidad de los servicios, la mejora de los procesos de decisión y los niveles de satisfacción internos y externos (de la ciudadanía y el funcionariado).

De forma más reciente, y más incipiente, se ha propuesto en Europa un modelo holístico de medición del eGovernment, que contempla agentes, resultados e impacto, tal como ya comentamos en su día.

La compañía Gartner ha introducido el concepto “valor público de las TIC” para medir cómo las inversiones públicas en tecnología contribuyen a mejorar los servicios, la eficacia operacional y el retorno político. Accenture y Deloitte han propuesto también sus propios modelos.

El Gobierno como factor de competitividad

El Gobierno emplea una serie de medidas para influir en la competitividad de un territorio. Las principales son los impuestos, el gasto gubernamental y las regulaciones y normas.

Pero la principal relación entre Gobierno y competitividad se encuentra en el propio Gobierno. El sector público tiende a ser el mayor actor político en cualquier país, cuyas actuaciones -la prestación de servicios, el nivel salarial, la contratación de proveedores, las inversiones- influencian enormemente la economía global.

La conclusión es clara: la prioridad de los gobernantes para mejorar la competitividad del país debe ser mejorar la competitividad del propio gobierno.

De acuerdo con lo dicho antes, hay que comenzar por mejorar la competitividad de la propia administración. En Reino Unido, el “Gershon Review” identifica seis áreas de mejora potencial de la eficiencia del sector público:

• Operaciones del back-office
• Contratación administrativa
• Servicios transaccionales
• Política, regulación y financiación del sector público
• Política, regulación y financiación del sector privado
• Productividad de los agentes de atención a la ciudadanía

El eGovernment como factor de competitividad

Un estudio de Deloitte Research, de julio de 2003, identifica los efectos del eGovernment sobre la eficiencia pública en seis categorías:

• Disminución de los costes de los procesos debida a la automatización
• Disminución de costes de entrega de los servicios debida al autoservicio
• Disminución de los costes de contratación debida al eProcurement
• Mejora de la gestión de la cadena de suministro
• Disminución de los costes de viajes y de formación, debida al e-learning y la e-collaboration.
• Reducción de errores, fraudes y abusos.

En mi opinión, debemos tomar estas categorías como hipotéticas. Sospecho que a día de hoy no existe disminución de costes en ninguna de estas categorías, y habrá que demostrar que se puede conseguir.

De hecho, la propia Comisión Europea ha hecho algo de autocrítica y ha señalado tres condiciones necesarias para que el eGovernment mejore la eficiencia:

• La eficiencia ligada a la prestación de servicios sólo puede darse cuando se consigue una masa crítica de usuarios de los eServicios. Por eso me gusta la idea de empezar la tramitación telemática con un chino dentro.
• El aumento de eficiencia se produce, sobre todo, por reorganización del back-office. La reingeniería es la clave del ahorro. Hay que reinventar la administración para no digitalizar el caos.
• Hay que conseguir que las personas y la organización cambien al mismo tiempo que cambia la tecnología. La gestión del cambio no puede ser obviada.

Estas reflexiones vienen avaladas por la investigación. El “Net Impact 2004”, de Cisco Systems, acerca del sector público europeo, señala cuatro factores presentes en las organizaciones que han mejorado su eficiencia:

• Reingeniería de procesos previa a su digitalización.
• Automatización de procesos de servicio en internet e integración con otras funciones
• Asegurar que la cultura de la organización está centrada en la mejora de procesos y el suministro de servicios a la ciudadanía
• Implantación de sistemas de medida para controlar el desempeño operacional

Bien, hemos visto como puede influir el eGovernment en la mejora de la propia eficiencia. También tiene alguna influencia en la mejora de la competitividad del sector privado. Aquí todo se puede resumir en una expresión: reducir la carga administrativa para los usuarios de la administración.

Cuando hablamos de reducir la carga administrativa hablamos de:

• Menos burocracia
• Menos regulación
• Menores tasas
• Menores plazos

Conclusión

Como veis, aunque el informe comienza definiendo la competitividad en relación al bienestar de la ciudadanía, el análisis de beneficios del eGovernment se queda en la mera eficiencia. ¿Sabemos qué beneficios puede tener para la mejora de la calidad de vida? ¿Hemos preguntado a la ciudadanía? Estas son preguntas para otro estudio.