eFindex2007: hacedme preguntas, por favor
¿Cuántos días quedan para el eFindex2007? En realidad, ya ha comenzado. Como buen evento 2.0, la clave no está en las y los ponentes, sino en todos los participantes. Para conseguir resultados interesantes, necesitamos que desde ya mismo vayáis enviando vuestras preguntas o vuestras opiniones.
En mi caso, formo parte de la mesa Open, una alternativa a las habituales mesas temáticas, que pretende juntar a expertos de campos que suelen presentarse separados. Eso me da la ocasión de compartir conversación con Javier Llinares, José Antonio Martínez Soler y Jose del Moral, además de nuestro maestro de ceremonios, Carlos Guadián.
Insisto: hacednos preguntas. Mi intención no es llevar un discurso preparado, sino contestar a vuestras provocaciones. En mi caso, el asunto a tratar es «cómo va a mejorar la administración mediante el uso de las nuevas tecnologías«. Podéis hacerlo:
- en este blog o en el del eFindex,
- a través del móvil (mensaje al 5649 con el texto EFINDEX.OPEN.tu pregunta)
- en el canal de YouTube (la mejor opción)
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Yo no creo que las tecnologías en general faciliten la deslocalización, sino que más bien se están dando tendencias sociales claras de globalización/deslocalización y las tecnologías de comunicaciones actúan como catalizadores. Y encima no se deslocalizan lo servicios, sino sus envolturas: en un Contact Center se reciben solicitudes de servicio y se atienden directamente las de nivel 1, pero se encaminan las de niveles superiores; y tampoco se deslocalizan las entregas de servicios: se mutl-canalizan, es decir: se extienden en lugar de centralizarse en direcciones únicas (la ley 11/2007 así se lo asegura a los ciudadanos). Así que no veo la fricción de las nuevas tecnologías con la legislación social existente o proyectada.
La pregunta de Rogelio, la primera, me ha dejado preocupada…
No voy a entrar ahora en el debate de vuestras preguntas, interesantísimas, por otra parte. Eso nos llevaría a pasarnos un mes conversando (pensándolo bien, qué buen plan). Me las guardo para el eFindex.
Sólo diré que estoy muy de acuerdo (lo estamos todos, ¿no?) con Ricardo Devis. La empresa ya ha aprendido a coproducir la innovación con el usuario. Ahora le toca a la administración.
Yo creo que los ciudadanos *siempre* son evaluadores de la Administración Pública :). En lo que se refiere a las tecnologías, el problema es que el ciclo de vida del software ha tendido a dejar fuera a sus usuarios, y los tímidos intentos por recuperar su pulso (Métodos Ágiles, sobre todo) no han tenido en cuenta la socialización de las tecnologías, que permite una participación masiva. Esto se está dando ya en política («Politics moves online», de Cornfield, es una interesante revisión de esta práctica), así que… ¿por qué no en proyectos que pivotan grandemente sobre la «Atención Ciudadana»? Yo no digo que los ciudadanos tengan que evaluar la tecnología, pero sí pueden comentar y afinar los escenarios de interacción en lenguaje natural que sirvan a los tecnólogos para llegar a síntesis y diseños software.
¿Como podemos involucrar a los ciudadanos en la construcción de estrategias y servicios de administración electrónica? ¿Como superar esa percepción todavía existente de que se trata de un tema «para especialistas»? ¿Proporciona la web 2.0 herramientas suficientes para lograr involucrar al público en la e-admnin? ¿Desean de verdad las Administraciones Públicas que los ciudadanos participen de forma activa en el diseño de los servicios públicos o, por el contrario, intentan evitar que el público fiscalice sus actuaciones mediante el uso de herramientas participativas?
¿Pueden los ciudadanos a través de su activa participación constituirse como evaluadores de la Administración Pública? ¿Existe alguna experiencia de este tipo donde las tecnologías juegen un papel clave?
Quizás el quid esté en lo que se da a validar. No se trata de servicios telemáticos o de la interpretación que de éstos puede hacer la ciudadanía; se trataría de «escenarios de interacción» escritos en lenguaje natural y que describirían como supone la administración su relación con los ciudadanos y de éstos con aquélla. Una cosa es asimilar un servicio electrónico (que, por mor de su publicidad, siempre será dado a mejoras, pero difícilmente a su cuestionamiento crítico en relación a otros servicios plausibles) y otra comprender y matizar la interpretación administrativa de una interacción ciudadana, pues en ésta los ciudadanos tienen más capacidad que la Administración para dirimir sobre su exactitud, ámbito y consecuencias.
Me alegra esta pregunta porque, si no la interpreto mal, es lo que pretendía explicar en mi post del domingo. Al hilo de una presentación de un nuevo servicio telemático, comentaba lo siguiente:
El hecho de poder tratar en directo con los destinatarios de los servicios, que tanto esfuerzo cuesta poner en marcha, me parece una oportunidad de oro. En cuanto cruzas con ellos algunas palabras empiezas a darte cuenta de qué cosas les preocupan y cuáles apenas les importan. Y te das cuenta de que si este contacto se hubiera producido antes es seguro que algunas cosas se habrían podido hacer de forma que el servicio les habría aportado más valor. Pero no es habitual que la ciudadanía participe en el diseño de los servicios públicos. Incluso puede considerarse una novedad y un avance el mismo hecho de haber efectuado esta presentación ante su puesta en funcionamiento.
Si algo se evidenció en esta presentación fue la falta de comunicación que existe entre la Administración y la ciudadanía. Y, al mismo tiempo, las posibilidades de mejora de los servicios que podría aportar una mayor comunicación.
Los asistentes plantearon algunas cuestiones que pueden servir para mejorar las próximas versiones de este servicio, como las derivadas de la problemática específica de las gestorías o de instituciones que tienen una estructura compleja y en la tramitación intervienen diferentes personas.
Si nos comunicáramos de forma sistemática con la ciudadanía, las empresas y, en general, los destinatarios de los servicios públicos podríamos empezar por agilizar aspectos sencillos de la tramitación y terminar, seguramente, estableciendo nuevas formas de relación y cooperación que, tal vez, permitirían la propia eliminación del trámite porque habría llegado a ser innecesario. Ya sabéis que no hay mejor trámite que el que no hay que hacer.
Si el principal gap entre administración y administrados es la interpretación del uso de la tecnología por los ciudadanos… ¿por qué no se plantean públicamente los escenarios de uso (como manda el diseño de interacción -ID-, en blogs y wikis) para que los ciudadanos puedan chequearlos, matizarlos o invalidarlos de forma masiva? Quizás el proceso de construcción de sistemas basados en la tecnología no ha tenido nunca en cuenta la participación ciudadana (anónima o reglada, multi-individual o grupal). Porque si los escenarios finales son plausibles… ¿no se tecnologizará así en la dirección correcta?
¿ No existe un gran riesgo de deslocalización en actividades en que el uso de las nuevas tecnologías lo posibiliten, al igual que está ocurriendo con los call center ?
¿ La legislación social está preparada para ese reto ?