Administraciones en red

Estimados Señores:
El motivo de la presente es para transmitirles mi queja sobre cómo no ponen más vagoneso más trenes en el metro que une Etxebarri con Santurtzi debido a que yo resido en Bagatza y hay horas que es imposible acceder al tren o vamos muy apretados.Muchas gracias.

Buenos dias, me gustaría trasladar mi descontento con esta empresa que es Metro Bilbao por un problema que todos sabemos pero nunca hacen nada y es el siguiente por que no ponen de una vez el metro antes de las 6 de la mañana que muchisíma gente trabajamos a esa hora y no me digan que es por dinero porque eso es una escusa pesima, el Metro es un transporte público por tanto debería atender al público me parece una falta de respeto a los trabajadores que haya metro durante toda la noche para que la gente salga de fiesta y no lo haya para el que tiene que ir a trabajar, me parece perfecto que haya los fines de semana pero porque no tambien a diario o un horario más amplio a primeras horas,.
No se trata de ganar ya que es un transporte público y lo pagamos todos.

Mentxu, la participación no tiene que ser siempre e-participación. Metro Bilbao hace algo mejor que esperar a que los internautas escriban sobe él: reúne a un grupo de usuarios y les hace reflexionar juntos, cara a cara, con tiempo y espacio. De ese grupo salen mejoras tangibles, que refuerzan el compromiso y el entusiasmo de los participantes. Ese esquema vale para Bilbao y para New York, no depende de la escala.En todo caso, Metro Bilbao tiene más oportunidades de empeorar que de mejorar, ya que presta un buen servicio, que aún podría ser mejorado si ampliara la prestación a otras franjas horarias con demanda.En cuanto a mis supuestas influencias, no son tales. No conozco al televisivo Julio Ibarra, ni apenas a Kike Urkijo. No tengo amigos en la cúpula de Metro Bilbao, ni en ninguna otra cúpula. Bueno, sí, mi primo es el alcalde de la aldea donde nació mi Madre y que cuenta con 17 habitantes empadronados.

Las barandillas, sublimes. Pulidísimas.

Ahora que estamos en familia, os contaré cuál es la principal dificultad de Metro Bilbao para llevar a cabo lo que desean sus usuarios: el aire acondicionado. En cualquier otro asunto, la tarea consiste simplemente en detectar una necesidad, dialogar con los usuarios para asegurarse de que han entendido bien cómo satisfacerla y ponerla en marcha. En cambio, en el aire acondicionado han encuentrado un problema irresoluble: los usuarios se dividen en dos grupos: frioleros y sudadores. Basta con que bajes un grado la temperatura en el interior de los trenes para que se te constipe el primer grupo. Basta con que lo aumentes para que los segundos se asen como pollos. Como veis, no siempre es posible una adaptación satisfactoria.

Antes que nada, Alorza, gracias por la primera línea de este post. De hecho, me gustaría mucho poder colgar más cosas, pero, si, como dices, las que pongo semanalmente cunden, pues me quedo más tranquilo. Sobre la experiencia del Metro de Bilbao, la encuentro excelente. De hecho, y relacionado con lo que cuenta Mentxu, el año pasado encontré una experiencia interesante. En Chicago, la directora de la Autoridad e Tráfico de Chicago, Carole Brown, tiene un blog propio-en el que se admiten comentarios- para comentar todo lo que ocurre en el transporte público de dicha ciudad. Pero es que, además, hay un supuesto ciudadano de a pie que tiene otro blog en el que explica todas las quejas o sugerencias que escucha durante el trayecto que realiza cada dia en el metro de Chicago para ir al trabajo.Volviendo a lo del Metro de Bilbao, ¿podría una ciudad como con más de 1 millón de personas que transitan cada día en ella, como Barcelona, realizar una experiencia como la de Bilbao?

Para que no se pierda la intención, insisto en cuál es la idea central de este post: el hecho de que haya una unidad dedicada a escuchar a los usuarios, y que a esa unidad se le otorguen máximos poderes para diseñar el servicioConozco bastantes organizaciones que escuchan a sus clientes, pero son pocas las que tienen la capacidad de conseguir que el diseño de sus servicios responda a la voz del cliente, como un perro a la de su amo. ¿Os hacéis una idea de lo quie significa que sea el Director de Marketing quien tome las decisiones que luego tienen que poner en práctica los Directores de Explotación, de Sistemas y Recursos Humanos? Haced el experimento mental de imaginar a un Gobierno que nombrara a un Vicepresidente encargado de captar las necesidades de los ciudadanos y que tuviera la autoridad de decir a a los Consejeros (o Ministros) qué prestaciones tienen que ofrecer. Os aseguro que es una idea radical y que en Metro Bilbao ha funcionado.

Pues, efectivamente, creo que lo has catalogado bien en \»Buenas prácticas\».Escuchar a la ciudadanía para diseñar los servicios es algo que la Administración, también, debería hacer y en lo que le queda, como tú dices, \»mucho sitio para las mejoras\».Así lo proponíamos en este post: “La Administración tiene que diseñar y poner en marcha mecanismos de escucha sistemática de cada público objetivo, integrando los resultados de esta escucha tanto en el diseño, como en la prestación y en la evaluación de los servicios“.​​Sobre este tema, hay un documento excelente, al que ya he aludido en algún otro comentario en este blog, en el que se desarrolla, de una forma muy completa y muy amena, todo lo relativo al diseño y producción de servicios públicos. Se trata de una publicación de la Junta de Andalucia: Marketing de servicios para Administraciones públicas con los ciudadanos, cuyo autor es Toni Puig, funcionario del Ayuntamiento de Barcelona y profesor de Marketing en el Instituto de Dirección y Gestión Pública de ESADE. Hay, también, en la red una versión más resumida sobre el Marketing de servicios, de este mismo autor.La verdad es que, a veces, las cosas más de sentido común son las últimas que se hacen, como por ejemplo preguntar a los destinatarios del servicio que estás diseñando o prestando.