Medición de la satisfacción


El viernes participé en la jornada QEPEA sobre satisfacción de las personas en la administración pública. Enrique Sacanell sacó petróleo de la docena de personas que nos sentábamos por el estrado y de las dos centenas que llenaban la sala. La experiencia me provocó un buen baile de neuronas, del cual quiero dejar testimonio, aquí y en algún post posterior.

Tratamos en primer lugar la medición de la satisfacción. En este punto no me tocó abrir la boca, así que tuve ocasión de escuchar y reflexionar, sin la presión de tener que aportar. A partir de lo que allí oí, he extraído las siguientes reflexiones, que no necesariamente coinciden con las que expresaron mis compañeros de butaca. Me encantaría saber qué opináis.

1. Toda organización que está en esto de la calidad realiza encuestas de satisfacción a sus trabajadores. Sin embargo, pocos se han parado a pensar qué es esto de la satisfacción y si la satisfacción es, en sí misma, un objetivo a perseguir. En cambio, todos tenemos claro que si queremos obtener reconocimientos de calidad según el modelo de la EFQM, debemos encuestar y mantener un registro histórico de los datos. ¿Haríamos encuestas de satisfacción si no fuera un requisito del modelo de la EFQM?

2. A falta de una definición consensuada del constructo “satisfacción de las personas”, existe una serie de factores que se emplean en la mayor parte de las encuestas: liderazgo, comunicación interna, formación, reconocimiento, retribución, condiciones de trabajo… ¿La satisfacción es la suma de todos esos factores? Parece más sencillo preguntar a la gente, en primer lugar, qué factores les producen satisfacción. Creo que fue Amagoia, del Ayuntamiento de Bilbao la que contó que, además de por la satisfacción, preguntan por la importancia de cada uno de los ítems de la encuesta. La idea es buena, y debería permitir que el cuestionario fuera simplificándose hasta incluir sólo las preguntas que interesan a la gente.

3. Uno de los motivos por los que los cuestionarios se parecen entre sí es el poder realizar comparaciones entre organizaciones, y de la propia organización a lo largo del tiempo. En mi opinión, sin embargo, merece la pena sacrificar los beneficios de esta estandarización, para, a cambio, conseguir una batería de preguntas que den razón de las materias que son de interés aquí, ahora.

4. El cuestionario de satisfacción típico abarca, como hemos dicho, una amplia variedad de factores que se suponen son causa de la satisfacción. Incluso si esta hipótesis fuera correcta, tenemos un problema. Cuando pedimos la opinión, los encuestados dan por hecho que vamos a tomar en cuenta los resultados para conseguir que las cosas mejoren, y que esa mejora va a ir en la dirección que ellos han propuesto. ¿Somos capaces de adquirir ese compromiso? Sospecho que no, salvo casos de grave inconsciencia.

5. Como consecuencia de lo anterior, al año (o a los dos años) de pasar el cuestionario, no ha habido grandes cambios en el estilo de liderazgo, en el salario, en la estructura jerárquica. Hemos perdido la credibilidad y cunde el desánimo. Pero volvemos a encuestar. La experiencia unánime de los presentes es que en cada nueva campaña disminuye radicalmente la participación. Si la primera vez conseguimos un 60%, a la segunda un 40%, y a la tercera un 25%.

6. Una idea: ¿no sería mejor comprometerse con la mejora de un solo aspecto? Por ejemplo, podemos decidirnos a abordar la comunicación interna. En ese caso, sólo investigaríamos acerca de ese factor, y pondríamos toda la carne en el asador para conseguir mejoras tangibles en un plazo aceptable. Digo esto sin olvidar hacer el abordaje con espíritu sistémico, claro está.

7. Una metáfora que surgió repetidamente es la del enfermo y el termómetro. Sabemos que las cosas andan mal, pero necesitamos poner el termómetro para saber el grado del problema y su evolución. No me termina de gustar la metáfora, por un motivo: aplicar el termómetro es una técnica puramente diagnóstica, absolutamente separada del tratamiento. Sin embargo, el mero hecho de encuestar, por más que tenga una intención diagnóstica, provoca cambios en los encuestados. Muchas veces, sus efectos son iatrogénicos: provoca más problemas de los que resuelve. Por lo tanto, prescindir de una encuesta de satisfacción no me parece necesariamente una falta de responsabilidad.

8. La capacidad iatrogénica de las encuestas se puede expresar en la frase: “dime lo que me mides y te diré lo que hago”. En este caso, podría decirse también “dime lo que me mides y te diré lo que espero de ti”.

9. Como algunos comentaron, preguntar por la satisfacción en referencia al salario puede ser una mala idea: las personas nunca estamos del todo satisfechos con lo que nos pagan. Bueno, yo sí lo estoy, pero soy un bicho raro. Incluso cuando alguien está satisfecho, se cuidará muy mucho de decirlo, no sea que le congelen el salario.

