La tramitación telemática con un chino dentro
Leyendo al prolífico K-Guadián me topo con la frase más repetida en la historia de la blogosfera pública: “no hay que reinventar la rueda”. Dice también Carlos: “Si se supiera qué está haciendo cada entidad ya sea local o una comunidad autónoma y se pudieran coordinar esfuerzos se conseguirían resultados muchos mayores”.
Por supuesto, estoy de acuerdo. Sin embargo, algunas entidades locales quieren ofrecer servicios digitales ahora mismo, sin esperar a la tan difícil colaboración interadministrativa. ¿Cómo decirles que se paren? Realmente no es necesario. Hay algunos trucos para conseguir ofrecer un servicio telemático completo, sin necesidad de afrontar grandes inversiones en solitario.
Uno bueno me lo ha contado recientemente un excelente profesional de un ayuntamiento de cuyo nombre no debo acordarme.
La idea es muy sencilla y muy potente. Simplemente se trata de montar el escaparate de la tramitación telemática, sin montar el back-office. ¿Cómo es esto? Vamos a poner un ejemplo. Imaginemos a un ciudadano que solicita una licencia para una obra menor. Para ello, cumplimenta una solicitud, se autentica mediante la tarjeta electrónica y realiza un pago mediante la pasarela de pagos. La clave es que no hemos construido una aplicación que automatice el proceso (no hay un workflow automatizado), sino que los datos de la solicitud y del pago de la tasa llegan al mismo funcionario que atiende en presencial, el cual da curso al expediente de la manera habitual. A partir de aquí, deja el resultado del trámite en el buzón del ciudadano, donde éste lo recoge.
Para el ciudadano, todo perfecto. Para la administración local, este parche ofrece varias ventajas:
- No se gasta una millonada en desarrollar una aplicación de negocio, difícil de justificar si no se espera que tenga una demanda masiva.
- Le permite experimentar a bajo coste y, por lo tanto, aprender y mejorar. Ya sabéis cuánto me interesa introducir en la administración un componente experimental.
- Deja la puerta abierta a que, en el futuro, pueda adoptar una aplicación que se desarrolle de forma colaborativa con otros entes locales y que automatice el proceso.
- El funcionario pierde una parte de la demanda presencial y recibe ese trabajo en su buzón de correo electrónico, lo que le permite organizarse mejor.
- Ayuda a que tanto la ciudadanía como el funcionariado vayan experimentando las ventajas de la administración electrónica.
Esta solución me recuerda a la máquina de sandwiches calientes que tenemos en el nuestro edificio: todos sospechamos que no es automática, sino que tiene un chino dentro horneando los bocatas a demanda.
Seguro que más de un ayuntamiento está funcionando de esta manera. No se me ocurre qué pegas puede tener. ¿Cómo lo veis vosotros? ¿Es una chapuza o una idea a extender?
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A mi me parece genial, de hecho yo conozco algún Ayuntamiento que ha puesto al ‘chino’ sin vencimiento claro. Su objetivo es dar servicio y lo darán tengan o no tengan las herramientas adecuadas para hacerlo.
Se te oye alto y claro, Juan. Muy interesante.
Hola,
Ante todo, gracias por vuestros comentarios.
Como Iñaki dice, hay procedimientos que tienen un volumen tan bajo de expedientes que desarrollar una aplicación es antieconómico, así que, o bien a mano, o bien con Excel y poco más, se puede realizar la tramitación sin «asustar» al funcionario con nuevas tecnologías, o gastar un ya escaso presupuesto.
Por otro lado, Iñaki indica un factor clave en la implantación de AE: las soluciones modulares. Nuestra plataforma la hemos hecho modular (aparte de por las usuales razones de bests-practices infórmáticas al respecto), porque permite a otras aplicaciones que no son estrictamente de AE utilizar por separado esos componentes.
Una aplicación interna puede utilizar como método de autenticación tanto el tradicional usr/passwd, como un certificado digital, que requiere del módulo de Firma Electrónica. O una aplicación interna que use el Registro Telemático para transferir documentos entre Consejerías. Ninguno de esos tipos de aplicación van de cara al ciudadano, ni se pueden considerar AE en sentido estricto, pero se benefician de que en la organización existan módulos que permitan realizar estas tareas.
Por otro lado, el hecho de ser modular, permite que éstos puedan ser sustituidos eventualmente por procesos manuales. Dicho así, parece inmediato; pero hay que tener en cuenta cómo son los interfaces entre módulos. Es decir: si decido tramitar a mano, el bloque de datos que recibo desde el módulo anterior debe generar una salida compatible tanto con un procesado automático, como por un procesado manual. Al final, nosotros hemos optado por definir canales de conexión entre módulos.
Me explico (es que si no, el chino lo voy a parecer yo): Cuando nos llega una solicitud que va a ser tramitada a mano, enviamos por correo el bloque de datos. Cuando la solicitud corresponde a un procedimiento que está informatizado, lo enviamos via RMI (en breve por WS). Es el propio doc de solicitud con su identificación el que nos permite canalizar por una u otra vía los datos. No sé si me he conseguido explicar
Juan, esa era exactamente la idea que tenía en mente cuando escribí este artículo. Muy buena tu explicación. Creo que estamos de acuerdo en todo. ¿A alguien le apetece discrepar?
Bienvenido, Juan.
Estoy absolutamente de acuerdo con tu reflexión. Al final, se trata de implantar soluciones modulares, de forma que cada servicio pueda utilizar las partes que más le interesen o mejor se adecuen a su situación.
Por ejemplo, en el caso que citas sería posible utilizar la plataforma de AE para tramitar por internet expedientes que, incluso, pueden estar sin mecanizar e internamente se gestionen en papel. Puede parecer una contradicción, pero es posible que haya procedimientos cuya informatización no sea prioritaria (debido, por ejemplo, al bajo volumen de expedientes que generan) y, sin embargo, pueden aprovechar una plataforma común de AE ya existente para facilitar la vida a los ciudadanos interesados en esos expedientes.
Como bien dices, la cuestión es ofrecer una gama de soluciones que facilite a cada cual adoptar la que más le interese en cada momento. Se supone que la tendencia será hacia una progresiva automatización, pero es bueno posibilitar ritmos diferentes que se adecuen a cada caso.
Juan, tu comentario me ha parecido muy interesante y muy práctico. Estaremos encantados de que aportes muchos más ;-).
Un saludo.
Hola a todos.
Soy nuevo en este foro y como aún no leí todos los comentarios, no sé si alguien habrá aportado anteriormente una solución parecida a la que tenemos en mi Comunidad al respecto de la A.E. con un chino dentro.
No es que tengamos un chino dentro tramitando (un funcionata de visera y manguitos, como decimos aquí), si no que damos la oportunidad a que eso ocurra, si esos son los deseos del responsable de la aplicación, ayuda, o subvención.
Me explico: Nuestra plataforma de Administración Electrónica delega la tramitación de una solicitud a la Consejería responsable de la misma. Lo que hacemos es dar validez legal a toda la información que entra/sale de forma electrónica.
Básicamente, recibimos una solicitud electrónica, la registramos, aceptamos la firma del ciudadano y estampamos nuestro sello (acuse de recibo), y acto seguido remitimos esa información a la Consejería al cargo. A su vez, las Consejerías la tramitan, y deben informar a los ciudadanos a través de la plataforma de los cambios de estado de su solicitud/expediente. Finalmente, cuando el trámite finaliza, la Consejería envía la resolución a la Plataforma de AE, para que se pueda notificar telemáticamente de forma fehaciente.
Seguro que no os descubro nada que no tengáis ya hecho o en mente.
En este esquema cabe perfectamente lo del chino: un ciudadano envía telemáticamente una solicitud, pero el destinatario en vez de un aplicativo, puede ser una persona física, que lo tramita a mano, y desde una herramienta, informa del cambio de estado, o del fin del trámite para emitir la notificación electrónica fehaciente correspondiente.
El asunto es NO FORZAR el uso de medios electrónicos, sino COMBINARLOS. Al final, la Administración se puede ver como un gigantesco ordenador (entrada-proceso-salida) en el que sólo en fechas recientes ha podido sustituir procesos manuales por procesos informatizados. Las posibilidades son muy variadas: presentar solicitudes papel en ventanilla (Entrada manual), enviarlas a un Workflow (proceso informático), y finalmente imprimir la resolución y enviarla por correo postal tradicional (salida manual), etc, etc.
En su día tomamos esa decisión porque era previsible que ganarnos la confianza de los funcionarios pasaba por darles libertad de uso, y ofrecerles una asimilación gradual (a su ritmo) de nuevas técnicas de trabajo.
Fernando, precisamente he escrito dos posts sobre ese asunto últimamente, que han generado cierto debate:
Basauri: una tarjeta electrónica multiusos
El desembarco de las tarjetas ciudadanas
Como verás, todavía no se ha llegado a una tarjeta que integre todos los servicios posibles, pero se están dando los pasos para ello.
Estoy interesado en todo lo relacionado con la eadministración. Creo posible la interrelación de los ciudadanos con su entidad por medio de la tarjeta electrónica segura. Faltaría que las entidades administradoras públicas pusieran los servicios que prestan mediante una tarjeta que integraría la mayoría de los servicios, sanitarios, sociales, administrativos, deportivos, culturales…De esta forma se evitaría mucho trabajo burcrático, habría mayor participación ciudadana. ¿Cómo lo ves? ¿Conocéis experiencias reales en el entorno cercano?
Gonzalo, me veo reflejado en lo que dices. Estamos de acuerdo. Es más, creo que este punto de vista que compartimos es un reflejo del estado actual del avance hacia la administración electrónica: en la hondonada del ciclo hype. Ahora que la burbuja se ha deshinchado, es el momento de probar fórmulas modestas que apunten en la buena dirección.
Marialob, si te entiendo bien, creo que no decimos cosas opuestas. Efectivamente, en un Ayuntamiento de 1000 personas los asuntos se resuelven de forma muy personal, y a las grandes capitales quizá haya que pedirles la máxima ambición. En medio, queda un extenso territorio de municipios que no pueden gastarse cientos de miles de euros sin asegurar que la inversión va a ser rentable, económica y socialmente. Estos están abocados a asociarse y a buscar soluciones comunes. Entre tanto, pueden empezar a dar servicio con fórmulas de bajo coste como ésta.
Por otra parte, me gustan las iniciativas que se pueden tocar enseguida, sin necesidad de venir precedidas de años de estudios estratégicos y planificación de alto nivel, que luego nunca se cumple.
Hola a tod@s de nuevo.
La verdad es que a mí personalmente este acercamiento «rápido» me parecía un poco «chapuza» porque siempre he sido muy metodológico o teórico de cómo deben hacerse las cosas (empezar la casa por los cimientos le llamo yo, aunque mi jefe dice ser poco flexible), incluso a veces lo he visto como la forma «política» de hacer Administración Electrónica.
Pero reconozco que al ver cómo se maquillan (o incluso se desperdician) los esfuerzos del «backoffice» he pasado a reconocer una manera muy loable ya no de dar no un primer paso, sino de saltar más allá (el primero es la presencia sin más, ¿no?).
Todos creemos que la e-Administración no son (sólo) portales o habilitar (sólo) nuevos canales de relación, sino que debe suponer una transformación del servicio en sí mismo (qué y cómo). Pero dar ese primer salto (pequeño para los ricos, enorme para los locales), puede denotar esfuerzo por hacer más cosas, ganas de no quedarse atrás y, espero, ganas de seguir mejorando.
Un saludo,
Gonzalo
Mi opinión como simple observadora es que esta solución intermedia no supone ventajas respecto a una tramitación convencional con modernización de servicios a la ciudadanía en municipios pequeños cuyos responsables mantienen una proximidad con ella. En las capitales importantes se valora más la eficacia en la gestión, por ello tampoco creo que funcionaría. Puede que su aplicación interese para determinados servicios y en los municipios restantes.
No me parece ninguna chapuza. Tampoco es la meta final. Pero puede ser un buen paso intermedio. No hay por qué empezar por el final. Hay estadios intermedios que pueden ser muy válidos. Como bien dices, son soluciones que permiten empezar poco a poco y experimentar.
Seguramente, en los próximos meses podremos comentar experiencias de este tipo, o sea, con el chino dentro.