Administraciones en red

• El Ayuntamiento de Barcelona está trabajando la idea del intermediante (habrá que esperar a que se concrete).
• La experiencia actual de los telecentros y KZguneak, y su previsible evolución hacia puntos de acceso público a la administración. En telecentros de Gran Bretaña han hecho un piloto en este sentido, donde los usuarios se han sentido muy satisfechos y seguros gracias a la presencia de intermediantes.
• Explorar nuevos espacios de intermediación, como pueden ser los locutorios, donde los emigrantes geográficos podrían encontrar ayuda en un contexto familiar.
• Incorporar al sector privado. Roc pone como ejemplo las gestorías, que en muchos casos son quienes realizan los trámites telemáticos en nuestro nombre. En los trámites de tráfico, parece especialmente interesante contar con las entidades que ya intermedian.
• En el éxito de la banca española en la adopción de los cajeros automáticos tuvo mucho que ver la labor de azafatas (y azafates) que acompañaban a los usuarios remisos en sus primeras experiencias.

Como conclusión del taller Web 2.o, donde coincidimos Roc y yo, estamos elaborando un decálogo de recomendaciones para las webs públicas. En el punto noveno, precisamente, aconsejamos el uso de intermediantes para guiar a la ciudadanía.

Hace cosa de año y medio, en el Gobierno Vasco organizamos grupos focales para explorar las actitudes de dos segmentos de la ciudadanía -ciudadanos analógicos y digitales– respecto de la administración electrónica. Una conclusión clara en los dos grupos fue que se sentirían mucho más seguros si una persona con cara, ojos y nombre propio se encargara de su asunto. La idea es un poco como la que tuvo Teseo para moverse por el laberinto: buscar a una Ariadna que le lleve de la mano.

Esta posibilidad es fácil de conseguir en una relación presencial, y no mucho más difícil por teléfono. En el medio electrónico, en cambio, tenemos que innovar. Yo imagino un sistema que, una vez recogida tu solicitud, te muestre una ficha con la fotografía, el nombre y las vías de contacto del funcionario al que se asigna tu asunto. Nada tranquiliza más que saber que hay una persona que va a responder en caso de problema.

Ya que nos adentramos en la idea de los intermediantes online, podemos pensar también en intermediantes virtuales. No me refiero todavía -¡pero sí algún día!- a ofertar los servicios públicos mediante avatares en Second Life. Simplemente, podemos explorar la idea de que el usuario pueda elegir como interfaz un personaje virtual con el que se pueda comunicar en lenguaje natural, preferiblemente mediante un micrófono. Alguna administración -no doy nombres- está haciendo pruebas, pero varias empresas ya lo están empleando. Os recomiendo que experimentéis con Anna, la correctísima chica de Ikea.

Volviendo a la vida desenchufada, los chavales son una cantera inagotable de mugalaris. Para eso son nativos digitales y dominadores de los mandos a distancia. Es de esperar que acaben por sustituir al sufrido voluntariado de las administradores de sistemas.

Coincido con Roc en que podemos aprender mucho de la experiencia de los bancos. Las máquinas de Administratel son un equivalente a los cajeros automáticos . Colocadas en las dependencias de atención ciudadana, pueden ser de utilidad no sólo para descargar de trabajo la primera línea de atención, sino también como iniciación a los trámites online. Es como cuando aprendemos a andar en bicicleta: al principio, con ruedines.

Actualización 13/12/06: Para saber más sobre el término «inmigrante digital«, leed el comentario de Iñaki.

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