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Archive for the ‘Factores de exito’ Category

Proyectos ágiles para la innovación pública

Segundo post esPublicoMi segundo artículo para el blog de esPublico trata sobre un elemento de gestión aún poco frecuente en nuestras Administraciones: la introducción del agilismo, en los proyectos de innovación e incluso como modelo más general de gestión.

En él, además de plantear la ventajas del enfoque agile,  me hago eco de las buenas prácticas del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz en ese sentido y también de los pinitos que hicimos algunos en el Gobierno Vasco, que fueron incluso materia de debate en el Parlamento Vasco.

Los procesos de innovación, como los platos de la cocina moderna, precisan de tiempos de cocción cortos. Precisan, además, de sistemas de colaboración masiva, especialmente entre el equipo de desarrollo y el cliente del proyecto. Scrum, y el resto de metodologías ágiles, son la respuesta más adecuada.

Aprovecho para recomendar, también aquí, el libro de Angel Medinilla, “Agile Management”. Inspirador para cualquier directivo/a público, jefe de proyectos o, simplemente, persona con inquietud.

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Tasa de conversión como medida de éxito de la eAdministración

22/09/2013 4 comentarios

En los años 90 tuve la ocasión de familiarizarme con los principios del marketing de servicios y de aplicarlos en el ámbito público. Esta fue una revolución callada, que consiguió importantes transformaciones en la prestación de algunos servicios públicos -especialmente, en la Sanidad- y que trajo nuevos conceptos, en su mayoría sensatos y aplicables. Pese a su demostrada utilidad, la etiqueta ya no está de moda, aunque los conceptos perviven. Os confesaré, por cierto, que tengo la secreta ambición de convertirme en consultor en marketing de servicios, recuperando estas técnicas en escenarios de la segunda década del siglo XXI.

La Administración electrónica, una vez despojada de sus ambiciones de cambio organizativo y enriquecimiento democrático, consiste, sobre todo, en proporcionar servicios de manera online. Desde un punto de vista de marketing de servicios, estamos hablando de “sistemas de autoservicio”. Es un equivalente a lo que han hecho la mayoría de los surtidores de gasolina, desde que se les ocurrió invertir en guantes de polietileno para que cada usuario se sirva su propio combustible.

Las reglas del autoservicio son muy estrictas, como saben bien las entidades bancarias desde que instalaron los cajeros automáticos. A la menor ambigüedad, al menor contratiempo, a la aparición de la mínima sensación de inseguridad, todo el proceso se cancela y se vuelve a hacer cola en la ventanilla. Cuando llevamos este fenómeno a los servicios online, los criterios son, si acaso, aun más estrictos.

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Promesas incumplidas de la eAdministración

20/09/2013 7 comentarios

Captura de pantalla 2013-09-20 a la(s) 12.33.00Acabo de estrenarme como  colaborador en el blog de esPublico -administracionpublica.com. Me siento orgulloso de formar parte de la prestigiosa ganadería de blogueros bravos de esPublico, donde comparto espacio con algunos héroes de la blogosfera pública como Guillermo Yáñez o Borja Colón de Carvajal. También con otras prestigiosas personas, de las que espero aprender mucho.

Comienzo con un artículo sobre las promesas incumplidas de la Administración electrónica. Este artículo viene a ser una versión redactada y mejor razonada de las provocaciones que introduje en la presentación “e-Administración: análisis post mortem“.

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open data, sostenibilidad y servicios abiertos

02/01/2013 7 comentarios

servicios abiertos, datos compartidos

En un contexto de crisis económica, las políticas de apertura de datos deben encontrar justificación también en su capacidad para mejorar la eficiencia, la eficacia y la economía de las Administraciones públicas. Para ello, hay que poner el foco en la creación de servicios abiertos, codiseñados y cocreados con la ciudadanía.

Open data y sentido común

Cuando en abril de 2009 impartí mi primera charla acerca de la reutilización de la información del sector público, tuve que remontarme a los sumerios para que la audiencia entendiera de qué estaba hablando. En cambio, hoy basta con decir open data para que se me entienda. En menos de cuatro años, ha pasado de arcano a hype.

