Inicio > Buenas practicas, Calidad de servicio > En Metro Bilbao saben escuchar

En Metro Bilbao saben escuchar


Roc Fages no se prodiga mucho, pero cuando habla sube el pan. Acaba de publicar dos posts (1 y 2) muy revaladores acerca de “cómo las administraciones públicas detectan lo que las usuarias y usuarios quieren sobre los servicios públicos que reciben“, recogiendo ideas de Gerry McGovern -tuvo suerte con su apellido- y del blog Information Policy. En este último se hacen eco de la investigación eUser.

Al hilo de estos textos he recordado mis tiempos de consultor, cuando tuve la oportunidad de conocer por dentro Metro Bilbao, una empresa pública que se ha caracterizado por saber detectar las necesidades de sus clientes y organizar sus servicios para satisfacerlas. Sin revelar información confidencial, por supuesto, voy a contaros lo que me gusta de esta empresa.

Para mí, la buena práctica a imitar es de tipo organizativo: el hecho de que haya una unidad dedicada a escuchar a los usuarios, y que a esa unidad se le otorguen máximos poderes para diseñar el servicio.

Primero, algo de información. Metro Bilbao, S.A. es la empresa pública que gestiona la explotación del metro de Bilbao. Las personas que lo forman proceden mayoritariamente o de los ferrocarriles públicos vascos Eusko Tren, o son de nueva contratación. Es una organización fuertemente orientada a lo técnico, formada en su gran mayoría por ingenieros y titulados de módulos profesionales. Los mayores orgullos de la empresa son, probablemente, su puesto de mando centralizado -parece de la NASA- y el simulador de conducción, dotados ambos de las últimas novedades tecnológicas.

Metro Bilbao presume de ser una de las explotaciones de metro más rentables del mundo, que para eso está en Bilbao, pero su mayor virtud no es ni tecnológica, ni económica, sino su capacidad de orientarse al cliente.

Enrique Urkijo (el cantante de los Secretos no: el otro) ha sido el Director de Comunicación y Marketing responsable de esta orientación. Dirigía un Departamento muy pequeño, en comparación con el resto, pero donde se toman las decisiones emocionantes. Aquí es donde se dedican a escuchar y dialogar con los usuarios. Para ello, además de las consabidas encuestas, se reúnen con paneles de usuarios de manera habitual.

Ojo al dato: basándose en esa información, marketing ha estado decidiendo el precio y la tipología de los billetes, cuándo poner frecuencias más altas, dar servicio en Nochevieja… No creo que os hagáis una idea de lo complejo que resulta para cualquier organización, y más para una que tiende a ser burocrática por el hecho de ser pública, reorganizar sus servicios para atender a las demandas de sus clientes. Hay que cambiar la planificación de turnos, poner trenes en las vías, cambiar la programación del mantenimiento, garantizar la seguridad, … una infinidad de cambios a negociar y ejecutar.

A día de hoy, Kike Urkijo ha buscado un clima más cálido en el Metro de Málaga. Espero que le vaya muy bien, y también, por la cuenta que nos trae, a su sucesor, el televisivo Julio Ibarra. Aún tiene mucho sitio para las mejoras. Por ejemplo, poner trenes a primera hora para que los trabajadores puedan llegar al turno de mañana, y poner trenes a última hora para los que acuden a un concierto entre semana.

Technorati tags >

  1. Amaia
    20/10/2009 de 15:35

    Estimados Señores:
    El motivo de la presente es para transmitirles mi queja sobre cómo no ponen más vagoneso más trenes en el metro que une Etxebarri con Santurtzi debido a que yo resido en Bagatza y hay horas que es imposible acceder al tren o vamos muy apretados.Muchas gracias.

