Inicio > #peopleatWork, alorza.net, Expertos, Funcionariado, Inhabilitadores > Funcionarios y militares: discapacitados sociales

Funcionarios y militares: discapacitados sociales


Leo en “La mirada interior“, del original psicólogo Nicholas Humphrey, una explicación de cómo un ser humano corriente y agradable puede llegar a convertirse en algo tan inhumano como, por ejemplo, un marine norteamericano capaz de arrojar una bomba de mano en una cabaña vietnamita llena de niños indefensos. Leída su teoría, debo decir que es de aplicación a muchos otros envilecimientos. Los funcionarios de Forges se han forjado en esta fragua.

Una de las cualidades que nos distinguen de casi todos los demás animales es la de interrogarnos constantemente sobre los pensamientos, deseos y conductas de quienes nos rodean. Lo que llamamos empatía resulta del ejercicio de nuestra imaginación cuando se pone en el lugar del otro. Pues bien, la conversión de un civil servant en devil servant consiste en cortocircuitar nuestra capacidad de imaginación empática. Hay cuatro puntos donde se puede producir el corte.

Yo

Los propios sentimientos crean la pauta para acceder a los sentimientos de los demás. El entrenamiento para los reclutas norteamericanos de la guerra de Vietnam comenzaba por destruir el sentido del “yo”, mediante prácticas de humillación y abuso físico y verbal, con un constante desprecio por todo lo que distingue como individuo. Dice Humphrey: “El efecto de este tipo de entrenamiento (…) es que el soldado muera emocionalmente. (…). No vuelve a confiar, ni siquiera a creer, en sus propios sentimientos, y desde ese momento no tiene un punto de referencia desde el cual imaginarse el yo de los demás”.

No es necesario un sargento chusquero para provocar el efecto. Tal como describe Judith Harris, en “El mito de la educación“, somos animales que dedicamos lo mejor de nuestros esfuerzos a socializarnos en un grupo de iguales. El grupo tiende a eliminar diferencias, a cocinar un puré, más que una ensalada.

El corporativismo que encontramos en algunos grupos de funcionarios provoca este efecto. Cualquier comportamiento diferente es considerado una amenaza a los privilegios de clase y se castiga rápidamente. No hay sitio para los sentimientos individuales. El paso del “yo” al “nosotros” externaliza el locus de control, por lo que la responsabilidad personal desaparece.

Mis acciones

El entrenamiento militar consiste, sobre todo, en ejercitar la obediencia ciega. La acciones de un soldado no son suyas, sino meras órdenes que han sido obedecidas. Como ha demostrado Stanley Milgram en el experimento más famoso de la psicología social, no hace falta ingresar en el ejército para convertirse en obediente a la autoridad: la mayoría de nosotros somos tendentes a la obediencia ciega, incluso cuando nuestras acciones implican daño a terceros.

El funcionariado también obedece ciegamente, pero no al jefe, sino al procedimiento. Lo cierto es que la resolución ágil de la mayoría de los procesos suele depender de un héroe anónimo que es capaz de saltarse una cláusula de un procedimiento. El gran grupo ha aprendido a contestar: “a mí qué me cuenta: yo me limito a hacer lo que me mandan”.

Afecto

Desde niños aprendemos que nuestras acciones afectan a los demás y les provocan sentimientos de alegría, tristeza, dolor… Una manera de ocultar este hecho ante nuestra consciencia consiste en despojar de términos afectivos nuestro lenguaje. En el entrenamiento militar, el recluta aprende a nombrar a sus enemigos mediante términos despectivos, al tiempo que los altos mandos introducen un lenguaje eufemístico, libre de connotaciones afectivas. Así es como es posible llamar “limpieza étnica” a la matanza masiva de personas que no son de nuestro grupo.

Cuando empecé a trabajar en la sanidad pública, me sorprendió conocer que la manera más habitual de nombrar a los usuarios era con un despectivo “20 barra”, que alude a las primeras cifras del número de la Seguridad Social en Gipuzkoa. En Bizkaia, el “48 barra”. Es más fácil decir no a un “20 barra” que a una persona de carne y hueso. Tampoco nuestros dirigentes están exentos del lenguaje eufemístico. Por ejemplo, es menos doloroso decir “amortizar una plaza” que “despedir a una persona”.

“Tú” es siempre otro ser humano. Estamos configurados para ser capaces de ponernos en su lugar, para entenderlo empáticamente. El entrenamiento militar se dirige a destruir esa capacidad, para convertir a las personas en frías máquinas de matar. Si, en lugar de acudir a la Universidad, hubiera pasado por Boot Camp, Hamlet habría matado a su padrasto en el primer acto. En los actos dos, tres y cuatro hubiera seguido con su madre, con Polonio, con Laertes, … y en el último acto habría violado a Ofelia.

También en el ejercicio de la función pública se da la tendencia a despersonalizar la relación. Al final del proceso no hay una persona con una necesidad y unos sentimientos, sino un procedimiento que hay que cerrar.

Pero existen los funcionarios empáticos, y orgullosos de serlo. En un curso que impartí a personal de atención ciudadana del Servicio de Salud andaluz, un celador de Medina Sidonia me dijo que la clave por la que hacía bien su trabajo era que “cada vez que alguien llega al mostrador, me imagino que es mi madre”. Imposible mayor empatía. Una buena regla, una buena práctica de la que aprender.

Technorati tags >

Anuncios
  1. 14/06/2006 en 22:57

    Excelente post!!!Y muy buen comentario el de iñaki;\”la clave está en las personas\”.\”Necesitamos una Administración hecha por personas y para las personas\”.Saludos Santiagueños

  2. 14/06/2006 en 22:57

    A mí también me ha impresionado lo de los médicos, Virginia. De hecho, creo que voy a copiar ese texto en un post. Por cierto, ¿puedes poner el link de tu post?

  3. 14/06/2006 en 22:57

    Yo lo leí hace muy poco, y desde luego mi post sobre el libro era muchísimo peor que el tuyo. Y no caí en eso, quizás por ser funcionaria o por ser rebelde, o vete a saber. Yo me quedé pegadita con lo de los médicos, él hablaba de que los médicos eran así por el tipo de educación, por estar mucho tiempo aguantando que sus decisiones no tuvieran valor.Lo que dices de la Seguridad Social es igual en todas partes, en Madrid somos los 28/. Pero yo en ningún momento lo veo como algo despersonalizador sino como algo gracioso. Aquí llamamos bichos a las personas en los listados, si el listado tiene bicho es que salen su nombre y apellidos, pero estamos incluidos nosotros mismos. No sé. Quizás estaría bien desdramatizar un poco.

  4. 14/06/2006 en 22:57

    Plas, Plas, Plas, Plas!!!!Iba a escribir un post sobre mi experiencia de hoy llamando al teléfono del GOVA, pero aprovecho este maravilloso post para resumirlo aquí.He llamado 4 veces para localizar a una persona y me ha salido en el primer tono una amable voz de una señora que me decía que llamaba al GOVA (ya lo sabía) y que esperara.Total, que unos cuantos céntimos de euro de mis ahorros de ex-mileurista se han ido a las arcas públicas (o privadas de la empresa que gestione el servicio… no sé cómo va el asunto) y además me he tirado esperando un rato, así que he colgado para llamar más tarde.A la segunda, EXACTAMENTE LO MISMO: Me ha salido una voz amable y después una voz más SOSA de una persona HARTA imagino de tener que coger todo el día el teléfono y que no le RECONOZCAN su trabajo. A esta persona le he dicho que por favor me diera la extensión de la persona con la que quería hablar en el GOVA y que me pusiera con las personas que gestionan el servicio de información telefónica para SUGERIRLES que quiten la voz femenina que solo dice \”obviedades\” y no resuelve problemas (una ventanilla más antes de llegar al destino deseado).La mujer alucinaba y me ha pasado directamente a Quejas y Sugerencias sin darme el teléfono que le solicitaba.A la persona que recoge las QUEJAS le ha sentado bastante mal que le diga que no me mola nada que me salga la voz femenina estupenda. Debe de ser lo más moderno del momento y encima me quejo (porque tengo que pagar, si fuera gratis la vocecilla y la musiquita, también me quejaría porque yo quiero RESPUESTAS no que me HAGAN ESPERAR). Le decía que siempre que he llamado si las personas de atención telefónica estaban ocupadas, colgaba y volvía a llamar. La persona me justificaba la voz en off diciéndome que así estaba en la \”cola\” de espera. Ya claro, y me tiro AL TELÉFONO ESPERANDO (mientras me siguen cobrando por llamar: y yo llamo desde Gasteiz, la persona que llame desde Aia o Cadiz y por teléfono móvil puede alucinar…)Total que me ha recogido la queja y espero tener respuesta porque la verdad no sé cómo queda constancia de mi llamada si no tengo NINGÚN PAPEL que así lo acredite. Por una vez confiaré en que las Administraciones son modernas y aunque pidan N papeles para registrarte o darte de alta en cualquier cosa, admitan las \”quejas y sugerencias telefónicas\”.He vuelto a llamar una tercera vez y otra vez me ha salido la voz femenina y otra vez a esperar. Así que he vuelto a colgar. Por fin a la cuarta me han atendido y ya de paso les he pedido la extensión directa de la persona para que la próxima vez que quiera llamar evite todo este PROCEDIMIENTO TELEBUROCRÁTICO que se ha montado para solicitar un número de teléfono.En fin, espero que esta experiencia (y otras muchas) ayuden a mejorar. La persona de quejas&sugerencias me dijo que el CRM está en pruebas y se está testando, así que espero que los usuarios tipos detecten problemas tan SIMPLES como el que he detectado yo, una simple y llana ciudadana de a pie de Gasteiz que por deformación profesional es politóloga e ilusa y cree que en esta vida TODO ES POSIBLE hasta que le demuestren con argumentos serios y convidentes de lo contrario.

  5. 14/06/2006 en 22:57

    ¡Buena reflexión, compañero! Nos ayuda a recordar que la clave está en las personas. Necesitamos una Administración hecha por personas y para las personas.Comparas la obediencia de los militares a sus mandos con la de los funcionarios al procedimiento y, efectivamente, en ambos casos nos encontramos ante un medio para eludir la propia responsabilidad. No importa que el resultado sea nefasto, con tal de haber seguido escrupulosamente el procedimiento. Podemos haber contratado lo que menos necesitamos y al peor proveedor, pero si los trámites y los papeles están en regla no hay problema. Es la obediencia debida.Modernizar es poner el sentido común por encima del procedimiento, es confiar en las personas, es humanizar.

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: