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Holanda escribe el Fuero del eCiudadano

27/07/2006

El Gobierno de Holanda sigue sorprendiendo con su orientación radicalmente ciudadanocéntrica. Allá por el mes de abril nos gustó (y a Carlos Guadián) su iniciativa de dar a cada ciudadano holandés su propia página web personalizada, con la imaginativa idea de que la información y los servicios públicos sean bienes que la administración entrega en la casa de cada ciudadano, no trámites a realizar en dependencias gubernamentales, ya sean presenciales o virtuales.

Ahora ha incorporado a la Red Europea de Buenas Prácticas una iniciativa deslumbrante: el Fuero del e-Ciudadano (e-Citizen Charter). Se trata de un código de conducta que consta de 10 requisitos de calidad y que ha sido adoptado como un estándar para la evaluación de servicios de Administración electrónica por el Gobierno holandés y por la comisión de interoperabilidad. Ha figurado incluso en los programas electorales de las elecciones municipales de marzo de 2006. Se considera una declaración de derechos civiles de la e-ciudadanía.

La potencia de este modelo proviene de dos características:

  • es sencillo, claro, comprensible por la ciudadanía, al tiempo que recoge los parámetros que realmente dan razón de la relación digital entre la administración y la ciudadanía, en términos de servicio, información y participación
  • está absolutamente orientado a la ciudadanía, a la que considera evaluadora de los servicios y motor del desarrollo de la Administración electrónica.

Los 10 requisitos se definen así:

1. Elección del canal: Como ciudadano, puedo elegir de qué manera interactuar con la administración. La administración proporciona servicios multicanal.
2. Sector público transparente: Como ciudadano, sé dónde solicitar información oficial y servicios públicos. La administración garantiza servicios de ventanilla única y actúa como una sola entidad.
3. Derechos y obligaciones completos: Como ciudadano, sé a qué servicios tengo derecho y bajo qué condiciones. La administración asegura que estos derechos y deberes sean siempre transparentes.
4. Información personalizada: Como ciudadano, tengo acceso a información que es completa, actualizada y consistente . La administración aporta información apropiada ajustada a mis necesidades.
5. Servicios oportunos: Como ciudadano, puedo elegir aportar mis datos personales sólo una vez y ser servido de forma proactiva. La administración deja claro qué registros mantiene sobre mí y no usa datos sin mi consentimiento.
6. Procedimientos oportunos: Como ciudadano, puedo conseguir saber fácilmente cómo funciona la administración y monitorizar los procesos. La administración me mantiene informado de los procedimientos en que estoy implicado.
7. Confianza y fiabilidad: Como ciudadano, confío en la competencia electrónica de la administración. La administración garantiza una gestión segura de la identidad y un archivo seguro de documentos electrónicos.
8. Administración considerada: Como ciudadano, puedo aportar ideas para la mejora y presentar quejas . La administración compensa por los errores cometidos y usa el feedback para mejorar sus servicios y procedimientos.
9. Rendición de cuentas y benchmarking: Como ciudadano, soy capaz de comparar, comprobar y medir los resultados de la administración. La administración aporta activamente información y benchmarking acerca de su actuación.
10. Implicación y apoderamiento: Como ciudadano, estoy invitado a participar en la toma de decisiones y a promover mis intereses. La administración genera apoderamiento y asegura que estén disponibles la información y los instrumentos necesarios.

Como documento adjunto a la ficha de buenas prácticas, presenta un cuaderno (PDF, 300KB), en un estilo deliciosamente retro, pensado para que cada uno reflexione y evalúe a su administración, como ciudadano o como funcionario. Como veis, los principios son de aplicación a cualquier nivel de la administración.

Por alguna extraña razón, las administraciones de los países ricos son reacias a copiar las buenas prácticas de los demás. ¿Quién se anima a hacer una prueba con este modelo holandés? De entrada, me parece más anclado a mis intereses como ciudadano, más sencillo y más directo al grano, que otros modelos ligados a normas ISO o al modelo de calidad de la EFQM. ¿Por qué no presentar los resultados de la administración de esta sencilla manera? Me encantaría montar paneles de ciudadanos que, con este cuaderno en la mano, reflexionen sobre cómo proporcionarles la administración electrónica que necesitan. Si me oye Mentxu, seguro que abre un wiki.

Felicidades, Holanda. Por debajo de esta iniciativa puedo percibir, como un acompañamiento al piano, la lista de valores que hemos soñado para la administración en red: equidad, servicio, transparencia, participación, innovación, intensidad.

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  1. 27/07/2006 en 19:22

    Enhorabuena, Alberto. Has encontrado una pequeña joya.La cuestión es, una vez más, su aplicación práctica.Quiero decir que escribir un código de conducta es relativamente fácil, pero lograr que las personas (y las administraciones) obren en consecuencia, eso ya es otro tema.No hay más que ver desde cuándo están escritos \”los diez mandamientos\” y cómo está el mundo.Estaría bien que los holandeses publicaran una especie de memoria explicando cómo han implantado este modelo y qué resultados han obtenido.

  2. 27/07/2006 en 19:22

    Bueno, precisamente en la ficha de la red de buenas prácticas se explica a grandes rasgos cómo han implantado el modelo y algunos resultados alcanzados. Es especialmente interesante ver el proceso de elaboración y de aceptación de los 10 mandamientos, con interesantes elementos de participación ciudadana. ¡Hasta el Defensor del Pueblo ha tenido un papel! Buena gente, estos holandeses.

  3. 27/07/2006 en 19:22

    Esto demuestra que estamos a años luz de los \”paises de nuestro entorno\”, entorno físico únicamente, porque en el político ni estamos ni se nos espera.

  4. 18/03/2009 en 22:46

    ¿ Fuero o Estatuto del e-Ciudadano? En la siguiente web de Tierra Aragonesa se hace una curiosa comparación entre el concepto de Fuero y el Concepto de Estatuto Lo interesante para la cuestión , y obviando las cuestiones historicistas es que el FUERO se adapta mejor al concepto de Sociedad- Red (Castells) y a la de continua reinvención y adaptación, al día a día.. el FUERO nace y no se inventa como la 11/2007..etc .. Establecer un marco de convivencia electrónica puede ser más interesante que hacer unas leyes que luego puede que muchas administraciones públicas ni puedan cumplir.i

  5. El Cura Matalaz
    02/10/2009 en 17:08

    Una constatacion, el Fuero como concepto nace desde la ciudadania, renovando la tradicion a los los nuevos medios y las circustancias de manera asamblearia, y no como CARTA o PRIVILEGIO concedido por entes superiores , desde arriba, desde una vision unilateral, en muchos casos de los politicos. El Fuero es mas 2.0 que Cartas, Privilegios o incluso Estatutos que nacen desde arrriba, incluye ademas un vision mas global , los gremios 2.0 , trabajadores,, etc…

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