Administraciones en red

Sé que algunos pensáis que somos demasiado optimistas. (Por cierto, os recomiendo el post de Julen acerca del optimismo). Alguien dijo que no hay nada tan inelegante como la felicidad, así que trataré de corregir esa mala imagen nuestra.

Para ello, convoco a Anthony Quinn (¿será un seudónimo?), un irlandés que ha escrito, en frontend.com, un interesante artículo titulado “Seis formas de que el eGovernment espante a los ciudadanos”. Sus seis alienantes podrían sumarse a la lista de inhabilitadores que nos ha ido ofreciendo Iñaki.

A continuación, traduzco la lista y resumo sus argumentos que, como es obvio, son suyos y no necesariamente míos. De hecho, algunos argumentos me parecen exagerados y fácilmente solucionables. Creo que acierta de pleno en el punto 6. Me gustaría saber qué os parecen.

Seis formas de que el eGovernment espante a los ciudadanos

1. Fallar en la creación y el establecimiento de confianza.

La confianza es clave en Internet y el Gobierno cuenta a su favor con una potente imagen de institución garantista. Los portales que adoptan el modelo de “hechos vitales”, se salen de la estructura burocrática y, al tiempo que ganan en usabilidad, debilitan su imagen de sitio confiable y seguro. Mientras antes obligábamos al ciudadano a navegar por portales de departamentos públicos, en un mar de burocracia, esta nueva orientación deja a las instituciones en un segundo plano. ¿Tendrá en ciudadano que aprender un montón de nuevos nombres de servicios, imágenes de marca y crípticos anagramas diseñados para comunicar las “nuevas” prestaciones?

El teléfono móvil como interfaz también presenta debilidades en este aspecto, ya que cuesta mucho replicar la apariencia confiable de un sitio web gubernamental en la pequeña pantalla de un móvil.

2. Seguridad pobre o complicada

La seguridad y la confianza van de la mano. El uso de un aparato inalámbrico como el móvil para realizar transacciones puede asociarse a una sensación de inseguridad.

El uso del PIN no es suficiente para garantizar la seguridad, salvo que se empleen claves muy complicadas, que alejarán a muchos de su uso.

3. Pobre cumplimiento

La confianza también requiere que los encargos se cumplan eficientemente. Las malas conexiones, los sitios inestables y los procesos confusos alejan a los usuarios. No se debe dejar de explicar al principio todos los datos que serán necesarios para completar una transacción. Se debe contar con una infraestructura potente que procese la información ágilmente.

4. Servicios inaccesibles

Se está haciendo un gran esfuerzo por hacer los servicios accesibles a personas discapacitadas, pero se está olvidando que la accesibilidad supone hacer los servicios fáciles para el uso de cualquier persona. Las interfaces deben ser usables para distintos grupos de usuarios, tanto tecnotorpes como tecnófilos, inmigrantes y nativos digitales, con flexibilidad.

5. Reflejar las estructuras y procesos departamentales

La navegación basada en “hechos vitales” es una buena idea para superar este riesgo, pero este modelo de navegación aún necesita ser refinado. Cada ciudadano debería poder personalizar su interfaz, e incluso tener su propia web donde recibe la información que para él sea relevante.

6. No implicar a los usuarios en el diseño de los servicios y de sus interfaces

La única manera de dar respuesta a muchos de los problemas aireados en los 5 puntos precedentes es dejar la solución en manos de sus usuarios. Sin embargo, los “grupos focales” y otros métodos similares son muy ineficaces. Es necesaria una recogida de requisitos de los usuarios que no deje fuera a ningún colectivo y que esté altamente estrucuturado.