  2. 02/10/2009 de 16:38

    AYER 1 DE OCTUBRE DE 2009, ME DISPONIA A COGER EL METRO EN LA LOCALIDAD DE CRUCES CON MI HIJO DE 10 AÑOS AL CUAL LE ACABABAN DE DAR EL ALTA EN EL HOSPITAL, Y EN EL PRIMER TRAMO DE LA ESCALERA MECANICA DE BAJADA A LA ESTACION, LA ESCALERA LE ENGANCHO EL PLAYERO DE TAL MANERA QUE SE LE FUE TRAGANDO POCO A POCO ,PASAMOS UNOS SEGUNDOS MUY ANGUSTIOSOS HASTA QUE EL NIÑO CONSEGUIO SACAR EL PIE DEL PLAYERO, CUANDO LA ESCALERA LLEGO AL FINAL DEL TRAMO SE PARALIZO EN SECO HACIENDO UN FUERTE RUIDO. EN UNOS MINUTOS VINIERON LA SUPERVISORA DE LA ESTACION Y UN PAR DE COMPAÑEROS MAS PARA EVALUAR LO SUDEDIDO, ME DIJERON QUE METRO BILBAO ME ABONARIA LOS PLAYEROS (PERO MI HIJO SE QUEDO DESCALZO)ME PARACE PATETICO QUE EN LOS TIEMPOS QUE VIVIMOS, Y CON LA SEGURIDAD QUE SE SUPONE QUE HAY PUEDA PASAR UN ACCIDENTE TAN GRAVE Y SE QUEDEN TAN FRESCOS SIN OFRECERME UNA SOLUCION, ( MENOS MAL QUE TENIA LAS ZAPATILLAS DE CASA QUE LLEVE AL HOSPITAL, SINO EL ÑIÑO RECIEN OPERADO “A CASA A LA PATA COSA”.LAMENTABLE. SIGO A LA ESPERA DE UNAS DISCULPAS Y UNOS PLAYEROS POR PARTE DE METRO BILBAO


  3. Daniel
    15/09/2009 de 04:25

    Buenos dias, me gustaría trasladar mi descontento con esta empresa que es Metro Bilbao por un problema que todos sabemos pero nunca hacen nada y es el siguiente por que no ponen de una vez el metro antes de las 6 de la mañana que muchisíma gente trabajamos a esa hora y no me digan que es por dinero porque eso es una escusa pesima, el Metro es un transporte público por tanto debería atender al público me parece una falta de respeto a los trabajadores que haya metro durante toda la noche para que la gente salga de fiesta y no lo haya para el que tiene que ir a trabajar, me parece perfecto que haya los fines de semana pero porque no tambien a diario o un horario más amplio a primeras horas,.
    No se trata de ganar ya que es un transporte público y lo pagamos todos.

  4. 09/05/2006 de 23:46

    Estimado anónimo del Metro: no conozco a ningún panelista. Si conociera a alguno, tampoco sería ético que te facilitara su nombre, según creo. Por lo demás, mis alabanzas van dirigidas al Departamento de Marketing y Comunicación que dirigía Kike Urkijo. Sé que otras Direcciones estaban orientadas no a los clientes, sino a la tecnología. Lo milagroso es que un Departamento tan pequeño haya conseguido tantas victorias en favor del cliente, teniendo en cuenta que la mayoría de la empresa tiene un marcado perfil ingenieril.

  5. 09/05/2006 de 23:46

    Mentxu, la participación no tiene que ser siempre e-participación. Metro Bilbao hace algo mejor que esperar a que los internautas escriban sobe él: reúne a un grupo de usuarios y les hace reflexionar juntos, cara a cara, con tiempo y espacio. De ese grupo salen mejoras tangibles, que refuerzan el compromiso y el entusiasmo de los participantes. Ese esquema vale para Bilbao y para New York, no depende de la escala.En todo caso, Metro Bilbao tiene más oportunidades de empeorar que de mejorar, ya que presta un buen servicio, que aún podría ser mejorado si ampliara la prestación a otras franjas horarias con demanda.En cuanto a mis supuestas influencias, no son tales. No conozco al televisivo Julio Ibarra, ni apenas a Kike Urkijo. No tengo amigos en la cúpula de Metro Bilbao, ni en ninguna otra cúpula. Bueno, sí, mi primo es el alcalde de la aldea donde nació mi Madre y que cuenta con 17 habitantes empadronados.