10. Además de la encuesta, hay muchas otras formas de abordar la investigación sobre la satisfacción de las personas. En las encuestas solemos quedarnos con las medias, que no dicen mucho de los focos de descontento. Más aún, no conseguimos información de cuáles son las causas concretas de descontento y de cuáles serían las formas de mejorar. La gente de marketing sabe que se obtiene información más sensible con técnicas cualitativas, como los grupos focales, los paneles de empleados, o simplemente aprovechando reuniones de los grupos de trabajo. En todo caso, podría establecerse un sistema mixto, cuanti-cuali.

11. Se hizó bastante hincapié en el asunto del anonimato en las respuestas a la encuesta. Sin embargo, las experiencias que se presentaron consiguieron una participación no muy alta, y progresivamente menguante. ¿No es una tristeza que tengamos que refugiarnos en el anonimato para opinar sobre nuestra organización y nuestro trabajo? ¿Qué conversación estableces con un descontento anónimo? ¿Cómo abordas su problema?

12. Más de uno expresó la idea de que las encuestas de satisfacción sirven para “aglutinar al equipo directivo en torno a unas áreas de reflexión”, y para “alinear la estrategia”. A mí, eso me suena a un equipo directivo con sede en Venus, que necesita naves sonda para saber cómo van las cosas en el planeta Tierra. Me suena, además, a paternalismo. Si la satisfacción está en manos de los jefes, mala cosa. ¿Podemos explorar formas de que las personas se hagan responsables de su propia satisfacción? Yo diría que Ricardo Semler es un buen ejemplo de que otra organización es posible.

Technorati tags > QEPEA encuesta satisfacción

Anuncios
  1. 18/11/2006 en 19:28

    Gracias, Germán. Todas tus preguntas son interesantes y, probablemente, pueden tener más de una respuesta, en función de cada caso.

  2. 18/11/2006 en 19:28

    Yo también estoy totalmente de acuerdo con Enrique. Ampliar que todos estos comentarios son igual de acertados en la perspectiva del criterio 6 de EFQM, “Satisfacción de los Clientes”.Para mi la clave está en el punto 2. La satisfacción no es únicamente una lista de valoraciones sobre un grupos de aspectos más o menos importantes. La satisfacción tiene un componente emocional que escapa a las anotaciones en un cuestionario. Contestamos en gran medida desde las emociones que nos transmite el proveedor que nos suministra o la empresa en la que trabajamos. Un ejemplo concreto y real: la valoración de un plazo demorado es totalmente diferente en función del tipo de relación establecida entre las personas.Este componente emocional es el que obliga al análisis cualitativo. No se puede entender plenamente a una persona cliente o trabajadora sin hablar con ella. La encuesta puede servir para vigilar en el tiempo lo que previamente se conoce, pero si no tenemos este conocimiento, no sabremos si preguntamos por asuntos importantes (para quién contesta) o totalmente banales. De esta conclusión surgen en cadena otras preguntas para la reflexión: · ¿preguntar por cuestiones que no sabemos si son importantes? · ¿no analizar si nos dejamos en el tintero alguna cuestión importante?· ¿no analizar si las preguntas formuladas están en un lenguaje adecuado, sin dudas en la interpretación de los resultados?· ¿preguntar varias veces en el tiempo lo mismo, sabiendo que no hemos hecho cambios sustanciales?· ¿preguntar lo mismo que otras organizaciones para compararnos, sin analizar la importancia de estos criterios para quién contesta?· ¿preguntar por el salario y el precio, sabiendo que siempre son valorados negativamente y que no los vamos a cambiar?Se me ocurre un comentario final: las organizaciones realmente, (las que yo conozco) mantienen las encuestas pero le dan mucha importancia a entrevistas y grupos de debate, realizadas por personas de la propia empresa, de diferentes niveles y grados de relación con los clientes. Los directivos y los consultores podemos hacer entrevistas y grupos, pero los directivos ya hablan habitualmente (supongo) con los clientes y los consultores podemos ser muy buenos explicando conclusiones pero al final lo que interesa es que las personas que trabajan a espaldas de los clientes les escuchen de primera mano. Aplicar esto mismo en el criterio 7 no creo que sea difícil.

  3. 18/11/2006 en 19:28

    Suscribo 100%. Creo que sería fácil hacer una lista de los 10 factores que generan más insatisfacción en la Administración Pública, pero no veo quién y cómo sería capaz de actuar sobre ellos. Por eso, me da la sensación de que las encuestas de satisfacción en la Administración pública valen aproximadamente lo mismo que la fotocopia del DNI que se adjunta en tantos expedientes. Remataríamos la caricatura haciéndolas sobre papel timbrado.Por dar otra vuelta de tuerca, es habitual que los directivos que gestionan personas (o deberían hacerlo) en la Administración tengan muy poco margen de actuación sobre las \”políticas de personal\”, mientras que los que tienen alguna capacidad de definir estas políticas se parecen realmente a esos equipos directivos con sede en Venus que citas en tu post.Me voy a mojar con dos recomendaciones que estoy seguro mejorarían significativamente la satisfacción de los empleados públicos: un cierto margen de capacidad de decisión sobre su trabajo (participación) y el buen ejemplo de los cargos directivos por su profesionalidad y dedicación.

  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: