Archivo

Archive for the ‘Gestión pública’ Category

Gobernar es lidiar con problemas retorcidos y enredados

20/09/2014 10 comentarios

Hacía mucho que no juntaba ganas para escribir un post, y el de hoy es básicamente un cortapega de la Wikipedia, que el hombrecito de mi estómago me urge a compartir. La cosa va de problemas realmente jodidos, de su gestión y de su imposible solución.

Periódicamente me meto en discusiones contra dos argumentos bastante extendidos. El primero es el que defienden los tecnoutópicos que creen que en un futuro la toma de decisiones podrá llevarse a cabo -o, al menos, orientarse con ciertas garantías- mediante sistemas automáticos de procesamiento de la información. La corriente del big data ha devuelto aliento a estos ingenieros sociales, que ahora defienden que todo es cuestión de recolectar los suficientes datos en tiempo suficientemente corto y con una enorme capacidad de procesamiento. Borges relativizaría sus argumentos con un par de educadas ironías

El segundo grupo es el de la Academia, o al menos, el del sector que propone una gestión pública basada en la evidencia. Desde luego, conocer e interpretar la evidencia existente es una buena idea. Sin embargo, algunas eminencias van más allá  y sostienen que la evidencia existente debe guiar férreamente la toma de decisiones. La frase más frecuente es esta: “no deberías intentar esto: la evidencia dice que ha fracasado en un 80% de los casos”. Yo les digo “OK, trataré de entender cómo ha hecho el 20% que obtuvo éxito”.

En ambos casos, lo que no toma en cuenta la ingeniería y la Academia es que los Gobiernos tratan con asuntos no computables. O, para ser más precisos, con problemas retorcidos y enredados –messy and wicked problems. Con nudos gordianos que no hay buena forma de desatar con la premura de tiempo disponible. Con intereses cruzados y golpes por debajo del cinturón.

Leer más…

Marketing de servicios multicanal: hacia un modelo público

28/05/2014 4 comentarios

modelo multicanal atenciónDurante los años ’90 me dediqué a diseñar, implantar y evaluar servicios de atención ciudadana en la Atención Primaria de salud. En aquel entonces, manejábamos conceptos y herramientas, en su mayor parte inventados durante los ’80, en torno a lo que llamábamos “marketing de servicios“. Aquel trasvase de métodos de gestión fue fructífero entonces y sigue siéndolo ahora. Herramientas de aquella época, como el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, siguen vigentes hoy día, como clásicos inmunes a las modas.

Sin embargo, el término “marketing de servicios” ha desaparecido del debate profesional. Equivocadamente, “marketing” se suele entender como “propaganda”, cuando en realidad se refiere a la totalidad del sistema que produce un servicio, comenzando por la comprensión de las necesidades de los colectivos a los que se dirige. Conceptos innovadores -aunque gramaticalmente mal construidos- como el de “servucción” no han perdurado.

Pues bien, me he asociado con Sergio Jiménez -la persona que mejor escribe sobre analítica web pública– para dar nueva vida al marketing de servicios públicos, incorporando el aspecto de multicanalidad. Si bien los principios de diseño de un servicio pueden ser comunes a los distintos canales, precisan de diferentes concreciones. Al llegar al canal digital, conectamos el conocimiento  puesto en valor durante los años ’90, con el marketing digital del siglo XXI. La disciplina principal es la experiencia de usuario (UX), que introduce conceptos como la tasa de conversión.

Leer más…

Lean Public Management: una propuesta de adaptación

24/05/2014 1 comentario

before-afterMi anterior artículo sobre principios Lean aplicados a los servicios públicos ha suscitado un estupendo debate en la red NovaGob. Algunos de los intervinientes defienden que no es posible aplicar “Lean” a la Administración pública, porque no se mueve en un contexto de competencia empresarial. Bien, esa no es la única diferencia entre lo privado y lo público, por eso es tan importante adaptar los modelos y herramientas a lo público. La pista para hacerlo bien suele ser entender el concepto de valor público, donde la equidad suple a la competencia.

En este artículo voy a formular mi propia propuesta de adaptación de los principios Lean a la reforma de la Administración pública. Advierto que aquí hablo de “Lean Management”, esto es, de principios “Lean” en la gestión, no de “Lean Production” o “Lean Services”. Por lo tanto, se trata de eliminar todo lo que no añade valor en la gestión pública.

Leer más…

Mejora de servicios públicos: contribución a “42 Voces sobre Gobierno Abierto”

LBDPC_2J_1Como Iñaki, yo también he tenido el placer de colaborar en la publicación “42 veus sobre el gobern obert“, que ha publicado la Xarxa d’Innovació Pública (XiP).

Se trata de una publicación colaborativa para definir los 42 conceptos que aparecen en el vídeo de la XiP. La idea es profundizar en el conocimiento y facilitar su difusión.
Para ello, la XiP puso en marcha el proyecto Apadrina un concepto de gobierno abierto, que le ha llevado a ponerse en contacto con expertos de todo el mundo que han escrito un artículo sobre lo que les sugiere el concepto asignado.

Mi concepto es “Mejora de servicios públicos“:

Leer más…

Modelo de innovación pública: la ruta del intraemprendizaje

09/01/2014 5 comentarios

En mi último post os comprometía a ayudarme en la elaboración de un modelo de innovación pública centrado en las personas y orientado al cambio. En este post vamos a reformular el esquema y a profundizar en el primer nivel del modelo.

Nuestro esquema se construye actualmente a partir de dos ejes:

EJE X: El camino de la innovación: actitud – conocimiento – innovación

  • Elemento finalista (“lo que de verdad importa”) = valor público
  • Elemento conductor (“mantra a recitar”) = apertura

La innovación se contempla como el momento de la verdad de un ciclo de movilización social y creación de conocimiento compartido que eventualmente llega a generar bienes de interés común; esto es, valor público.

El valor público es el faro que debe guiar toda innovación. Los esfuerzos de la Administración deben dirigirse a producir impactos positivos (outcomes) en los beneficiarios de la acción pública. Todo otro objetivo sería secundario.

La apertura sería el nuevo valor cultural a incorporar. Abrir para transparentar, abrir para compartir, abrir para simplificar. La apertura es un requisito para generar conocimiento y confianza mutua.

Leer más…

Que no nos quiten estos funcionarios

11/12/2013 20 comentarios
Cuando acabéis de abrazar ese árbol, corred a abrazar a un funcionario.

Cuando acabéis de abrazar ese árbol, corred a abrazar a un funcionario.

Esta mañana he acompañado mi desayuno con la lectura de dos artículos de prensa, ambos acerca de la función pública. Empieza a crearse una corriente de opinión que plantea la reducción del número de funcionarios al mínimo posible, en la creencia de que la Administración pública va a funcionar mejor y con menos costes. Las evidencias sugieren lo contrario, pero hay muchas personas que no van a dejar que la verdad les estropee una buena lapidación.

En El País he leído a  /  quienes, bajo el título “¿Quién debe ser funcionario?“, adelantan su propia respuesta: “Los puestos vitalicios en la Administración están cada vez más cuestionados / Algunas profesiones requieren esa seguridad, pero no es necesaria en todas.” Estas conclusiones no son evidentes en el desarrollo del artículo, sino que muestran el prejuicio de los autores.

Por lo demás, el artículo es digno y recoge opiniones a favor y en contra. Entre los que quieren descarnar hasta el hueso la función pública, está el Sr. Lasquetty. Viene a decir que los médicos, si son funcionarios o funcionarias, “no tienen incentivos para mejorar su desempeño más allá de la pura motivación altruista”.

Sr. Lasquetty, “la pura motivación altruista” es el motivador más poderoso, mucho más eficaz que los incentivos económicos. Los estudios existentes lo demuestran. Además, la Sanidad pública ha estado funcionando muy bien, en términos de coste-efectividad y en aceptación popular. ¿Para qué la quiere demoler? Ya sabemos para qué, ¿verdad?

Leer más…

I Foro de Intraemprendizaje Público en el INAP

04/12/2013 3 comentarios

Imagen-Foro-Intraemprendizaje-INAPPor encargo de la maestra, este lunes estuve viendo con mi hijo la película “El reino de los cielos“, de Ridley Scott. Un resumen: 3 horas de cortar cabezas. El momento álgido de la trama llega cuando Balian, el prota, se ve en la tesitura de liderar la defensa de Jerusalén con sólo un puñado de cruzados contra el ingente ejército sarraceno. En la Jerusalén de entreguerras, junto con los cruzados, vive una numerosa población que jamás ha empuñado un arma. Balian toma la crucial decisión de armar caballero a todos estos hombres del pueblo llano. De esta manera, su capacidad de resistencia crece hasta el punto de resistir los ataques de Salah al-Din y poder negociar la supervivencia de su pueblo.

Pues bien, el propósito del intraemprendizaje es nombrar caballeros y caballeras a todas las personas que trabajan en el sector público. Darles libertad y responsabilidad para renovar lo público mediante las armas de la innovación.

De esto hemos estado hablando esta mañana en la sede del INAP en Madrid, en el marco del I Foro Intraemprendizaje en la Administración Pública. Me ha tocado moderar un panel de auténticos caballeros, en los dos sentidos: en el de luchadores de la innovación pública y en el más evidente de ser todos varones.

Leer más…