  6. 09/05/2006 de 23:46

    Sí, las barandillas fabulosas!!!El único problema que veo es que no es lo mismo escuchar a 1 millón de usuarios x 15 líneas de metro +Tranvia+Cercanías+Funicular de BCN olas 12 del Metro de MadridQue escuchar a los usuarios de Metro de Bilbao x 2 líneas.Sé que han utilizado análisis de redes sociales para mejorar ciertos aspectos de la comunicación en el Metro (aspectos físicos de conexiones, etc.) pero solo se me ocurre poner un pc + blog de quejas/sugerencias en cada estación con la idea de mejorar el servicio. Y que la persona que realice la aportación de mejora más valorada, tenga un pase gratuito para el resto de su vida ;-)Esto podría ser uno de los miles ejemplos que podríamos inventar para MEJORAR un servicio público y la calidad de vida de las personas usuarias.Así que Alorza, transfiere las ideas a nuestro televisivo Ibarra 😉

  7. 09/05/2006 de 23:46

    Las barandillas, sublimes. Pulidísimas.

  8. Roc
    09/05/2006 de 23:46

    Bueno, Alorza, ya que estamos en familia…¿qué os parecen las barandillas de las escaleras? Resulta que la empresa de un familiar directo mío es la que ha \’pulido\’ los tubos con los que las han hecho. Como decía el cantautor Albert Pla: \’El món és com un \’pañuelu\’ que no es renta amb detergent\’ (\’renta\’ = \’lava\’; las otras palabras se entienden, incluso \’pañuelu\’ 😉 )

  9. 09/05/2006 de 23:46

    Ahora que estamos en familia, os contaré cuál es la principal dificultad de Metro Bilbao para llevar a cabo lo que desean sus usuarios: el aire acondicionado. En cualquier otro asunto, la tarea consiste simplemente en detectar una necesidad, dialogar con los usuarios para asegurarse de que han entendido bien cómo satisfacerla y ponerla en marcha. En cambio, en el aire acondicionado han encuentrado un problema irresoluble: los usuarios se dividen en dos grupos: frioleros y sudadores. Basta con que bajes un grado la temperatura en el interior de los trenes para que se te constipe el primer grupo. Basta con que lo aumentes para que los segundos se asen como pollos. Como veis, no siempre es posible una adaptación satisfactoria.

  10. 09/05/2006 de 23:46

    Realmente curioso, Roc, el diálogo que se produce en torno al Transporte Público de Chicago entre los dos blogs que citas. Un buen ejemplo de que la blogosfera es conversación.Sobre la aplicabilidad de la experiencia del Metro de Bilbao al caso de Barcelona, no veo que debiera haber problema para ello. Escuchar sistemáticamente a los usuarios y tener en cuenta sus opiniones es una buena práctica con independencia del número de ellos. Si me permites la broma, cuantos más usuarios más oportunidades de escucharles.

  11. Roc
    09/05/2006 de 23:46

    Antes que nada, Alorza, gracias por la primera línea de este post. De hecho, me gustaría mucho poder colgar más cosas, pero, si, como dices, las que pongo semanalmente cunden, pues me quedo más tranquilo. Sobre la experiencia del Metro de Bilbao, la encuentro excelente. De hecho, y relacionado con lo que cuenta Mentxu, el año pasado encontré una experiencia interesante. En Chicago, la directora de la Autoridad e Tráfico de Chicago, Carole Brown, tiene un blog propio-en el que se admiten comentarios- para comentar todo lo que ocurre en el transporte público de dicha ciudad. Pero es que, además, hay un supuesto ciudadano de a pie que tiene otro blog en el que explica todas las quejas o sugerencias que escucha durante el trayecto que realiza cada dia en el metro de Chicago para ir al trabajo.Volviendo a lo del Metro de Bilbao, ¿podría una ciudad como con más de 1 millón de personas que transitan cada día en ella, como Barcelona, realizar una experiencia como la de Bilbao?

  12. 09/05/2006 de 23:46

    Bueno, esa idea radical ya está (o puede estar) en marcha en el GOVA con la Secretaria de Modernización y eAdministración (¡que no existe! = es una excusa para mejorar). Esperemos que pronto no haga falta esta Secretaría ;-)Y creo que son las personas que atienden a la ciudadanía: ese último eslabón de la cadena con mucho valor (y que con frecuencia no se valora lo suficiente -retributiva y/o profesionalmente- (y no una Vicepresidencia de las altas esferas) las que pueden capilarizar todas las quejas, sugerencias y propuestas de mejora desde abajo hacia arriba. Creo más en modelos \”bottom up\” que en los \”top down\”… aunque más que creer en modelos, creo en personas con actitud y voluntad \”hacker\” de mejora continua y de espíritu constructivo ;-)Por eso más que webs de quejas alternativas (y juicios para ver quien debe ostentar el dominio .com generando impacto mediático) creo que en el boca->oreja. En bocas dispuestas a hablar y en orejas dispuestas a escuchar, admitir errores y transformar/cambiar lo que no funciona.

  13. 09/05/2006 de 23:46

    Para que no se pierda la intención, insisto en cuál es la idea central de este post: el hecho de que haya una unidad dedicada a escuchar a los usuarios, y que a esa unidad se le otorguen máximos poderes para diseñar el servicioConozco bastantes organizaciones que escuchan a sus clientes, pero son pocas las que tienen la capacidad de conseguir que el diseño de sus servicios responda a la voz del cliente, como un perro a la de su amo. ¿Os hacéis una idea de lo quie significa que sea el Director de Marketing quien tome las decisiones que luego tienen que poner en práctica los Directores de Explotación, de Sistemas y Recursos Humanos? Haced el experimento mental de imaginar a un Gobierno que nombrara a un Vicepresidente encargado de captar las necesidades de los ciudadanos y que tuviera la autoridad de decir a a los Consejeros (o Ministros) qué prestaciones tienen que ofrecer. Os aseguro que es una idea radical y que en Metro Bilbao ha funcionado.

  14. 09/05/2006 de 23:46

    Imagino que tal vez la participación ciudadana en este caso \”reactiva\” de Natxo Allende (uno de los usuarios del Metro más \”cívicos\” creando un portal de quejas y sugerencias del metro, con el error de quedarse con el dominio .com) habrá sensibilizado al Metro de Bilbao para escuchar a toda ciudadana y ciudadano que se precie. Y además en lugar de prohibir hacer fotos (que Flickr dicen que está lleno) que monten algún concursito sobre la foto más divertida 😉 o sigan rodando pelis de ciencia ficción en los preciosos pasillos que hay por el casco viejo; o preparen una guía para turistas de London que no comprenden por qué en un minitrayecto como el del Metro de Bilbao hay tropecientas tarifas ;-)Aunque me quedo con el Metro de Bilbao: más seguridad, más luz, , más accesible, más barato (que el de Londres cualquiera) y con cobertura para el móvil, qué mas se puede pedir!!!!! Bueno sí, que hubiera llegado al Campus de Leioa o al aeropuerto.Propongo que en vez de Y griega vasca, nos hagan un topo subterráneo (que igual tiene menos impacto ambiental) que nos una las tres capitales, con sección de dormiteca para quienes queramos echarnos una siestecilla. A ver si Alorza, que tienes influencias, trasladas mis ideas a las personas competentes 😉

  15. 09/05/2006 de 23:46

    Pues, efectivamente, creo que lo has catalogado bien en \”Buenas prácticas\”.Escuchar a la ciudadanía para diseñar los servicios es algo que la Administración, también, debería hacer y en lo que le queda, como tú dices, \”mucho sitio para las mejoras\”.Así lo proponíamos en este post: “La Administración tiene que diseñar y poner en marcha mecanismos de escucha sistemática de cada público objetivo, integrando los resultados de esta escucha tanto en el diseño, como en la prestación y en la evaluación de los servicios“.​​Sobre este tema, hay un documento excelente, al que ya he aludido en algún otro comentario en este blog, en el que se desarrolla, de una forma muy completa y muy amena, todo lo relativo al diseño y producción de servicios públicos. Se trata de una publicación de la Junta de Andalucia: Marketing de servicios para Administraciones públicas con los ciudadanos, cuyo autor es Toni Puig, funcionario del Ayuntamiento de Barcelona y profesor de Marketing en el Instituto de Dirección y Gestión Pública de ESADE. Hay, también, en la red una versión más resumida sobre el Marketing de servicios, de este mismo autor.La verdad es que, a veces, las cosas más de sentido común son las últimas que se hacen, como por ejemplo preguntar a los destinatarios del servicio que estás diseñando o prestando.

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: