Inicio > Factores de exito > e-Procesos

e-Procesos


Retomo con este post la serie “Factores de éxito” para el desarrollo de la Administración electrónica. Y lo hago con un elemento bastante técnico, como es el de los procesos.

En la Administración, frecuentemente, los procesos coinciden con los famosos procedimientos administrativos, profusamente regulados. Pero no siempre es así. Hay también procesos de prestación directa de servicios que no constituyen un procedimiento administrativo. Como hay, también, bastantes procesos internos que tampoco lo son.

Seguramente, el factor e-Procesos despierta menos expectación y menos morbo que el de e-Politicos, que era el último que habíamos escrito de esta serie. Sin embargo, es un factor clave para el desarrollo de la Administración electrónica, como intentaremos explicar en este post.

Unidad básica de gestión

Los procesos pueden considerarse la unidad básica de gestión con identidad y sentido propios. Un proceso obtiene uno o varios productos, dirigidos a unos clientes externos o internos determinados, tiene unos recursos asignados y puede medirse mediante unos indicadores de gestión. Por tanto, si queremos saber cómo estamos gestionando, es una buena idea que identifiquemos nuestros procesos.

Inventario de procesos

Lo primero que conviene saber es cuáles son nuestros procesos. Parece trivial, pero no es habitual que los órganos y unidades administrativas tengan identificados sus procesos. Tener identificados y documentados los procesos facilita mucho las cosas, como iremos viendo en los puntos siguientes. Interesa poder obtener diferentes vistas de la información sobre los procesos, en función del destinatario o del uso a que se destine, como por ejemplo: ciudadano/usuario, funcionario/gestor, rediseño y mejora, análisis informático, etc.

Rediseño, mejora e innovación

En los planes de modernización de las Administraciones públicas, a menudo, se habla de simplificación de los procedimientos. Para cumplir este objetivo es necesario trabajar a nivel de procesos. Hay que documentar y analizar los procesos para rediseñarlos y mejorarlos, en una dinámica de mejora continua. De la misma manera, un aspecto de la innovación, tan de moda, es la innovación en los procesos. Creo que, a veces, es difícil trazar la frontera entre la mejora y la innovación. En teoría, la mejora sería hacer lo mismo de una forma más eficiente, mientras que la innovación sería hacer otra cosa, pero las fronteras, en esto como en tantas cosas, suelen ser difusas.

Normalización

Cuando analizamos los procesos, una de las cosas que observamos es que hay elementos que se repiten frecuentemente en muchos de ellos. Uno de los objetivos del análisis de los procesos debe ser su normalización, es decir, hacer siempre las mismas cosas de la misma manera. Los procesos, globalmente considerados, pueden agruparse en tipos o familias, como las ayudas, las autorizaciones, las sanciones, la contratación administrativa, etc. Identificar lo que tienen de común cada uno de estos tipos o familias facilita considerablemente su diseño, su mejora y su tratamiento informático.

Así mismo, los procesos están compuestos de “piezas” (trámites, tareas, etc.) que se repiten en muchos de ellos, sean del mismo o de diferentes tipos o familias. Identificar y normalizar estas piezas nos va a permitir darles un mismo tratamiento, facilitándonos, por ejemplo, la creación de servicios comunes de tramitación telemática, como el pago, el registro o la notificación telemáticos.

Transversalidad

Las Administraciones públicas se estructuran, frecuentemente, en rígidos compartimentos estancos, cuyas fronteras son difíciles de flanquear. Sin embargo, muchos procesos deben atravesarlas, ya que su gestión no se limita al ámbito de un único órgano, sino que deben intervenir en el mismo varios de ellos. La orientación de la organización a los procesos facilita un diseño más eficiente de su funcionamiento y requiere que los órganos se entiendan y colaboren en la gestión de sus procesos comunes.

La complejidad creciente de los asuntos que deben tratar las Administraciones públicas para dar respuesta a las necesidades y demandas de una sociedad cada vez más interrelacionada subrayan la importancia de este aspecto de la gestión por procesos.

Digitalización

A los efectos de este blog, entendemos por digitalización de los procesos su adaptación al medio telemático, de forma que puedan ser tramitados en red, tanto externa como internamente. Pues bien, a la hora de digitalizar es necesario identificar, documentar, analizar y rediseñar el proceso. Muchas veces se dice que no se trata de “poner en internet” lo mismo que se hacia presencialmente en el mundo tradicional del papel, sino que los procedimientos administrativos y, en general, los procesos de servicio deben adaptarse previamente al medio telemático. En la práctica, no es tan frecuente que se haga. Y después se nota, claro.

Conclusión

La orientación a los procesos apela a poner en primer plano el cliente, sea externo o interno, a superar los estrictos ámbitos competenciales, y a trabajar en una dinámica de mejora continua.

El desarrollo de la Administración electrónica y la consiguiente digitalización de los procesos es una excelente oportunidad para su rediseño, mejora e innovación.

Technorati tags >

Anuncios
  1. 14/06/2006 en 01:56

    Lo que mas me gusta es tu poder de clasificacion. apunta un parrafito más para los:i-procesos: los procedimientos innovadores que son inherentes a la red y surgen precisamente sólo en este medio. Se pueden hacer una subclasificacion pero no merece la pena generalmente son procedimientos compuestos de otrso y simplifican variso trámites en un acceso.

  2. 14/06/2006 en 01:56

    Me alegro de que reanudes la serie sobre \”factores de éxito\” para una Administración en red, aunque eso suponga romper con tus intenciones de un blog más fresco para el verano. Somos así de pedantes, qué le vamos a hacer.Me gustaría enfatizar algunos aspectos que están presente en tu post, pero que quizá no has destacado. 1. Los procesos son procesos para alguien: para un destinatario final que no puede ser otro que la ciudadanía. Por lo tanto, el primer criterio de su eficacia es hasta qué punto satisfacen y resuelven problemas a sus destinatarios.2. Teniendo en cuenta lo dicho en el punto 1, parece sensato que los ciudadanos codiseñen los procesos con la administración, tal como ocurre en Metro Bilbao3. Además de los destinatarios, están las personas que proveen el servicio, que lo hacen efectivo. Los procesos que no encajan bien con las personas que deben ejecutarlos, suelen funcionar mal. Hay que ayudar a las personas a dar el cambio, pero también hay que diseñar procesos adecuados a las personas que los llevan a efecto.4. Corolario de lo anterior: es importante dejar que las personas que ejecutan el proceso lo codiseñen. A eso apuntas tú cuando hablas de mejora continua. 5. Los procesos de servicio se gestionan de manera diferente que los procesos de producto. Para eso se ha inventado un espantoso palabro: la servucción. Con la gramática en la mano, propongo llamarlo \”servición\”.

  3. 14/06/2006 en 01:56

    Me ha encantado este post y me ha llevado al año 2000 a mi etapa de becaria del IVAP, masterizándome en Gestión Pública en la UCM y pasando mi veranito por el Dpto de Función Pública del Ayto de Vitoria-Gasteiz donde tuve la oportunidad de aprender mucho sobre procesos y plasmar los conocimientos de la organización como mejor pude en un trabajito sobre Calidad y Cartas de Servicios que debió de ser uno de los pocos trabajos que entregaron las/os alumnas/os de mi promoción. Muchos de ellos, bellísimas personas trabajadores públicos que podrían haber hecho brillantes trabajos APLICADOS para mejorar sus organizaciones y procesos, pero que por los motivos que fueran, tuvieron \”suficiente\” con aguantar las txapas teóricas una vez al mes. A mí la parte teórica me sobraba (refrito de la carrera). Lo que necesitaba era REALIDAD práctica: me lo dio la experiencia y las maravillosas personas del Ayto.Así que una vez más abogo por esos doctorados PRÁCTICOS o trabajos fin de carrera o \”prácticas tutorizadas\” para que gente JASP con ganas de hacer cosas ayuden a mejorar a las organizaciones y éstas les transfieran un poquito de ese conocimiento organizativo que ojalá pudiera wikipearse o bloggearse!!!!

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: