Administraciones en red

1. Toda organización que está en esto de la calidad realiza encuestas de satisfacción a sus trabajadores. Sin embargo, pocos se han parado a pensar qué es esto de la satisfacción y si la satisfacción es, en sí misma, un objetivo a perseguir. En cambio, todos tenemos claro que si queremos obtener reconocimientos de calidad según el modelo de la EFQM, debemos encuestar y mantener un registro histórico de los datos. ¿Haríamos encuestas de satisfacción si no fuera un requisito del modelo de la EFQM?

2. A falta de una definición consensuada del constructo “satisfacción de las personas”, existe una serie de factores que se emplean en la mayor parte de las encuestas: liderazgo, comunicación interna, formación, reconocimiento, retribución, condiciones de trabajo… ¿La satisfacción es la suma de todos esos factores? Parece más sencillo preguntar a la gente, en primer lugar, qué factores les producen satisfacción. Creo que fue Amagoia, del Ayuntamiento de Bilbao la que contó que, además de por la satisfacción, preguntan por la importancia de cada uno de los ítems de la encuesta. La idea es buena, y debería permitir que el cuestionario fuera simplificándose hasta incluir sólo las preguntas que interesan a la gente.

3. Uno de los motivos por los que los cuestionarios se parecen entre sí es el poder realizar comparaciones entre organizaciones, y de la propia organización a lo largo del tiempo. En mi opinión, sin embargo, merece la pena sacrificar los beneficios de esta estandarización, para, a cambio, conseguir una batería de preguntas que den razón de las materias que son de interés aquí, ahora.

4. El cuestionario de satisfacción típico abarca, como hemos dicho, una amplia variedad de factores que se suponen son causa de la satisfacción. Incluso si esta hipótesis fuera correcta, tenemos un problema. Cuando pedimos la opinión, los encuestados dan por hecho que vamos a tomar en cuenta los resultados para conseguir que las cosas mejoren, y que esa mejora va a ir en la dirección que ellos han propuesto. ¿Somos capaces de adquirir ese compromiso? Sospecho que no, salvo casos de grave inconsciencia.

5. Como consecuencia de lo anterior, al año (o a los dos años) de pasar el cuestionario, no ha habido grandes cambios en el estilo de liderazgo, en el salario, en la estructura jerárquica. Hemos perdido la credibilidad y cunde el desánimo. Pero volvemos a encuestar. La experiencia unánime de los presentes es que en cada nueva campaña disminuye radicalmente la participación. Si la primera vez conseguimos un 60%, a la segunda un 40%, y a la tercera un 25%.

6. Una idea: ¿no sería mejor comprometerse con la mejora de un solo aspecto? Por ejemplo, podemos decidirnos a abordar la comunicación interna. En ese caso, sólo investigaríamos acerca de ese factor, y pondríamos toda la carne en el asador para conseguir mejoras tangibles en un plazo aceptable. Digo esto sin olvidar hacer el abordaje con espíritu sistémico, claro está.

7. Una metáfora que surgió repetidamente es la del enfermo y el termómetro. Sabemos que las cosas andan mal, pero necesitamos poner el termómetro para saber el grado del problema y su evolución. No me termina de gustar la metáfora, por un motivo: aplicar el termómetro es una técnica puramente diagnóstica, absolutamente separada del tratamiento. Sin embargo, el mero hecho de encuestar, por más que tenga una intención diagnóstica, provoca cambios en los encuestados. Muchas veces, sus efectos son iatrogénicos: provoca más problemas de los que resuelve. Por lo tanto, prescindir de una encuesta de satisfacción no me parece necesariamente una falta de responsabilidad.

8. La capacidad iatrogénica de las encuestas se puede expresar en la frase: “dime lo que me mides y te diré lo que hago”. En este caso, podría decirse también “dime lo que me mides y te diré lo que espero de ti”.

9. Como algunos comentaron, preguntar por la satisfacción en referencia al salario puede ser una mala idea: las personas nunca estamos del todo satisfechos con lo que nos pagan. Bueno, yo sí lo estoy, pero soy un bicho raro. Incluso cuando alguien está satisfecho, se cuidará muy mucho de decirlo, no sea que le congelen el salario.

10. Además de la encuesta, hay muchas otras formas de abordar la investigación sobre la satisfacción de las personas. En las encuestas solemos quedarnos con las medias, que no dicen mucho de los focos de descontento. Más aún, no conseguimos información de cuáles son las causas concretas de descontento y de cuáles serían las formas de mejorar. La gente de marketing sabe que se obtiene información más sensible con técnicas cualitativas, como los grupos focales, los paneles de empleados, o simplemente aprovechando reuniones de los grupos de trabajo. En todo caso, podría establecerse un sistema mixto, cuanti-cuali.

11. Se hizó bastante hincapié en el asunto del anonimato en las respuestas a la encuesta. Sin embargo, las experiencias que se presentaron consiguieron una participación no muy alta, y progresivamente menguante. ¿No es una tristeza que tengamos que refugiarnos en el anonimato para opinar sobre nuestra organización y nuestro trabajo? ¿Qué conversación estableces con un descontento anónimo? ¿Cómo abordas su problema?

12. Más de uno expresó la idea de que las encuestas de satisfacción sirven para “aglutinar al equipo directivo en torno a unas áreas de reflexión”, y para “alinear la estrategia”. A mí, eso me suena a un equipo directivo con sede en Venus, que necesita naves sonda para saber cómo van las cosas en el planeta Tierra. Me suena, además, a paternalismo. Si la satisfacción está en manos de los jefes, mala cosa. ¿Podemos explorar formas de que las personas se hagan responsables de su propia satisfacción? Yo diría que Ricardo Semler es un buen ejemplo de que otra organización es posible.

Technorati tags > QEPEA encuesta satisfacción