Como con todo término de moda, ¡cuidado no se nos vaya de las manos! Invoquemos otra vez a los sumerios para recordar que los datos existen desde hace milenios y que el enfoque open trae como novedad las libertades de acceso y uso. Y, aunque el acceso y la reutilización son las claves, no bastan por sí mismas.

El acceso es acceso para algo. Sin embargo, no tiene sentido que la Administración imponga su visión acerca del para qué del acceso a los datos. Los mejores usos de los datos están por descubrir. Por eso, la mejor opción es abrir todo y permitir que los usos emerjan. La Administración debe abrazar un enfoque empírico y adaptarse a los usos que van apareciendo. Esto exige un doble movimiento: Leer más…

Lecciones aprendidas

lecciones aprendidasDespués de terminar la revisión de mi programa, entro al trapo que me lanzó Enrique Sacanell:

no puedo evitar pedirte que hagas un post final con las lecciones aprendidas“.

Puedo adelantar que esta etapa ha supuesto para mí una gran experiencia, tanto en lo profesional como en lo personal. El balance final es claramente positivo.

Las lecciones aprendidas en esta etapa tan intensa dan, desde luego, para un texto bastante más largo, pero hago aquí un ejercicio de selección y síntesis. Seguramente, ya iremos desgranando con el tiempo otros aprendizajes cuando vayan viniendo a cuento.

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Servicio multicanal de atención ciudadana: la pieza estratégica de los servicios públicos

07/12/2012 6 comentarios

Si tuviera que destacar un solo avance de los que me han tocado impulsar en mi etapa como Director de Atención Ciudadana, sin duda me quedaría con la puesta en marcha de un modelo multicanal de atención ciudadana. No es la iniciativa más mediática, pero es la que ha hecho mejorar de manera más relevante el bienestar de nuestros conciudadanos y el funcionamiento de la Administración.

¿A qué me refiero con la expresión “modelo multicanal de atención ciudadana”? Se trata de orientar al bienestar ciudadano los procesos de servicio de todos los Departamentos de la Administración. Para eso, el Gobierno Vasco ha implantado un elemento organizativo que se dedica profesionalmente a entender las necesidades ciudadanas, asignarles una solución prediseñada y velar para que los servicios se presten cada día de manera más satisfactoria.

Esta capa transversal de atención, se pude diferenciar en dos componentes:

  • Zuzenean: personas que atienden a personas, por los canales presencial, telefónico y telemático
  • euskadi.net: información y servicios que el ciudadano consume en régimen de autoservicio, coordinado por el servicio web

Hasta ahora, se había considerado que la web, la atención presencial, el teléfono y los buzones de sugerencias eran servicios independientes. Nuestro modelo, en cambio, es explícitamente multicanal y, por eso, integra bajo una estrategia conjunta toda la atención ciudadana.

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El ROI de las políticas de open data en Europa

11/04/2011 20 comentarios

Al señor Obama le están negando los fondos necesarios para mantener los websites que ha ido lanzando en el marco de la Open Government Directive. El presupuesto asignado a sitios como data.gov, USASpending.gov, IT Dashboard y paymentaccuracy.gov, puede pasar de los $34 millones actuales a tan solo $2 millones, si la mayoría republicana del Senado impone su criterio. Existe el riesgo real de que se desmonte la primera construcción a gran escala de un Gobierno Abierto en la red.

Algunos comentaristas están diciendo que esta situación era previsible y que la causa está en que las iniciativas de Open Government no se han orientado a conseguir un retorno claro de las inversiones realizadas. De hecho, es justo esa la excusa que están poniendo los republicanos para cerrar el grifo. Sin embargo, en este artículo defenderé dos puntos:

  • el desguace de las iniciativas de Gobierno Abierto tiene una causa política, no económica
  • no es el momento de medir el ROI del Open Government

Además, ofreceré alguna idea de qué elementos deberían incluirse en un cálculo del ROI para el caso de la política de Open Data, a partir de la experiencia de Open Data Euskadi.

Analicemos el caso:

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