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Archive for the ‘#oGov’ Category

Marketing de servicios multicanal: hacia un modelo público

28/05/2014 5 comentarios

modelo multicanal atenciónDurante los años ’90 me dediqué a diseñar, implantar y evaluar servicios de atención ciudadana en la Atención Primaria de salud. En aquel entonces, manejábamos conceptos y herramientas, en su mayor parte inventados durante los ’80, en torno a lo que llamábamos «marketing de servicios«. Aquel trasvase de métodos de gestión fue fructífero entonces y sigue siéndolo ahora. Herramientas de aquella época, como el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, siguen vigentes hoy día, como clásicos inmunes a las modas.

Sin embargo, el término «marketing de servicios» ha desaparecido del debate profesional. Equivocadamente, «marketing» se suele entender como «propaganda», cuando en realidad se refiere a la totalidad del sistema que produce un servicio, comenzando por la comprensión de las necesidades de los colectivos a los que se dirige. Conceptos innovadores -aunque gramaticalmente mal construidos- como el de «servucción» no han perdurado.

Pues bien, me he asociado con Sergio Jiménez -la persona que mejor escribe sobre analítica web pública– para dar nueva vida al marketing de servicios públicos, incorporando el aspecto de multicanalidad. Si bien los principios de diseño de un servicio pueden ser comunes a los distintos canales, precisan de diferentes concreciones. Al llegar al canal digital, conectamos el conocimiento  puesto en valor durante los años ’90, con el marketing digital del siglo XXI. La disciplina principal es la experiencia de usuario (UX), que introduce conceptos como la tasa de conversión.

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Lean Public Management: una propuesta de adaptación

24/05/2014 1 comentario

before-afterMi anterior artículo sobre principios Lean aplicados a los servicios públicos ha suscitado un estupendo debate en la red NovaGob. Algunos de los intervinientes defienden que no es posible aplicar «Lean» a la Administración pública, porque no se mueve en un contexto de competencia empresarial. Bien, esa no es la única diferencia entre lo privado y lo público, por eso es tan importante adaptar los modelos y herramientas a lo público. La pista para hacerlo bien suele ser entender el concepto de valor público, donde la equidad suple a la competencia.

En este artículo voy a formular mi propia propuesta de adaptación de los principios Lean a la reforma de la Administración pública. Advierto que aquí hablo de «Lean Management», esto es, de principios «Lean» en la gestión, no de «Lean Production» o «Lean Services». Por lo tanto, se trata de eliminar todo lo que no añade valor en la gestión pública.

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Lean Management aplicado a los servicios públicos

21/05/2014 6 comentarios

running-48433_640De entre las decenas de conceptos ligados al management, el concepto «lean» es uno de mis favoritos. A diferencia de otros enfoques más «totales» o «excelentes», pone el acento en ir reduciendo los focos de ineficiencia, tomando siempre como criterio el valor entregado al usuario. Pocas veces lo he visto unido al management público, pese a que es un enfoque que puede enriquecer, y mucho, la gestión pública. La idea central es preservar el valor con menos trabajo.

Advertencia: los principios «lean» aplicados a la gestión pública no tienen nada que ver con los enfoques neoliberales de «lean Government», que se podrían resumir en «cuanta menos Administración pública, mejor». Nada que ver.

Del “Lean Manufacturing” a los “Lean Services”

El término “Lean” no tiene una traducción fácil al castellano. Originalmente, se refiere a la carne libre de grasa, lo que en español llamamos “magro”. Por extensión, es también “esbelta, delgada, flaca”, pero estos adjetivos van a despistarnos, ya que sugieren modelos de belleza del siglo XXI. Una mejor traducción sería “austero/a”, que es un adjetivo que comienza a tomar un valor positivo con Pepe Múgica en estos tiempos de dificultades económicas. Además, es un término que enlaza con uno de los valores que debe incorporar la administración.

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Apuntes sobre Gobierno Abierto en República Dominicana

02/05/2014 6 comentarios

2014-04-25 09.28.54Recién llegado de una misión en República Dominicana, donde he dirigido, como consultor del Banco Mundial, un estudio sobre la preparación del país para lanzar una política de datos abiertos, quiero compartir aquí algunos apuntes sobre lo que he podido observar. En buena parte, creo que estas impresiones se pueden extender a otros países de América Latina y el Caribe.

