Administraciones en red

El lunes voy a participar en un estudio relacionado con las políticas para el fomento de la competitividad local. Voy a ir compartiendo con vosotros mis reflexiones previas y espero que me ayudéis a completarlas.

Obstáculos que hoy ralentizan un mejor uso o aprovechamiento de las TIC como elemento de competitividad de la economía local. Posibles soluciones.

He elegido dos obstáculos que me parecen fundamentales: los modelos cerrados de conocimiento y la mala experiencia (miedos e incomodidades) de los usuarios de las TIC.

El conocimiento libre espolea la innovación

En la actual economía en red, la innovación es el elemento más influyente a largo plazo en el incremento de la productividad. La influencia de la innovación en la competitividad es aún mayor, porque a la ventaja obtenida por el aumento de productividad hay que sumar la posibilidad de acceder a mercados libres de competencia, donde el primero que llega se lo lleva todo, al menos durante un tiempo. Por lo tanto, podemos reformular la pregunta hacia el “aprovechamiento de las TIC para la innovación”.

El principal obstáculo para la innovación lo constituyen las barreras al conocimiento libre. Cuando las empresas y la administración encierran su información y su conocimiento, cuando se vuelven celosas de su know-how, están impidiendo que las ideas se combinen, se debatan, se hibriden y que den por resultado nuevos productos, nuevas formas de usarlos, nuevos servicios y nuevos negocios. Las TIC permiten difundir el conocimiento de manera universal, pero muchas organizaciones se empeñan en ponerle puertas al campo, retrasando de esta manera la marcha del progreso.

En palabras de Pekka Himanen: “La fijación por el dinero lleva al cierre de los canales de información. La innovación vive de los flujos abiertos de información. Si se ejerce la propiedad de forma mezquina, el proceso de innovación global se resiente”.

Los modelos abiertos -el “open business”, el “open government”– son una respuesta a este problema. Cuando la empresa se vuelve porosa y deja que el conocimiento entre y salga puede aprovechar la inteligencia de sus trabajadores, sus proveedores y sus clientes. La innovación se produce más fácilmente en las fronteras organizacionales, en la interfaz entre lo de dentro y lo de fuera, por los mismos motivos que la vida es especialmente abundante y diversa en la orilla del mar, en los bordes entre el agua y la tierra.

En el caso de la administración, aún es más evidente la necesidad de apertura. Lo público debe ser público. Debe servir para el beneficio de todos.

Hay que mejorar la experiencia de los usuarios

Otro gran obstáculo para sacar a las TIC todo el partido tiene que ver con los miedos e incomodidades que los usuarios experimentan ante la tecnología y, especialmente, en Internet. Ciertamente, la seguridad y la privacidad son asuntos de gran importancia y que deben quedar bien asegurados.

Ahora bien, la tecnología permite una seguridad mayor que la de otros medios tradicionales. Una firma electrónica, por ejemplo, es incomparablemente más segura que una rúbrica. El problema de la seguridad es más un problema de percepción que de realidad. Cuando la banca empezó a extender el uso del cajero automático, tuvo que vencer los mismos recelos.

No ayuda nada a vencer los recelos el hecho de que los medios de difusión magnifiquen las incidencias en asuntos de seguridad y privacidad. El tratamiento que hacen de Internet es, en muchos casos, orientado al escándalo. Es exigible que sean más responsables.

Menos populares, pero más importantes, que los problemas de seguridad son los problemas de usabilidad. Es difícil acertar en el diseño de aplicaciones y sitios web que ofrezcan una experiencia fácil e intuitiva para cualquier perfil de usuario. Cada vez que un usuario primerizo fracasa en su uso de la tecnología, se levanta una barrera para futuras experiencias. Y, como dicen los manuales de calidad de servicio, “cada cliente descontento lo cuenta a una media de once personas, mientras que un cliente contento lo cuenta a cuatro”.

La mejor manera de diseñar un servicio, un sitio web, una aplicación es de manera participativa, con el propio usuario. Como no hay dos usuarios iguales, esto abre la puerta a la personalización. De alguna forma estamos volviendo al punto anterior, a la necesidad de la apertura, sólo que ahora aplicada al diseño de la tecnología.