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Seis formas de que el eGovernment espante a los ciudadanos

11/09/2007

frontend.comSé que algunos pensáis que somos demasiado optimistas. (Por cierto, os recomiendo el post de Julen acerca del optimismo). Alguien dijo que no hay nada tan inelegante como la felicidad, así que trataré de corregir esa mala imagen nuestra.

Para ello, convoco a Anthony Quinn (¿será un seudónimo?), un irlandés que ha escrito, en frontend.com, un interesante artículo titulado “Seis formas de que el eGovernment espante a los ciudadanos”. Sus seis alienantes podrían sumarse a la lista de inhabilitadores que nos ha ido ofreciendo Iñaki.

A continuación, traduzco la lista y resumo sus argumentos que, como es obvio, son suyos y no necesariamente míos. De hecho, algunos argumentos me parecen exagerados y fácilmente solucionables. Creo que acierta de pleno en el punto 6. Me gustaría saber qué os parecen.

Seis formas de que el eGovernment espante a los ciudadanos

1. Fallar en la creación y el establecimiento de confianza.

La confianza es clave en Internet y el Gobierno cuenta a su favor con una potente imagen de institución garantista. Los portales que adoptan el modelo de “hechos vitales”, se salen de la estructura burocrática y, al tiempo que ganan en usabilidad, debilitan su imagen de sitio confiable y seguro. Mientras antes obligábamos al ciudadano a navegar por portales de departamentos públicos, en un mar de burocracia, esta nueva orientación deja a las instituciones en un segundo plano. ¿Tendrá en ciudadano que aprender un montón de nuevos nombres de servicios, imágenes de marca y crípticos anagramas diseñados para comunicar las “nuevas” prestaciones?

El teléfono móvil como interfaz también presenta debilidades en este aspecto, ya que cuesta mucho replicar la apariencia confiable de un sitio web gubernamental en la pequeña pantalla de un móvil.

2. Seguridad pobre o complicada

La seguridad y la confianza van de la mano. El uso de un aparato inalámbrico como el móvil para realizar transacciones puede asociarse a una sensación de inseguridad.

El uso del PIN no es suficiente para garantizar la seguridad, salvo que se empleen claves muy complicadas, que alejarán a muchos de su uso.

3. Pobre cumplimiento

La confianza también requiere que los encargos se cumplan eficientemente. Las malas conexiones, los sitios inestables y los procesos confusos alejan a los usuarios. No se debe dejar de explicar al principio todos los datos que serán necesarios para completar una transacción. Se debe contar con una infraestructura potente que procese la información ágilmente.

4. Servicios inaccesibles

Se está haciendo un gran esfuerzo por hacer los servicios accesibles a personas discapacitadas, pero se está olvidando que la accesibilidad supone hacer los servicios fáciles para el uso de cualquier persona. Las interfaces deben ser usables para distintos grupos de usuarios, tanto tecnotorpes como tecnófilos, inmigrantes y nativos digitales, con flexibilidad.

5. Reflejar las estructuras y procesos departamentales

La navegación basada en “hechos vitales” es una buena idea para superar este riesgo, pero este modelo de navegación aún necesita ser refinado. Cada ciudadano debería poder personalizar su interfaz, e incluso tener su propia web donde recibe la información que para él sea relevante.

6. No implicar a los usuarios en el diseño de los servicios y de sus interfaces

La única manera de dar respuesta a muchos de los problemas aireados en los 5 puntos precedentes es dejar la solución en manos de sus usuarios. Sin embargo, los “grupos focales” y otros métodos similares son muy ineficaces. Es necesaria una recogida de requisitos de los usuarios que no deje fuera a ningún colectivo y que esté altamente estrucuturado.

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Categorías:Inhabilitadores Etiquetas:
  1. 11/09/2007 en 22:55

    Lo suscribo de principio a fin. Añadiría, una pobre o nula comunicación al ciudadano de la puesta en marcha de los servicios.

  2. 12/09/2007 en 11:53

    Bueno es tenerlas en cuenta. Siempre sirven para afinar más los diseños. Sin pasarse, pero ver las dificultades ayuda. Acabo de estar en una reunión donde había una persona que no hacía más que poner pegas y ponerlo todo difícil. Menos mal, al final, hemos pulido un montón de detalles. Eso sí, paciencia hay que tener.

  3. 15/09/2007 en 10:54

    Me aprece que lo que apunta Julen es que para “codiseñar”…. debe haber la actitud adecuada también por parte del sacrosanto, omnisciente y siempre acertado y encantador (!) usuario.
    Y los seis principio… los tengo experimentados en carne propia y no sólo en e-governent sino en otras transiciones del tipo “nos deberíamos hacer más abiertos porque mola”

  4. 15/09/2007 en 11:24

    @Ramón: el sacrosanto usuario es un petardo, y sus opiniones no tienen por qué ser mejores que la de los diseñadores, pero es quien va a usar el sitio. Para mí, la solución más interesante es dar a cada ciudadano un sitio web y que se lo configure a su gusto. Ya sé que no es una solución que valga siempre, ni para todos, pero es una vía que merece la pena experimentar. Creo que en Holanda (¿o era Dinamarca?) están intentándolo.

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