Inicio > Calidad de servicio, Modelos > Organizaciones públicas de calidad

Organizaciones públicas de calidad


No cabe duda de que uno de los muchos problemas que tenemos en las Administraciones públicas es el de la comunicación. Después de muchos años dedicándome a estos temas, hoy he conocido que existe un Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos que organiza, cada dos años, un Premio a la Calidad de los Servicios Públicos. Entono el mea culpa por la parte que me toca.

Este Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos es una entidad sin ánimo de lucro creada para contribuir a la difusión y la implantación en el ámbito público de los sistemas de Calidad. Y, precisamente, su principal proyecto es el de colaborar en la creación del Premio Ciudadanía a la Calidad de los Servicio Públicos.

Para la evaluación de la calidad en las organizaciones públicas, el Observatorio ha desarrollado el denominado Modelo Ciudadanía (PDF, 319 KB), que es una especie de adaptación de la ISO y el EFQM a las peculiaridades de la gestión pública, haciendo hincapié en lo siguiente: orientación al cliente (ciudadanía, en este caso), liderazgo político, resultados basados en la satisfacción de Recursos Humanos, Ciudadanos, Entornos y Sociedad, comunicación y conectividad.

Merece la pena echar un vistazo a las características que, según este Modelo, debe cumplir una organización pública de calidad.

Para el Modelo Ciudadanía, una organización pública de Calidad es aquella:

1. Que entre sus objetivos programáticos e institucionales incluye obtener la satisfacción de sus empleados, clientes y de la ciudadanía.

2. Que favorece que sus líderes políticos expresen su compromiso con esos objetivos, se anticipen a los problemas de la organización y a la evolución de las necesidades de la ciudadanía.

3. Que fomenta que sus directivos se impliquen en la mejora continua para alcanzar los resultados establecidos y gestionen dando ejemplo y tomando decisiones sobre hechos y datos.

4. Que planifica, identifica prioridades, mide y evalúa sus efectos, innova y rediseña los servicios que presta.

5. Que actúa complementariamente, promueve la cultura de la colaboración y supera las fracturas competenciales.

6. Que promueve la participación de los empleados y reconoce a quienes se esfuerzan.

7. Que gestiona sus recursos materiales defendiendo el interés público.

8. Que incorpora herramientas tecnológicas a las funciones más próximas a la perspectiva de la ciudadanía.

9. Que tiene un buen sistema de información y seguimiento del gasto público que permite tomar decisiones sobre datos fiables.

10. Que establece relaciones fructíferas con otras instituciones u organizaciones.

11. Que evidencia el respeto por el entorno y por el Medio ambiente y desarrolla políticas de ahorro de recursos escasos.

12. Que invierte en formación de sus empleados y en desarrollo de los conocimientos.

13. Que analiza las expectativas de la sociedad y escucha a la ciudadanía estableciendo mecanismos activos de participación.

14. Que interactúa, se integra en el entorno, sus organizaciones, los actores y los grupos interesados, y evalúa sus relaciones.

15. Que incorpora a su política de recursos humanos el estudio del clima laboral y las opiniones de sus empleados.

16. Que establece índices y recoge la perspectiva de los clientes, incluyendo sus quejas y sugerencias, para rediseñar los servicios y reconocer a las unidades que cumplen con los objetivos.

17. Que impulsa la creatividad y la innovación en sus procesos.

18. Que define normas y estándares, que establece o adopta métodos y procedimientos, que los mide, revisa y mejora.

19. Que cohesiona la organización con un sistema de comunicación interna.

20. Que publica las características de los servicios que presta y ofrece datos sobre el cumplimiento de sus objetivos y la percepción ciudadana.

Seguramente que la mayoría de estas características no suponen una gran novedad, pero si las contrastamos con la realidad de gran parte de nuestras Administraciones algunas de ellas pueden resultar revolucionarias.

Technorati tags >

  1. BYRON ARMANDO ALEJANDRO JARAMILLO
    04/03/2008 de 01:28

    favor enviar más información acerca de iso aplicado a organizaciones y empresas públicas

  2. 17/03/2006 de 08:19

    El modelo ciudadanía está muy bien. Contiene interesantes adaptaciones del modelo EFQM a la Administración.El problema es que este modelo compite con la adaptación hecha por la propia EFQM para su utilización en el sector público, y también con el modelo CAF, que pretendía ser el marco único de evaluación del sector público. Seguro que la futura Agencia para la Evaluación de los Servicios y Políticas Públicas establecerá incluso otra metodología de medición.¿Cuál es el mejor? No creo que esa pregunta sea la más relevante. Todos ellos parten de EFQM. Todos ellos son mejorables. Aquí va a pasar como con las versiones de vídeo (Beta, VHS, …) o, en menor medida, con los sistemas operativos: el que más se use acabará triunfando y provocará que casi nadie quiera utilizar otro sistema, independientemente de su valor.En Euskadi hay una clara apuesta e, incluso, una tradición, por el modelo de calidad de la EFQM. Creo que somos la comunidad que más reconocimientos ha obtenido y buena parte de ellos son de hospitales y centros de enseñanaza públicos.Otro asunto diferente es que intuyo que después de la EFQM sigue habiendo vida. Otros modelos de organización son posibles y tal vez incompatibles con los modelos de calidad tal como los conocemos. Por ejemplo, imagino que esa gran empresa virtual cuya misión es construir la mejor enciclopedia del mundo (la wikipedia) puntuaría muy bajo en una evaluación con cualquiera de los modelos.

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: