Administraciones en red

MKL sueña con comunidades virtuales y las encuentra por doquier, como si estuviera hechizado de comunitarismo. Yo también empiezo a ver el mundo como una gran red donde algunos nodos se enrollan de lo lindo. Veo personas compartiendo el talento en la cabeza y en la cola, de forma entrecruzada, apenas conscientemente. Creo que empiezo a vislumbrar Matrix debajo de la piel de la realidad.

Leyendo «wikinomics: la nueva economía de las multitudes inteligentes» (recomendable) topo con este hermoso ejemplo de construcción de abajo arriba y, por una vez, se trata de un caso donde el líder formal ha sabido aprovecharlo.

Estoy hablando de «Geek Squad«. Antes de contaros la historia, podéis conocer qué es el «Escuadrón Geek«, siguiendo el enlace al blog de Loretahur, que ya se fijó en ellos hace 10 meses.

Geek Squad es una empresa de mantenimiento informático a domicilio, que se distingue por ser un lugar de trabajo divertido: los agentes visten como en las películas de Tarantino, viajan en geekmóvil, portan placa. Es, además, una empresa enorme -más de 12.000 empleados-, muy apreciada y muy rentable.

Dicen que la distancia es el olvido. Robert Stephens, el fundador de la escuadra, diseñó e implantó un wiki muy completo para que los agentes siguieran en contacto y poder recoger sus ideas. La herramienta era buena y se supone que a los geeks les chiflan los wikis, pero no consiguió interesar a casi nadie. Un completo fracaso.

Entre tanto, descubrió que los 20 agentes de Alaska se mantenían en constante contacto con otros agentes de todos los Estados. ¿Cómo era posible? Bien, una buena parte de los agentes estaban enganchados al videojuego Battlefield 2 y solían participar en partidas multiusuario en línea, hasta 128 personas al mismo tiempo, conectados simultáneamente mediante voz por IP. «¡Qué bonito! No os dignáis entrar al wiki de la empresa, pero os pasáis el día jugando a los soldaditos.»

Una mirada más profunda llevó a Stephens a descubrir pautas interesantes. Resulta que, entre dos ráfagas de ametralladora, los agentes aprovechaban para contarse cómo andaban respecto a los objetivos, o se consultaban cómo resolver algún problema técnico intrincado. Sin dejar de jugar.

Entonces Stephens vio la luz:

«Mientras yo tenía la cabeza ocupada en aquello, preparándome para abrir las compuertas del torrente wiki, los agentes ya se habían autoorganizado ,mediante la que probablemente es la herramienta colaborativa más eficiente y eficaz que existe hoy en día».

Esto cambió el modo de pensar de Stephens, que ahora, en lugar de tratar de imponer un programa de actividades, trata de descubrir el que ya existe y potenciarlo. De hecho, está tentado de proponer que los agentes hackeen Battlefield 2 para adaptarlo mejor a sus necesidades. Pero casi mejor que lo propongan ellos mismos.

Con el tiempo, se les ha dado a los animosos agentes geek incluso la rsponsabilidad de diseñar nuevos productos de Best Buy, la empresa dueña de Geek Squad. Y, pese a no ser diseñadores, han llegado a obtener premios al mejor diseño. Es lo que tienen los superhéroes.

Este es un hermoso caso de comunidad que se autoorganiza, que resuelve sus problemas de forma imaginativa, sin necesidad de un dinamizador. Simplemente, el jefe ha decidido no molestar. ¿Nos da alguna pista para nuestra conversación abierta acerca de comunidades de práctica?