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Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos
Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.
¿A qué me refiero con la expresión «modelo multicanal de atención ciudadana»? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.
Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:
- Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
- euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web
Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.
Modelo LUDO: el gobierno abierto desde la perspectiva del ciclo de las políticas públicas
Durante el mes de enero estuve utilizando este blog como borrador colaborativo para prototipar el modelo LUDO, que pone en relación el ciclo de las políticas públicas con los principios del gobierno abierto. Ahora esos borradores han cristalizado en un artículo que ha sido publicado por el GIGAPP (Grupo de Investigación en Gobierno, Administración y Políticas Públicas) del Instituto Universitario de Investigación Ortega y Gasset.
Es el momento de agradeceros vuestra ayuda y vuestra supervisión experta, que han conseguido trasladar mis sueños a papel. De manera muy especial debo agradecer su ayuda a algunas personas que podrían figurar como coautoras del artículo: David Osimo, Javi Creus, Ricardo Antón, Nagore de los Ríos, Pedro Prieto-Martín, Álvaro V. Ramírez-Alujas y César N. Cruz-Rubio. También a Daniel Innerarity, que me animó a escribir el paper.
En breve vais a tener dos ocasiones de asistir en directo a una explicación completa del modelo:
- Madrid 5 y 6 de julio: I Congreso Internacional en Gobernanza y Asuntos Públicos: «Participacion, democracia y gestión de la escasez» (Instituto Complutense de Ciencias de la Administración)
- Donostia 11-13 de julio: Cursos de Verano de la UPV-EHU: «Claves prácticas para diseñar una estrategia de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet» (Programa en pdf)
Ya tenemos una aplicación práctica. El modelo LUDO está siendo usado como plantilla para el trabajo de investigación sobre el «modelo vasco de gobierno abierto» que está llevando a cabo el grupo Civersity (UPV-EHU) bajo la dirección del sociólogo Imanol Zubero.
Por aquí os dejo el enlace al artículo completo y, a continuación, la presentación de apoyo.
Tres tipos de transparencia
Por fin le ha llegado la hora de la transparencia a España. La transparencia es asunto de actualidad, que, por primera vez, ocupa espacio importante en los medios de comunicación. Tenemos varias administraciones en trance de aprobar distinta normativa en esta materia, empezando por la Ley de Transparencia y Buen Gobierno que propone el Gobierno de España.
En este pequeño post quería recordar que hay tres tipos de transparencia. Los tres son importantes y complementarios. Conviene distinguirlos, para poder reclamar todos, y para entender la lógica con que funciona cada uno de ellos:
1. Transparencia activa: Se caracteriza como una obligación de la Administración a publicar la información. Desde mi punto de vista, debería plantearse como una rutina del trabajo administrativo. Esto es, todo lo que va produciendo la Administración debería ser visible, fácilmente localizable y expresado con claridad. El lugar de la transparencia activa es internet, donde la abundancia no estorba, aunque habrá que encontrar además otros canales para que llegue la información relevante a ambos lados de la brecha digital.
2. Transparencia pasiva: Se caracteriza como un derecho de la ciudadanía a recibir la información pública que solicite. Es el famoso derecho de acceso a la información pública del que la ciudadanía española carece, a diferencia de la inmensa mayoría de la ciudadanía europea. La transparencia pasiva es costosa, ya que implica una solicitud, un tratamiento de información y una entrega, caso a caso, y por eso es especialmente importante diseñar un procedimiento ligero y eficiente.
3. Transparencia colaborativa: Se caracteriza como una obligación de la Administración a publicar los datos crudos y como un derecho de la ciudadanía a procesarlos para producir nueva información. De esa manera, la Administración publica su rendición de cuentas, mientras que la ciudadanía puede llevar a cabo su propia evaluación, que puede no ser coincidente. Introduce, por tanto los conceptos de corresponsabilidad y de control ciudadano.
Una anti-licencia paneuropea para los datos abiertos
Estamos ya en la recta final de la campaña para decir a Neelie Kroes que queremos una licencia única para los datos abiertos en Europa. Si aún no lo has hecho, es el momento de contribuir a esta campaña con tu firma. Puedes documentarte acerca de las razones de esta campaña y conocer las adhesiones que va consiguiendo en el blog de Andrés Nin. También en este post de Marc Garriga, donde encontrarás enlaces a otros puntos de vista.
El 24 de febrero tuvimos una reunión en Zaragoza, coordinada por el W3C, para crear una comunidad de practicantes del open data. En la reunión se tocó el tema de la licencia paneuropea. Yo tengo un punto de vista particular que quiero exponer aquí.
Lo más importante de esta petición y de la posible licencia única es asentar el principio opendata-by-default, es decir, el principio de reutilización sin condiciones. La «reutilización sin condiciones», que intuitivamente la asociamos con algo cercano al «dominio público», se está entendiendo de manera diferente en diferentes administraciones. Lo que pedimos es una interpretación única.
Intraemprendizaje en el sector público: la hora de la confianza radical
El día 7 de febrero participé, junto con Jordi Graells, en una mesa redonda del Master en Gestión Pública Directiva del INAP. El tema era «intraemprendizaje en el sector público» y la moderación corría a cargo de Tíscar Lara, de la EOI. Enfrente teníamos a un alumnado perteneciente a las capas superiores del funcionariado de la AGE, que es un mundo que desconozco, lo que me provocaba cierta inquietud. ¿Cómo iban a encajar las ideas contraculturales de mi presentación?
Para mi ponencia, rescaté ideas que ya expuse en la Thinking Party 2010 y que fueron la base de mi capítulo en el libro «INprendedores«. Esto es, partiendo de la historia de la caza del mamut lanudo, aventuré algunas reflexiones y expuse experiencias nuestras acerca de la aplicación de la confianza radical en la Administración pública. La consecuecia directa para la gestión es que las personas ganan protagonismo frente a los métodos. Por lo tanto, hay que evitar rigurosamente la hipergestión, para fomentar el entusiasmo y el emprendizaje interno, a cargo de personas libres y equipos cohesionados.
El resumen de las ideas presentadas puede ser este mínimo manifiesto, que bebe de las fuentes del «Manifiesto Ágil«:
Preferimos:
- la acción frente a la planificación
- la libertad frente a la organización
- la confianza frente al control
- la red frente a la jerarquía
Por una licencia paneuropea para la reutilización de open data
Andrés Nin ha iniciado una campaña para conseguir una licencia paneuropea para la reutilización de open data. Para ello, debes dar tus datos en este espacio de Actuable.
Copio el texto de su blog, «Apuntes electrónicos»:
Recientemente, la Comisión Europea inició el proceso de revisión de la Directiva Europea de Reutilización de la Información del Sector Pùblico. Uno de sus principales objetivos es otorgar una autorización generalizada de reutilización a los ciudadanos y empresas que quieran hacer uso de la Información del Sector Público para la creación de nuevos servicios, generar actividad económica y potenciar la transparencia de las Administraciones Públicas.
La propuesta de revisión de la Comisión Europea de la Directiva de Reutilización de la Información del Sector Público, es valiente y amplía sin duda el marco actual. Sin embargo, carece de la definición de una licencia Opendata común a los Gobiernos de la Unión Europea. Leer más…
[Modelo LUDO] radar del gobierno abierto
Tal como hemos señalado, quizá machaconamente, la primera utilidad del modelo LUDO es descriptiva. Por lo tanto, funciona como herramienta para clasificar las iniciativas de gobierno abierto.
LUDO: radar
Los objetivos de una clasificación mediante el modelo LUDO son:
- Incorporar la dimensión “abierta” de manera sistemática a las políticas públicas
- Conseguir que la participación ciudadana esté bien diseñada
- Aclarar cuál es el papel que se le da a la ciudadanía en el proceso
- Establecer un contrato claro con los stakeholders internos y externos
Dicho de otra forma, podríamos decir que la clasificación LUDO trata de prevenir errores de diseño tan tremendos como el del “proceso participativo de la Diagonal”, del Ayuntamiento de Barcelona, que tan dolorosas consecuencias acarreó. Mi personal diagnóstico es que el fallo mayor de aquel proceso fue el de entenderlo como referéndum, como participación exclusiva en el momento de la decisión, sin apertura en otros momentos más interesantes. El segundo mayor fallo consistió en poner la tecnología por delante del buen diseño del proceso participativo.
El “radar del gobierno abierto” es un grafo a partir del modelo LUDO. La manera de trabajar con él consiste en determinar el grado de apertura que tendrá una política en cada una de las fases. De esa manera se dibuja un área que corresponde a la apertura de esa política concreta.
Modelo LUDO: tabla periódica de elementos
Hemos venido desarrollando el modelo LUDO como una evolución del ciclo de las políticas públicas, con lógica de gobierno abierto, sobre una escala de tres grados de apertura. Antes de pasar a exponer algunas aplicaciones prácticas del modelo, vamos a recapitular. En la siguiente tabla, muestro todos los elementos que componen el modelo LUDO.
LUDO: tabla periódica de elementos
En esta visualización se pierde la idea de ciclo, a la que aludo con la expresión «tabla periódica«. No olvidemos que esto es un parchís sin fin, donde hay que jugar dando vueltas en el sentido de las agujas del reloj.
[Modelo LUDO] Tercer escalón: delegación
LUDO 3d: delegación
En este post vamos a construir el último piso del modelo LUDO sobre el eje “nivel de apertura”. Sobre los escalones 0.información y 1.consulta, presentamos el escalón 2.delegación.
La delegación se produce, en un ámbito concreto, cuando se devuelve el poder y la responsabilidad a la ciudadanía. Si el escalón “consulta” funciona con lógica de conversación, la delegación funciona con lógica de red distribuida. Los poderes públicos pierden su papel jerárquico y deben reconvertirse en cuidadores de redes, cuyo papel es, por una parte, ayudar a que la red viva y crezca y, por otro, transportar la llama del conocimiento entre diferentes zonas de la red, haciendo que las experiencias de unos sean aprendizaje para otros.
Tal como explicaba Iñaki en un post de 2007, recogiendo ideas de David de Ugarte:
[…] la red distribuida es una red de iguales, en las que cada nodo decide sobre si mismo, pero no puede decidir sobre los demás. Aquí la toma de decisiones no es binaria, de “sí” o “no”, sino “en mayor o menor medida”. Alguien propone y se suma quien quiere. Este sistema se llama pluriarquía […].
Las cuestiones fundamentales de la delegación en nuestro ciclo de políticas públicas son las siguientes: Leer más…
[Modelo LUDO] Segundo escalón: consulta
LUDO 3D: consulta
Seguimos edificando el modelo LUDO sobre el “nivel de apertura”. Ya hemos discutido el grado 0.Información y ahora vamos a por el nivel 1.Consulta. Bajo la denominación “consulta” estamos agrupando todas las formas en que se produce una devolución parcial de poder a la ciudadanía. Desde un punto de vista de comunicación, hablamos de un esquema bidireccional, conversacional. Si lo ponemos en relación con otras escalas, nuestro escalón “1.Consulta” equivaldría a:
- Arnstein (1969): [consultation]+[placation]
- IAPP (2000) : [consult]+[involve]
- OECD (2002) : [consultation]+[active participation]
La consulta presupone el nivel inferior; esto es, no es posible lograr una efectiva participación ciudadana si no se suministra además la información necesaria. Cuando entramos en una lógica de consulta dentro del ciclo de las políticas públicas, las cuestiones fundamentales que aparecen en cada fase son los siguientes:
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