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Archive for 27/07/2006

Holanda escribe el Fuero del eCiudadano

27/07/2006 5 comentarios

El Gobierno de Holanda sigue sorprendiendo con su orientación radicalmente ciudadanocéntrica. Allá por el mes de abril nos gustó (y a Carlos Guadián) su iniciativa de dar a cada ciudadano holandés su propia página web personalizada, con la imaginativa idea de que la información y los servicios públicos sean bienes que la administración entrega en la casa de cada ciudadano, no trámites a realizar en dependencias gubernamentales, ya sean presenciales o virtuales.

Ahora ha incorporado a la Red Europea de Buenas Prácticas una iniciativa deslumbrante: el Fuero del e-Ciudadano (e-Citizen Charter). Se trata de un código de conducta que consta de 10 requisitos de calidad y que ha sido adoptado como un estándar para la evaluación de servicios de Administración electrónica por el Gobierno holandés y por la comisión de interoperabilidad. Ha figurado incluso en los programas electorales de las elecciones municipales de marzo de 2006. Se considera una declaración de derechos civiles de la e-ciudadanía.

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El usuario del eGovernment es impaciente

Una minúscula reflexión provocada por el e-government bulletin nº 218, dedicado a las webs municipales, editado por Headstar en Gran Bretaña, y que añade otro factor al perfil psicológico de los usuarios de eGovernment.

Derek Parkinson afirma que:

“Si una palabra puede aplicarse a todos los visitantes de las webs municipales, ésa es impaciente -los que encuentran una dificultad al acceder a un servicio es improbable que vuelvan”.

Entender a los usuarios de la web es el mayor reto a la hora de diseñar un sitio usable, amigable y al que apetezca volver. Se trata de un reto casi imposible de resolver, ya que los sitios web municipales son visitados por una multiplicidad de personas extremadamente diversas en sus capacidades, necesidades y apetencias. Yo sueño con una solución al estilo holandés: que la eAdministración entregue el servicio en el postal de mi casa, de forma personalizada, sin que yo tenga que entrar en la web de la Administración.

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