Archivo

Archive for 14 diciembre 2012

Lecciones aprendidas

lecciones aprendidasDespués de terminar la revisión de mi programa, entro al trapo que me lanzó Enrique Sacanell:

no puedo evitar pedirte que hagas un post final con las lecciones aprendidas“.

Puedo adelantar que esta etapa ha supuesto para mí una gran experiencia, tanto en lo profesional como en lo personal. El balance final es claramente positivo.

Las lecciones aprendidas en esta etapa tan intensa dan, desde luego, para un texto bastante más largo, pero hago aquí un ejercicio de selección y síntesis. Seguramente, ya iremos desgranando con el tiempo otros aprendizajes cuando vayan viniendo a cuento.

Leer más…

Coordinación de la acción de gobierno

coordinacionEste es un post muy especial: nuestra compañera Koldobike Uriarte ha querido utilizar nuestro blog para publicar el balance de su gestión en la Dirección de Coordinación de la Lehendakaritza – Presidencia del Gobierno Vasco durante esta legislatura.

Koldobike fue compañera nuestra en la Oficina para la Modernización Administrativa (OMA) durante la legislatura anterior y, seguramente, volveremos a ser compañeros durante la nueva legislatura que estamos a punto de comenzar.

Aunque no somos imparciales, podemos asegurar que Koldobike es una profesional como la copa de un pino y que ha realizado una labor extraordinaria en la coordinación del Gobierno, como se puede comprobar en este post.

Este es su balance:

Leer más…

Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos

07/12/2012 6 comentarios

Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multicanal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:

  • Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
  • euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.

Leer más…