Aclaro que mi experiencia en LATAM es parcial, si bien he tenido ocasión de conocer con cierta profundidad la situación del Perú y, de manera más superficial, la del conjunto de países, a través de lecturas, de otros viajes y de mi presencia en la conferencia interministerial de Gobierno Abierto, en San José 2012. Quien busque un relato mejor fundado, puede acudir, por ejemplo, al último artículo de Álvaro Ramírez-Alujas: Gobierno Abierto en América Latina y el Caribe: Los tiempos están cambiando.

Al viajero europeo, lo primero que le impresiona en República Dominicana, y en buena parte de LATAM, es que Gobierno abierto es una política central que se toma en serio. En esto, se muestran muy diferentes de España y del conjunto de la Unión Europea, con las consabidas excepciones. Voy a citar algunas de las evidencias que más me han llamado la atención:

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Mejora de servicios públicos: contribución a «42 Voces sobre Gobierno Abierto»

LBDPC_2J_1Como Iñaki, yo también he tenido el placer de colaborar en la publicación «42 veus sobre el gobern obert«, que ha publicado la Xarxa d’Innovació Pública (XiP).

Se trata de una publicación colaborativa para definir los 42 conceptos que aparecen en el vídeo de la XiP. La idea es profundizar en el conocimiento y facilitar su difusión.
Para ello, la XiP puso en marcha el proyecto Apadrina un concepto de gobierno abierto, que le ha llevado a ponerse en contacto con expertos de todo el mundo que han escrito un artículo sobre lo que les sugiere el concepto asignado.

Mi concepto es «Mejora de servicios públicos«:

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La participación deconstruye ciudad, construye ciudadanía

04/03/2014 8 comentarios
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Lima (Perú) – junio de 2013

El jueves 6 de marzo participaré en el ciclo «La ciudad del futuro» que pretende dar una visión global acerca de las posibilidades  de las «ciencias de la ciudad». El ciclo es consecuencia de la colaboración entre el Instituto de la Ingeniería de España, la Universidad Politécnica de Madrid y el Master in City Sciences.

Una de las tesis de mi presentación iba a ser que la participación construye ciudad, más allá de los planes de ordenación urbanos y de las constricciones del territorio. Sin embargo, siendo más precisos, la participación en red deconstruye la ciudad, derriba las murallas que definen quién está adentro y quién fuera. La participación construye ciudadanía a cambio de generar pertenencias diversas, múltiples y compartibles.

Tras estas frases de gran gurú -es decir, agradables y escasamente comprensibles- voy a copiar un extracto de la entrevista que hacen en JotDown a Genís Roca. Aunque el extracto es largo, apenas supone un mínimo porcentaje del extenso y excelente artículo original, en el estilo de la casa. ¿Aún no sois fans de JotDown?

Genís Roca se pone a sí mismo como caso práctico de identidades fragmentadas:

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Transparencia y lucha contra la corrupción: dos asignaturas diferentes

06/02/2014 11 comentarios

Empecemos con una definición:

El Gobierno abierto se define como un compuesto de tres elementos -transparencia, participación y colaboración- que instaura una manera de gobernar más dialogante, con mayor equilibrio entre el poder de los gobiernos y de los gobernados, al tiempo que otorga a la ciudadanía un papel corresponsable. Los fines pretendidos son la mejora en la toma de decisiones y la implicación de los ciudadanos en la gestión de lo público, a través de un aumento del conocimiento y de la puesta en marcha de innovación pública.

Y nada más. No es posible, ni interesante, añadir aún más ambición a este ambicioso desafío. Debemos mostrarnos sumamente escépticos ante las proclamas de que la transparencia acabará con la corrupción, ya que no lo hará. Y, asimismo, conviene no mezclar los códigos éticos, pensados para prevenir la corrupción, con las medidas de fomento de la transparencia. Son asignaturas diferentes y su impartición conjunta no mueve más que a confusión.

La razón de esta melancólica afirmación yace en el hecho de que la corrupción y la probidad, pese a que conceptualmente sean dos extremos de una dimensión continua, en la práctica no se pueden abordar con las mismas herramientas. Las medidas a tomar para favorecer la probidad pública no son las mismas, ni parecidas, que las encaminadas a luchar contra la corrupción.

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Modelo de innovación pública: la ruta del intraemprendizaje

09/01/2014 5 comentarios

En mi último post os comprometía a ayudarme en la elaboración de un modelo de innovación pública centrado en las personas y orientado al cambio. En este post vamos a reformular el esquema y a profundizar en el primer nivel del modelo.

Nuestro esquema se construye actualmente a partir de dos ejes:

EJE X: El camino de la innovación: actitud – conocimiento – innovación

  • Elemento finalista («lo que de verdad importa») = valor público
  • Elemento conductor («mantra a recitar») = apertura

La innovación se contempla como el momento de la verdad de un ciclo de movilización social y creación de conocimiento compartido que eventualmente llega a generar bienes de interés común; esto es, valor público.

El valor público es el faro que debe guiar toda innovación. Los esfuerzos de la Administración deben dirigirse a producir impactos positivos (outcomes) en los beneficiarios de la acción pública. Todo otro objetivo sería secundario.

La apertura sería el nuevo valor cultural a incorporar. Abrir para transparentar, abrir para compartir, abrir para simplificar. La apertura es un requisito para generar conocimiento y confianza mutua.

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Un modelo de innovación pública centrado en las personas

07/01/2014 11 comentarios

En mi actual reencarnación como profesional in(ter)dependiente a lomos de la plataforma alorza.net, estoy recibiendo un buen número de requerimientos para organizar y poner en práctica esto que llamamos «innovación pública«. Voy a utilizar este blog para ir dibujando un modelo conceptual donde representar el dominio de la innovación pública. Aunque esta sea un fenómeno multidimensional, me parece importante concentrar la mirada en un hilo conductor -o unos pocos- que enhebre los esfuerzos. Ese hilo conductor nunca será la tecnología -la tecnología nos dará cómos, pero no porqués, ni para qués– sino más bien un trenzado social y cultural formado por estos elementos:

ELEMENTOS FINALISTAS = «lo que de verdad importa»

  • Las personas. Siempre se dice que las personas son lo más importante, pero rara vez se cumple. En este modelo, sí.
  • Valor público. Innovación que genere progreso, bienestar, bienes comunes.

VALORES CONDUCTORES = «el mantra que hay que recitar»

  • Apertura. Abrir para transparentar, abrir para compartir, abrir para simplificar.
  • Colaboración. Aprovechar la inteligencia y el trabajo en red con personas de dentro y fuera.

Por lo tanto, el resto de variables del modelo de innovación pública se pondrán al servicio de estos cuatro elementos centrales.

Estoy trabajando un primer esquema a partir de dos ejes: Leer más…

Predicciones acerca de participación ciudadana en 2014

02/01/2014 2 comentarios

iGovSpEn enero de 1991, hace casi exactamente 23 años -entonces vivía en Madrid y leía el diario «El Independiente»- aposté con muchas personas diferentes a que no iba a darse una invasión aliada en Iraq. El 17 de enero asistí atónito -en la minitelevisión del bar «Fantasía» de Malasaña- al primer bombardeo de la I Guerra del Golfo. Más adelante hubo incluso una segunda. Digo esto para que entendáis que merezco poco crédito como adivino. Ignorante de estos antecedentes, mi amiga Ana Neves me ha pedido que escribe algunas predicciones en torno a «social tools for citizen engagement in 2014«.

Con más vergüenza que confianza, he escrito algunas ideas. Ana las ha combinado con las de Jen Bramley, de mySociety y ha publicado un post en portugués titulado

mySociety e @Alorza partilham as suas previsões para 2014

Me hace especial ilusión que el medio sea el blog de iGovSp, el maravilloso portal de innovación pública del Gobierno de São Paulo.

En el post cabe destacar el alto grado de acuerdo entre Jen y yo acerca de cuáles son las dos tendencias más relevantes: Leer más…